KPMG安侯建業專欄－消費產業未來成功的三大關鍵因素

根據KPMG International在2017年的調查報告指出，以提供消費者爲主的生活相關產業，正面臨「經濟成長疲軟」、「地緣政治緊張」與「購物渠道分散」的問題。本文將以全球消費市場角度切入，提供KPMG多位產業專家觀點，分析未來消費產業成功三大關鍵因素，期待爲企業帶來創新思維，並從競爭對手中脫穎而出。

關鍵因素(1)：

瞭解消費趨勢，並善用社羣媒體傳達價值

The Consumer Goods Forum 的Managing Director－Peter Freedman認爲，現今消費者想要立即性的滿足，並希望藉由購買過程與產品故事及氛圍產生連結，因此，提供購買的「便利」、「趣味性」在其元素中也會越來越重要，特別是對於千禧世代年輕族羣。

消費者更在意產品價值真實性，這也是爲甚麼一些新創企業提供的產品，較容易符合消費者認知與需要。對於既有品牌業者來說，當業務量與規模變大的同時，如何將流程透明化，取得消費者信任，將是一大挑戰。而當消費者資訊取得變多時，對品牌商來說也代表消費者僅能花較少時間，瞭解品牌提供的價值。

因此，社羣媒體在這方面扮演很重要的角色，產品真實性透過口碑傳播，成爲產品與服務上最有影響力的關鍵因素，企業需深入瞭解消費者，掌握趨勢並從中發展持續性的商業機會將是成功關鍵。

關鍵因素(2)：

創造共享經驗，分享體驗變得越來越重要

KPMG International的Consumer & Retail主席Willy Kruh表示，未來電子商務成長多半將由千禧世代趨動。因此，以面對消費者爲主的生活相關產業，不得不正視這個新世代族羣的需求。

這個新世代族羣有日趨延後進入婚姻及自立門戶的現象，他們寧可把錢花在其他地方，像Uber及Apple這樣的品牌。因此，在工藝、啤酒等可提供體驗與娛樂的場域，不僅容易受到千禧世代喜愛，並易達到一定程度成長；另一方面，餐廳投資已遠超越雜貨店，這一切改變也與「共享經驗」有關，跟朋友一起共享餐點，成爲千禧世代主要活動之一。

企業需要明智地使用數據分析瞭解消費者行爲，社會、經濟、技術和環境變化步伐只會越來越快，能否適應其變化是企業存亡關鍵。不論企業是新或舊、是大或小，不斷創新與瞭解千禧世代員工與消費者，纔可能走向成功。

關鍵因素(3)：

掌握數據應用，提供個人化服務，以建立顧客的忠誠度

KPMG在2017年針對全球526位消費與零售產業高階主管和11位世界知名零售商（如Sainsbury's、L'Oreal等）的CEO調查報告指出，33％的高階主管認爲客戶對企業的忠誠度與信任感，是未來兩年的首要任務；此外，74％受訪高管表示，客戶忠誠度與信任感對於短期成功而言至關重要；但當談到個人化體驗時，39％受訪者坦承專業能力不足，將成爲企業發展挑戰。

KPMG英國所Head of Retail－Paul Martin表示，當今消費者已完全主導消費市場走向，且不斷尋求個人化服務。因此，零售商需瞭解個體消費者想買什麼及其購物行爲，以提供相符的服務。現代消費者比以往更難以預測，這不僅讓製造與零售商需重新思考其策略，且在執行過程中兼顧獲利，更是一個困難的挑戰。

因此，一個成長中的企業應該學習駕馭大環境帶來的顛覆，並着重在提供消費者有意義且品質相當的消費經驗，纔是王道。

（本文作者爲KPMG安侯建業聯合會計師事務所消費及零售產業主持會計師）