連鎖效應／三類工作 機器人難以取代

特斯拉的人形機器人Optimus。路透

最近有老闆跟我說：「問題不是缺工，而是缺人才。」是的，當「兩人運轉店」從構想落地到現實，使長期缺工的商業服務業，開始找尋人才之外的出路，否則只得暫停展店或發展。

曾經是「沒有錢開店」到「沒有店開店」再到「沒有人開店」，營運命題的轉變，可看出連鎖經營的挑戰也在轉變。曾有老闆感嘆：現在的年輕人很浮躁，這個月才進來，下個月就要被看見，再下個月就要加薪。

「沒人」促使科技轉型被加速，「智販機」、「智取機」、「結帳與點餐機器人」、「服務機器人」…，無人或智慧商店以更多元的模式呈現在我們的生活之中。

回到「兩人運轉店」的命題，最早實現的是零售業，其次是餐飲業，最後纔是服務業。大陸排名第三的綜合零售業集團物美，總部一樓設有智能便利店，店務夥伴只負責理貨與陳列，配備入口與出口柵欄，加上電子監控和自助結帳，無人便利店已然進化，不再需要炫技，科技應用的重點在於使用者體驗。

前臺無人化不僅是零售業，美國麥當勞示範了餐飲店版本，服務業也有日本按摩連鎖店將之實現。接待顧客、查詢與結帳等連鎖前臺的工作，已完全可被自動化或機器人取代，技術已然成熟。

連鎖無人化的推進，目前正以「店的後臺」爲目標，用來降低店務夥伴的勞務、工作複雜度，或是集中操作。

缺工的問題轉變成「人工」在AI化的浪潮中，不可取代的工作是什麼？歸納有三：

一、客情營造：將連鎖店行銷資源對準20%高價值顧客，不僅是用於招徠新客戶，讓顧客養成消費習慣，保持並提升購買頻率，體貼顧客消費的情緒與心情層面。

二、氛圍體驗：查價或找商品等例行性的服務，可交給查詢機器人，但要點燃店舖氣氛，重點還是在於每一家連鎖店的經營團隊，就像走進金色三麥，就能感受到熱情的氛圍一般，無法被簡單功能的服務機器人取代。

三、手作呈現：即是現場操作的部份，便利店冰箱的飲料和茶飲店的現制飲料，傳達的是兩種不同的價值，手作、現制、包裝，甚或是服務，以人做爲加值的核心，創造不可取代性。

以人服務人，「接觸點」是關鍵，每個接觸點都要得分，對視的目光、親切的微笑、會意的點頭，都不在機器人的能力範圍內，但人機合工卻是必然的走向，現實總有着警世的作用。

顧客購買的最後一哩路，連鎖商業一直扮演重要的通路角色，當單店以兩人運轉爲命題後，令人驚奇的發現是：90%的小型店可以做到。

一直以缺工爲理由限縮發展，在AI智動、智慧化的現在，凸顯的將是跟不上的問題，科技迭代的淘汰賽，正在進行中。