普法 | 180元浦江豪華遊輪變2元過江輪渡？旅遊的坑你踩過幾個

2025年春節假期即將來臨

爲維護文化旅遊市場健康發展

上海文旅部門現發佈一批

文旅市場典型案例

提醒廣大消費者提高防範意識

選擇正規產品和服務

維護好自身合法權益

警示促進市場經營主體落實責任

守法誠信經營。

案例一

上海某國際旅行社有限公司在未取得出境旅遊業務經營許可的情況下，招徠20名遊客參加“上海-阿聯酋7天5晚深度遊”旅遊團。該旅行社的上述行爲違反了《中華人民共和國旅遊法》第二十九條的規定，構成了未經許可經營出境旅遊業務的違法行爲，依據《中華人民共和國旅遊法》第九十五條的規定，徐彙區文旅執法部門對其作出沒收違法所得、罰款和停業整頓的行政處罰。

提示：根據法律規定，旅行社招徠、組織遊客參加出境旅遊，應當具備經營出境旅遊業務的許可。不具有出境旅遊業務經營許可的旅行社，在開展出境旅遊業務經營前應當向旅遊主管部門申請經營許可。在此也提醒廣大遊客，報名參加出境旅遊時，需仔細查看該旅行社是否具有出境旅遊業務經營許可，切勿選擇不具有出境旅遊業務經營許可的旅行社。

案例二

上海某國際旅行社有限公司組織52名遊客參加“宜興善卷洞3日遊”，旅行社未與該團部分遊客簽訂旅遊合同。該旅行社的上述行爲違反了《旅行社條例》第二十八條的規定，已構成了未與旅遊者簽訂旅遊合同的違法行爲，依據《旅行社條例》第五十五條第（一）項的規定，金山區文旅執法部門對其作出罰款的行政處罰。

提示：根據法律法規規定，旅行社應當按照要求與出行遊客簽訂旅遊合同。目前假日旅遊市場逐步升溫，在此提醒旅行社應嚴格與每位遊客簽訂旅遊合同，避免後續的糾紛和違法行爲的發生；同時，也提醒報名參加團隊旅遊的遊客，要仔細閱讀並簽訂旅遊合同，切實維護好自己的權益。

案例三

導遊孫某未接受旅行社委派，以180元/人的價格帶領遊客參加“浦江豪華郵輪、登高觀光”等旅遊活動，但在遊客實際遊玩中，所謂的豪華遊輪變成了2元過江輪渡等。導遊孫某的行爲違反了《中華人民共和國旅遊法》第四十條的規定，已構成私自承攬導遊業務的違法行爲，依據《中華人民共和國旅遊法》第一百零二條第二款的規定，浦東新區文旅執法部門對其作出沒收違法所得、罰款和暫扣導遊證的行政處罰。

提示：遊客選擇旅遊產品時，建議通過正規渠道，選擇信譽良好的旅行社，不要貪圖價格便宜，參加一些沒有旅遊經營資質的機構和個人組織的所謂“旅行團”，一旦產生旅遊糾紛，遊客的權益就很難得到保障。

案例四

姚先生通過某旅行社報名參加雲南五日遊，合同約定成團方式爲散客拼團。在旅遊過程中，姚先生髮現自己的團費高於其他同團遊客，認爲存在價格欺詐。行程結束後，姚先生聯繫旅行社要求退還與最低團費之間的差價，但旅行社不認可相關說法。經協商，該旅行社向姚先生充分說明了其“不存在因消費者的年齡、職業等差異而增收費用”的情況。姚先生不再堅持要求旅行社退還差價的訴求，旅行社主動提出贈送一份紀念品，以感謝姚先生的理解與支持。

提示：一是價格差異存在一定的合法性。旅行社依法享有自主定價權。根據《中華人民共和國價格法》第六條的規定：“商品價格和服務價格，除依照本法第十八條規定適用政府指導價或者政府定價外，實行市場調節價，由經營者依照本法自主制定。”因此，旅行社可根據向履行輔助人的採購價格、市場供求、淡旺季等因素制定價格。

二是不得針對特定人羣收取“差別費”。根據《旅行社服務質量賠償標準》第六條規定：“在同一旅遊行程中，旅行社提供相同服務，因消費者的年齡、職業等差異增收費用的，旅行社應返還增收的費用。”本案中，旅行社履行合同條款，未因年齡、職業等差異增收費用，不存在違法行爲。

三是消費者的價格認知。市場上，同一商品在不同渠道和平臺的定價可能不同，旅遊產品同樣如此。對消費者而言，應重視選擇信譽良好的旅行社，仔細閱讀合同條款，確認服務內容和價格。

四是旅行社的價格透明性。旅行社應做到明碼標價，不得違反法律法規組織“不合理低價遊”，也不得對特定遊客制定歧視性價格。同時，旅行社應加強對代理銷售方的價格指導，確保旅遊產品價格的平衡與穩定。

案例五

遊客方先生通過某短視頻社交軟件平臺的直播間看中了一款海島私人定製產品 (包含機票、酒店、接送機、潛水等)，主播承諾一價全包。方先生按照主播的引導加上了“旅行管家”的微信，後者在微信裡告知等方先生乘坐飛機抵達目的地後再簽訂正規旅遊合同，於是方先生通過對方提供的收款碼支付了全額費用。然而當方先生抵達當地，準備與對方簽訂旅遊合同時，發現合同上約定的服務內容與此前下單的直播間產品並不完全相符。

