“買買買”變“退退退” “雙11”高退貨率背後亂象頻生

本報記者 賈麗

“雙11”盛宴落下帷幕，全網交易額再創歷史新高。不過，有一個數據，各平臺對外卻不願過多提及，那就是退貨率。

據《證券日報》記者瞭解，“雙11”期間，淘寶退貨率在20%以上、京東約爲10%，直播電商甚至一度高達60%。高企的退貨率已經成爲電商平臺的突出問題。高退貨率的背後，反映了電商平臺怎樣的現狀？又將引發怎樣的連鎖反應？企業如何纔能有效改善？

退貨率居高不下

直播電商最高達60%

今年是“雙11”走過的第十三個年頭。阿里、京東、蘇寧易購、國美真快樂等電商平臺都迎來了銷售數據的歷史新高。“電數寶”數據顯示，今年“雙11”，全網交易額爲9651.2億元，同比增長12.22%。

近萬億元交易額的背後，真實的消費需求到底有多少？退貨率是否存在高企？

記者在對阿里與京東公關部人士進行採訪時，均未能得到明確答覆。不過，一位京東客服告訴記者，從今年“雙11”情況來看，退貨率約在10%。有接近淘寶人士透露，“今年‘雙11’全平臺退貨率至少在20%以上。”而2018年，阿里對外宣佈的退貨率僅爲6%。

有供應商人士透露，從具體品類來看，服飾類產品退貨率相對較高，達40%以上。電子數碼類產品拆封後一般不在七天無理由退換範圍內，但更容易因質量問題產生糾紛，從而出現退貨，退貨率也在15%以上。

抓住了“雙11”的契機和直播電商的紅利，一衆品牌走進李佳琦、薇婭的直播間，實現銷量猛增。近兩年，有150多家上市公司爭相入局，但退貨率也居高不下。消息人士稱，今年“雙11”，直播電商退貨率一度高達60%，服飾類最甚。近日的巴黎歐萊雅事件也加劇了這一情況。

“衝動購物、圖片與描述不符、尺碼不對、質量問題、發貨發錯、價差問題都是造成退貨的原因。運費險的設置，爲消費者提供了便利，也是增加退貨率的因素之一。”中國電子商務協會高級專家莊帥接受《證券日報》記者採訪時表示：“直播電商的草莽式發展讓大量亂象出現，而退貨率的增長是其問題爆發的直接反應。”

高退貨率背後亂象頻生

連鎖反應傳導產業鏈

在激烈的競爭中，利潤趨低的怪圈迫使電商不得不壓低價格，但過低的價格會導致部分產品質量變差，從而帶來高退貨率，如此又將加大電商經營者的成本，形成惡性循環。

與此同時，刷單退貨現象大量存在。部分商家在活動期間爲沖銷量、衝爆款而刷單，獲得流量和虛假訂單，同時也是對物流資源的浪費。近期，直播電商虛假宣傳造成大量退貨，也凸顯出這一系列問題。

電商投資人、前京東電商戰略分析師李成東認爲：“高退貨率對店鋪會有直接影響。退款率越高，店鋪排名越靠後，權重也會受影響變低，甚至還對參與‘雙11’的資格有影響。賣家應選擇高質量的產品，做好服務，有效降低退款率。”

電商平臺退貨量的增長，也讓包裝、快遞、保險賠付需求同步增加，無形中增加平臺成本，造成浪費。

“退貨看似只是表面的貨物退換，實際上反映出自身與競爭對手的採購與經營情況，這通常是被保密的，商家可通過這一數據調節庫存和物流成本。在整條電商產業鏈上，退貨率與原材料供應商、平臺商、物流公司、保險商等利益，均息息相關。”一位電商店鋪的經營者告訴記者。

同時，退貨還無形中增加快遞業成本，導致糾紛率上漲。據瞭解，在“雙11”前夕，部分快遞公司還因量大、天氣、疫情等因素影響，臨時漲價。一位快遞公司的區域負責人稱：“退貨時，由於包裝不到位，容易產生破損。高退貨率直接影響公司的運輸成本、破損成本等，容易導致糾紛。”

“高退貨率帶動快遞業、保險業的發展，不過買錯、發錯以及刷單形成的物流，會形成對社會資源的浪費，這些退貨運輸產生的碳排放應在源頭上解決，平臺、商家及消費者都應謹慎操作，低碳環保。”中鋼經濟研究院首席研究員胡麒牧表示。

（編輯 孫倩）