旅行社老闆十年五換SaaS系統的困惑：旅遊業需要怎樣的產業互聯網

如果讓一家旅行社員工評選從業以來最想幹掉老闆的幾個瞬間，“決定更換正在使用的SaaS系統”大概率可以排進前三。SaaS系統相當於一家企業的“數字化經脈”，啓用之日起意味着一整套完整的管理模式、業務流程及操盤邏輯的確定。一旦SaaS系統被更換，不但涉及到海量信息遷移、操作習慣變遷、管理模式重整，還會引發新訂單獲取、上下游系統鏈接、業務合作存續等方面的一系列連鎖反應。業內流傳這樣的段子：想要知道員工對企業的忠誠度，觀察他們在老闆宣佈更換SaaS系統時的表情就足夠了。趣遊吧創始人胡昌雄卻是一個異類。作爲一家貴州地接社老闆，他10年5次更換公司的SaaS系統。有同業調侃他，至今還能跟着你乾的員工，那絕對是真愛！胡昌雄卻有自己的苦衷。他是一個喜歡通過各種互聯網工具來追求極致管理效率和產品創新的人。遺憾的是，旅遊業作爲一個勞動密集型產業，至今各個環節仍高度依賴“人”。業內也曾自嘲，一家地接社最核心的資源不是有多少註冊資本，也不是能幹多大業務量，而是那幾個核心員工。這一模式在確保每家地接社擁有獨一無二競爭力的同時，也註定絕大多數地接社無法做大做強。胡昌雄希望作出改變，頻繁更換SaaS系統只是他嘗試破局的必然代價。胡昌雄的經歷是近些年旅遊產業互聯網化的一個縮影。旅遊產業互聯網是指“利用數智技術，將旅遊產業的各要素、各環節全部數字化、網絡化，推動業務流程生產方式的變革重組，進而形成新的產業協作、資源配置和價值創造體系。”（摘自中國旅遊研究院編着《中國旅行服務業發展報告2023》）過往二十年，OTA、旅遊電商平臺的崛起，意味着面向C端的旅遊消費互聯網基本走向成熟。隨着旅遊消費升級倒逼供給側改革，迫使產業鏈上游的B端加速旅遊產業互聯網化。不過，旅遊供給側存在生產要素數字化滲透率低、生產環節標準化難度大、產業鏈流程繁瑣且複雜等諸多問題。一家貴州地接社10年5換SaaS系統足以映射出胡昌雄爲代表的一批地接社老闆的共同困惑：旅遊業到底需要怎樣的產業互聯網？

012006年，胡昌雄以導遊身份進入旅遊業。帶他入行的前輩非常正式地傳授給他兩個小本子：第一個小本子記錄了其多年從業積累下來的經驗；另一個小本子寫滿了導遊帶隊時需要熟悉的資料。“抄下，記下，背下。”前輩如是鄭重囑咐他。彼時，這個懵懂的年輕人根本想不到，“小本子”竟然成爲他日後深入旅遊業最重要的一個工具。隨後5年時間，胡昌雄相繼做過旅行社導遊、銷售、計調、產品等多個崗位，每到一個陌生新崗位，總有一個相應的前輩遞給他一個“小本子”，上面記滿該崗位的重要資源和注意事項，依靠着一個又一個“小本子”，胡昌雄逐漸從一個新手成長爲老手。2010年，旅遊業蓬勃發展帶來旅行社業務量爆增，“小本子”開始無法應對繁複的數據與雜亂的信息，PC端的Excel成爲胡昌雄的新生產工具。Excel不但能記錄更多信息，還有一個“小本子”無法媲美的優勢：數據整理與統計。胡昌雄當時專門花時間去學Excel表格函數功能，這讓他在旅遊業又平穩度過兩年職業生涯。2012年， Excel侷限性愈發明顯，每天都被各種信息和數據搞得焦頭爛額的胡昌雄頭一次接觸到了ERP管理系統。由於其能實現對旅行社數字化信息與資源的集成管理，胡昌雄感受到技術升級給旅行社運營效率帶來的跨越式提升，也讓他頭一次知道一個新名詞“SaaS”（軟件運營服務，ERP是SaaS的一種應用工具）。