提示：作爲旅遊業的新興力量，依託社交媒體平臺的在線旅遊經營模式迅速發展。方先生遇到的煩惱，是近年來以“直播間”爲典型的新型在線營銷模式下旅遊服務質量投訴的一個縮影。

一是釐清各方主體的責任關係。消費者在直播間購買的旅遊產品發生了糾紛，可能涉及社交媒體平臺、直播間經營者、帶貨主播、商家（旅行社）等多方主體。一般認爲，主播作爲直播間經營者委派，接受商家委託爲商家推介銷售旅遊產品，其與商家之間屬於廣告發布者與廣告主的關係，與消費者之間不構成買賣或服務合同關係。按照《中華人民共和國廣告法》第五十六條等規定，廣告主應當對廣告內容的真實性負責，廣告發布者發佈虛假廣告，欺騙、誤導消費者，使購買商品或者接受服務的消費者合法權益受到損害的，由廣告主依法承擔民事責任。因此，當主播推介的旅遊產品出現質量問題時，應由提供產品的商家（旅行社）承擔質量責任。當主播對產品的推介描述存在不當或錯誤時，旅行社應及時糾正，否則由此引起的後果也將由旅行社承擔。

二是警惕無資質從事旅遊業務的網絡直播經營行爲。《在線旅遊經營服務管理暫行規定》第十條規定：“在線旅遊經營者經營旅行社業務的，應當依法取得旅行社業務經營許可。”因此，在未持有營業執照和旅行社業務經營許可證的情況下，通過社交平臺擅自發布旅遊產品的行爲涉嫌違法。此類行爲極易侵害消費者的合法權益，旅遊品質和安全難以得到保障。社交平臺也要切實擔負起社會責任，建立直播間經營者品控機制，發揮信用懲戒力和約束力，並及時迴應、積極處理消費者的投訴請求。

三是消費者的注意事項。一要事先查驗商家是否具備旅行社業務經營許可證，應選擇合法正規的旅行社。二要嚴格通過社交平臺提供的官方支付渠道完成交易，避免通過私人收款碼支付。三要保留交易憑證，包括直播間宣傳截圖、支付記錄及相關溝通記錄，以便後續維權。四要警惕會員套餐式或旅遊預付卡等預付式產品，此類產品由於履約期限長、風險相對較大，需慎重選擇。

案例六

吳先生及友人報名參加某旅行社組織的歐洲12日遊。出行前，吳先生聯繫旅行社，稱因其同行朋友身體不適需取消此次旅行，要求全額退款。旅行社認爲依照合同因遊客個人原因導致無法出行，旅行社不存在過錯，依約可扣除旅遊行程所需的已經支付且無法退回的費用，將餘款退還旅遊者。但雙方就退團退費問題始終難以協商達成一致。

提示：根據《中華人民共和國旅遊法》第六十五條規定：“旅遊行程結束前，旅遊者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用後，將餘款退還旅遊者。”此外，根據雙方合同約定，旅遊者在行程開始前14日至7日解除合同的，旅行社應按旅遊費用總額的20%扣除必要費用，如按約定比例扣除的必要費用低於實際發生的費用，旅遊者應按照實際發生費用支付。實際產生費用主要指旅行社因旅遊行程所需的已經支付且不能退還的費用，包括機票、酒店、車輛的定金等，還有因遊客退團而增加的費用，比如退團導致原本既定人數可享受的團體優惠無法實現，進而使旅行社多付出的費用成本等。

旅遊者在出行前因健康、工作、學習等個人原因無法按時參加旅遊活動，要求行前解約的糾紛，在日常投訴處理中較爲常見。通常情況下，除不可抗力或者已盡合理注意義務仍不能避免的事件而解除合同的，雙方都應承擔因單方面解除合同而產生的違約責任。

雖然解除合同的責任方在旅遊者，但作爲組織者的旅行社仍有義務幫助遊客儘可能減少損失。解除合同後，旅行社應按照合同約定退還全部旅遊費用或者扣除必要費用後將餘款退還旅遊者。此外，旅行社在旅遊經營活動中應嚴格、規範執行工作流程和服務標準，與旅遊者規範簽訂旅遊合同，並妥善保存與地接社或履行輔助人的團隊確認件、付款憑證以及損失承擔規則的書面約定等，避免在發生爭議時卻無法提供實際產生費用相關憑證。

案例七

執法人員在網絡巡查時發現在某互聯網平臺上正在出售“xxxx音樂盛典”的演出門票。經查，該場演出票均爲贈送，未對外進行銷售。該平臺爲出售演出贈票提供服務，違反了《營業性演出管理條例實施細則》第二十三條第（七）項的規定，構成了在演出經營活動中，不履行應盡義務的違法行爲，依據《營業性演出管理條例實施細則》第四十九條和《營業性演出管理條例》四十五條的規定，市文旅執法部門對其作出沒收違法所得和罰款的行政處罰。

提示：隨着近幾年演出市場蓬勃發展，買賣演出贈票的情況也日益增多。演出贈票通常是指由主辦方或相關機構提供的免費入場券，用於觀看演出、音樂會、戲劇等表演活動，贈票是免費提供的，禁止通過出售或轉讓給他人獲取利益。平臺不得爲機構和個人倒賣門票、買賣演出工作票或者贈票提供服務。同時，提醒廣大觀演者在購票時選擇正規渠道，不購買來路不明的演出票證，避免不必要的損失和糾紛。

來源 | 樂游上海

編輯 | 李婉怡

責編 | 陸慧

上海法治聲音