臺壽 推一站式客戶反饋平臺

內化公平待客

「實踐公平待客之於臺灣人壽，是企業文化凝聚、是共識、是堅持的方法，也是全員參與。」臺灣人壽營運規劃處長楊欣枬表示，2023年要建構一站式客戶反饋分析平臺，希望更即時、更有彈性解決客戶反應的問題與意見，創造「業界最佳的客戶體驗」。

中信金控從併購整併成現在全臺第六大的壽險公司，楊欣枬說，公平待客對臺壽有三大意義，一是企業文化的建立與凝聚共識，要將中信金企業文化中的「We are family」、待客如親等，融入新臺壽，這理念與金管會推動的公平待客不謀而合，希望透過企業文化融合的過程，將公平待客融入每位臺壽員工的DNA中。

二是選定方法後就堅定落實，2019年臺壽找外部顧問，引入淨推薦值（NPS）機制，且用投保流程的前、中、後11個旅程，每一個節點都蒐集客戶的聲音，進行交易節點的NPS評比，一年可蒐集1.2萬位客戶回饋，並認真迴應客戶聲音，真正列在日常營業中去追蹤．改善，提升每一個交易節點的NPS；另外就是年度的客戶關係NPS，與主要競爭者對比每年NPS進步的幅度，持續砥礪自己。

三是全員參與、上下一心，從董事會、總經理到每一位臺壽員工，都積極參與公平待客、服務流程優化的工作，設置員工創意箱，鼓勵提案，改善服務的每一節點，今年更號召內外勤員工擔任體驗大使，去了解臺壽自己服務流程的優缺點，甚至有董事自願擔任秘密客，體驗後寫報告，推動改善。

由於客戶的聲音可能來自0800客服專線、申訴機制、業務員或合作業務通路等，散在不同節點，楊欣枬說，明年臺壽希望整合這些意見，建構一站式分析平臺，以更即時解決客戶反應的痛點，第一時間蒐集到客戶的聲音並立即回饋，楊欣枬說：「星星之火可以燎原，必須在問題初期就想辦法解決。」專責處理單位可將機制提升，關切度提高，讓各部門、各單位更爲重視。

臺壽是從上到下、全員參與公平待客，成立公平待客委員會，旗下有卓越客戶體驗中心（SCE PMO），是隸屬總經理室的專責單位，將每一份客戶聲音丟到儀表板上，去盯進度及迴應，改善結果，不浪費或輕忽每一個客戶的聲音。臺壽表示其已落實的公平待客措施，一是積極推動「友善服務原則」，如高齡專線優先進線，今年新推出0800高齡服務專線，65歲以上高齡保戶進線，有專人接聽，每日有近200通高齡客戶進線，除優先接聽外，還有國臺語溝通、語速放慢等，如有到府服務需求，亦可派員。

另外如官網全站放大鏡功能，協助高齡族羣數位平臺易用性；高齡版通知書及申請書，放大字體、圖示化、表格等方式，讓文件更易讀好懂，高齡版客戶滿意度達91％；手語視訊翻譯服務，與臺灣手語翻譯協會合作，10月起針對聽語障人士提供線上諮詢服務，可預約視訊方式與手語老師交談，再由老師轉述客服人員，建立雙向友善的新溝通管道。

同樣是10月上線的還有高齡弱勢商品語音簡介，在官網商品專區及金融友善服務專區，新增高齡弱勢商品的真人語音簡介，用淺顯易懂的說明搭配案例，讓高齡、視障或閱讀障礙人士可在三分鐘內掌握商品重點。

創新高齡弱勢商品開發，臺壽表示其今年領先業界推出輕度失智險，首創提供「認知功能障礙初期」保障，鼓勵保戶提早發現提早治療，延緩疾病的進行。據衛福部數據，將有34％的失智人口可以受惠。6月再推出輕度失智險外溢保單，創新結合「健走」與「健檢」，最高可折減續期保費6％，鼓勵民衆從事後補償走向事前的疾病預防。