自此，胡昌雄開啓了他的旅遊產業互聯網探索之路。2015年前後，爲應對OTA帶來的巨大訂單量，胡昌雄將單機版的ERP管理系統更換爲網絡版SaaS系統，首次實現旅行社經營大數據全面聯網，這標誌着他真正步入旅行社經營的互聯網數字化時代。短短兩三年，胡昌雄再次遇到麻煩。旅行社SaaS系統普遍存在一個問題，就是無法與OTA實現系統聯通，這導致旅行社行業出現一個特有現象——搬單。旅行社要將OTA上獲得的訂單信息人工複製粘貼到自家SaaS系統中，再進行訂單及數據集成管理。然而，搬單過程中非常容易發生信息遺漏甚至錯誤，由此引發旅行社客訴量飆升和運營成本激增。每到暑期旅遊旺季，本身就忙得眼冒金星的胡昌雄最怕的就是搬單，旅遊業苦“搬單”久矣。2017年，開啓創業之路的胡昌雄通過再次更換SaaS系統終於解決了與OTA聯通的問題，但他很快發現，自己與SaaS系統之間的“糾纏”纔剛剛開始。過去這幾年，他前前後後試用過幾十套不同服務商、各有優缺點的SaaS系統，頂着高昂系統更替成本、巨大運營風險與員工潛在激烈情緒，先後五次正式更換SaaS系統，然而每一次都只能解決一小部分問題，並且帶來更多新問題。胡昌雄非常困惑，爲什麼自己主動迎合互聯網革新總是一路坎坷，到底怎樣的產業互聯網纔是真正適合旅遊業的？02縱觀胡昌雄的種種經歷，從小本子，到Excel、到ERP，再到SaaS，呈現出旅遊產業互聯網發展的一個完整切面，一家小地接社至今依然存在的種種困惑，反映出旅遊產業互聯網化過程中的一大核心矛盾：以技術立足的SaaS系統難以真正理解快速變化的旅遊需求。多元化、碎片化、個性化的旅遊需求讓旅遊供給側的壓力以幾何級數增加，最典型的變化就是傳統跟團遊的衰落和私家團、小包團的崛起。一個傳統50人跟團遊，只有一個訂單，背後旅遊資源配置是1輛大巴車，1個司機，1個導遊，25個雙標房+1間司陪房，1個大巴停車位；而現在50人跟團遊變成10個小包團遊，一個訂單變成10個訂單，那至少需要10輛商務車，10個司機，10個導遊，25雙標+10間司陪房，10個小車停車位。小包團遊更偏愛非標旅遊資源，不住酒店住民宿，不吃團餐吃特色，不要帶隊導遊要高級導遊……看似只是旅遊形式的小小變化，背後卻對旅遊資源的尋找與整合提出十倍、百倍的新要求。對於一個強大的SaaS系統來說，在旅遊縱向產業鏈上必須要做到兩點：鏈接到的資源足夠多；產品整合能力足夠強。馮志國經營的雲南雲度旅行是一家主營小衆定製遊的地接社，爲了確保產品競爭力，必須確保SaaS系統能鏈接到足夠多的特色非標旅遊資源的供應商。但他每天都面臨着“供應商不足”的難題，有時候好不容易通過SaaS系統鏈接到幾家合適供應商，又在產品組合時面臨更多麻煩。例如，他要在SaaS系統裡將一個小衆特色的非標旅遊資源設計並組合成一個旅遊產品時，有時候系統裡連最基礎的素材——照片都沒有，有些旅遊資源雖然提供照片，卻無法滿足多元化需求，同一個旅遊資源，面向親子類消費者和團建類消費者，圖片所要展示的主題和內容至少要各有側重，才能刺激消費者的消費慾望，這些看似不起眼的小問題，卻是困擾他的日常大難題。“我期待的SaaS系統更像是一個貨源充足且種類豐富的菜市場，我們的角色是廚師，只需要在這個菜市場裡選擇自己需要的一切，然後做成一道道大餐。”