彭金隆：保險電銷通路較能降低風險問題
▲保險業電銷通路最大的好處在於能夠挑選信用較好的客戶，可控制品質，降低逆選擇風險問題。（圖／記者林世文攝）
現行法規對於保險業電銷通路的規範有較多限制且趨向嚴格，對此政治大學風險管理與保險學系系主任彭金隆表示，原因在於主管機關在通路管理上習慣以業務員角度去思考；但他坦言，電銷通路的優點在於主動性夠，加上客戶來源大部分的信用較好，相對其他通路來說，可降低資訊不對稱所可能帶來的風險問題。
彭金隆指出，早期電銷通路可說是保險業多元通路的先驅。初期開放時，主管機關的監理政策仍是以「人對人」、「面對面」的邏輯下，並遵循「業務員管理規則」來進行假設和規定，如親自面晤、講解保險要出示業務員登錄字號等動作。而後來因保險業的發展，對於面對面這件事有了鬆綁，但保險公司Call out前必須知道客戶是誰或是既有客戶，才能向客戶進行銷售動作。
因爲沒有紙本，爲了在電話中證明所說內容有所憑證，因此業務員在銷售過程中必須全程錄音，以錄音代替簽名，且說明前同樣要告訴客戶自己的業務員登錄字號，證明自己有銷售保險的資格。而由於無法面對面，在《保險法》第105條的規範下，電話行銷的對象一定是要本人才行，這一點也是電銷通路無法突破的關鍵。
雖說有逐步鬆綁，但彭金隆認爲，主管機關仍是以業務員通路的監理思維來規範電銷通路，相較無彈性，並未考量到電銷通路在溝通上受到時間、空間限制的特殊性，以至於壓縮其後續發展。尤其在《個人資料保護法》上路之後，加上《金控法》也做了部分修訂，對使用個人資料的規定更趨嚴格，且銷售前要取得客戶同意才能錄音，若客戶不同意，銷售動作就無法進行，使得業務拓展愈來愈不容易。
▲政治大學風險管理與保險學系系主任彭金隆。（圖／彭金隆提供）
另外更重要的影響爲名單的耗損，彭金隆說，電話行銷仰賴客戶名單，若沒有持續進來新的名單，在法規的規範下，名單取得的難度和成本都會墊高，更會加速現有名單來源的耗損。因此他認爲，以電銷通路爲主的業者，未來將更會朝向技術更加密集及專業的腳步走，讓自己更能精準行銷，纔有機會有效降低經營成本、創造更高的效益而長期存活下來。
彭金隆強調，電話行銷有一個很重要的概念，就是主動性相當夠。由保險公司或電銷人員自行決定要打給誰，而不是由別人決定，此做法最大的好處在於可以控制覈保品質，減少逆選擇風險的發生。主要關鍵在於電銷的名單取得來源爲銀行、信用卡公司等金融機構，對象的挑選更會選擇本身信用相對較好的客戶，在現行電銷規範限制下，客戶和業者的權益都會有所保障，能降低彼此的風險。
最後彭金隆分析，電銷通路本來就是在業務員通路的縫隙下「擠」出來的，目前在名單取得難度加大、市場規模逐漸限縮、法規趨嚴等各方面條件相對不利狀況下，可預期它的發展絕對無法像網路投保那樣呈現爆炸性成長，但電銷通路不會消失不見，仍會朝向持平且穩定的發展。