馮志國直言，顯然，現在很多SaaS系統更擅長於搭建菜市場，而對如何運營、維護與升級菜市場卻缺少經驗。旅遊產業互聯網化過程中另一個核心矛盾是：SaaS系統在技術層面“縱向難打通，橫向難集成”。縱向難打通最明顯的體現是：產業鏈上下游細分資源與業態的SaaS系統彼此不互通。旅行社從大類上分出組團社和地接社，地接社的業務側重點又有不同，有的主做散拼多日遊、有的主攻定製遊、有的主打高端私家團……業務不同，地接社對SaaS系統的需求完全不同，導致同業之間使用的SaaS系統種類繁雜，各不相通。旅遊產業鏈上下游細分資源與業態之間的SaaS系統互通也有門檻，景區、保險、住宿、大小交通等都有符合各自特徵的SaaS系統，一家地接社想要逐一對接多少資源，就要登錄多少個SaaS系統後臺，到了旅遊旺季，地接社在不同SaaS系統之間的切換可以用“疲於奔命”來形容。橫向難集成主要體現在：SaaS系統跨生態系統鏈接能力嚴重不足。以銀行打款爲例，由於地接社涉及衆多上下游合作伙伴和複雜瑣碎的款項和賬期，什麼時候打款、打多少款、爲什麼打款、差多少款要打……一到旅遊旺季，光這一個環節就要消耗地接社大量人力和精力。“爲什麼SaaS系統就不能跟銀行支付系統實現跨生態深度鏈接呢？”胡昌雄感慨，如果能夠讓地接社老闆在自家SaaS系統裡一鍵處理批量化、零碎化的支付工作，要省太多事兒了。03“旅遊產業互聯網從業者必須正確理解‘旅遊業與產業互聯網’之間的關係。”馬蜂窩遊雲SaaS系統產品負責人趙卿認爲，地接社們引入SaaS系統遭遇的水土不服，很大程度上是因爲SaaS系統服務商在提供服務時重“產業互聯網”而輕“旅遊業”，導致SaaS系統強調技術能力而忽視行業理解。“產業互聯網是一種底層數字化服務，本質上是互聯網工具。”趙卿解釋，SaaS系統要做的不是一味去升級技術，互聯網工具很重要，但更重要的是如何幫助旅遊企業更好地用好互聯網工具。趙卿同時提出，一個優秀的SaaS系統應該在五個關鍵點上對地接社起到重要助力作用：旅遊產品研發與設計。旅遊產品一個鮮明的特點就是“紅利期十分短暫”。一方面，旅遊具有明顯的季節性和潮流性，只有緊抓熱點才能獲取流量紅利；另一方面，旅遊產品的創新又很容易被模仿導致同質化，往往只有利用時間差才能獲取創新紅利。這個時候就非常考驗SaaS系統是否能夠通過大數據運算和海量素材庫，爲從業者在設計旅遊產品時提供準確、高效的輔助。例如，未來1-2個月，哪些目的地、哪些潮流、哪些玩法是大衆所密切關注的，上述趨勢結合自身主營品類可以設計出哪些合適的旅遊產品，從而讓地接社能夠率先吃到最肥的流量紅利。運營人效提升。SaaS系統的本質就是讓地接社通過對互聯網工具的高效使用，大幅提高運營人效。一個好的SaaS系統至少要讓一家地接社在“產品設計-訂單生成-團單安排-合同簽署-資金收付”這個流程閉環全部在系統內實現，用最少的人力實現最大的業務量，人效至少要翻倍才行。多渠道訂單集中處理。SaaS系統必須將地接社從每天挨個登錄機票、酒店、景區、保險等領域的系統後臺的工作中徹底解放出來，多系統無需切換賬號一鍵直連是必備功能。此外，SaaS系統還要做到集成電子合同、保險並打通企業賬戶。旅遊資源精細化分類處理。這些旅遊資源包括要素資源、圖片、線路、客戶信息等，確保地接社實時掌握日益增長的龐大目的地資源數據以及公司的內部知識產權數據。客戶長線運營。任何一個行業都是20%的優質客戶貢獻80%的利潤。SaaS系統要通過互聯網工具協助地接社對20%優質客戶的潛在出行需求、喜好、節點等作出精準分析和預測，從而在營銷層面掌握主動權，實現核心客戶、大KA客戶的良好維護。“技術性的難題，其實都能很好解決。”趙卿強調，未來旅遊產業互聯網化對各大SaaS系統服務商提出的最大挑戰是看誰能夠更懂旅遊供應鏈，更精準捕捉到旅遊從業者日常工作中的難點和痛點。04當下，製造業、房地產、零售、物流等領域的產業互聯網發展日趨成熟，而旅遊產業互聯網的提出也有不少年頭，但仍處於初級階段，大量旅遊企業還在運用上一個時代的數字化工具，經營效率長期得不到提升。雖說旅遊企業決策層對應用先進的數字化工具降本增效已經形成廣泛共識，但在實際操作中，這一共識的落地卻面臨很多堵點，其中一個不可忽視的阻礙是：既有利益體系。一個頭部景區曾斥巨資引入了一套旅遊 SaaS系統，在基礎需求方面一直運營良好。但是如果想要實現與地接社爲代表的上下游更高效銜接，需要對現有系統再次進行大規模改造，這個時候就涉及到背後繁雜的利益糾葛，本着多一事不如少一事的原則，很多景區更多選擇維持現狀。由此引來更多他同類型景區效仿，導致這一環節的旅遊產業互聯網化進程停滯。地接社也面臨類似的困境。當一家地接社已經用慣了某一套SaaS系統之後，管理模式、業務流程及操盤邏輯都與其深度綁定，一旦要更換SaaS系統，會在短期內給企業帶來“不適期”，如果再趕上旅遊旺季帶來的巨大業務量，新SaaS系統對外銜接不順暢等問題，輕則引發員工吐槽，重則導致業務受損。這也是爲什麼文章開頭所言，更換SaaS系統對任何企業老闆都不是一個容易的決定。儘管打破既有利益體系困難重重，但以胡昌雄爲代表的一批旅遊人卻保持樂觀。“我們公司先後換了5個SaaS系統，目前接入的是馬蜂窩旗下的遊雲SaaS系統。雖然頻繁迭代Saas系統，但大多數員工至今不離不棄，是因爲大家都清楚，無論對於個人，還是企業，這種升級迭代雖然短期有點“痛”，但長期回報更加誘人。”胡昌雄解釋，隨着越來越多年輕從業者的加入，他們對於數智化提效的理解、需求與應用更加深刻，這將有助於旅遊產業互聯網的加速滲透。當然，技術的進步並不是爲了取代人類，而是旨在將人們從繁雜的日常工作中解放出來。旅途中人與人之間溫暖的互動是不可或缺的，系統釋放了產能，讓從業者能投入更多時間和精力去創造獨具創意和人情味的旅行體驗。既做到了人文關懷，又提升了經營效益，這纔是科技向善的最好體現。“SaaS系統服務商也在不斷自我突破，遊雲SaaS系統其實放棄了很多短期利益，並且承擔了不少額外成本，一方面推動更多旅遊企業引入更好的SaaS系統，另一方面促進SaaS系統更理解旅遊業。”趙卿表示，這個工作總要有先行者來做。胡昌雄希望地接社老闆們的眼光要放長遠，過往十幾年旅遊業一直是增量市場，面對持續穩定增長的大市場趨勢，只要地接社們肯辛苦一點，勤快一點，靠人工就能活得很滋潤。但是疫後的旅遊業明顯轉向存量市場，內卷嚴重，粗放式經營產生的利益日益減少，只有通過精耕細作纔有可能保住原有的利益，進而尋求新的利益。“擁抱旅遊產業互聯網是存量市場中的地接社們必須要走的一步。”胡昌雄最後表示，越早入局，越早享受紅利，僅此而已。