人民熱評：“敷衍”的啄木鳥正在自“啄”

本文轉自：人民網-觀點頻道

邱風

啄木鳥家庭維修平臺被曝光後，重慶啄木鳥網絡科技有限公司曾在兩天內三發聲明，不僅向消費者道歉，更是主動承諾從3月16日起，“每日公開整改進展”。但據報道，從3月18日開始，其發佈形式變成了“在前一天微博的評論區內出現”。3月19日，“整改進展”更是一整天不見蹤影。

所謂的“整改進展”，似乎來也匆匆去也匆匆，使得很多網友不斷“催更”，並提出質疑：“昨天還是評論區糊弄一下，今天直接裝死了？”“不是每天都通報麼，不是要暴露在陽光下麼，毫無誠意。”

如今看來，啄木鳥有承諾卻無踐諾，或者說未能持續踐諾、真正踐諾。“每日公開整改進展”，爲何變得虎頭蛇尾？如果沒有網友的催促，“每日整改”是否早已夭折？

而據報道，啄木鳥不只是“整改進展”的發佈變得敷衍，連消費者反映的問題也沒有高效解決。“投訴訂單好多天了沒有任何反應”“天天說聯繫我，一個電話沒看到”“官宣全額退款，客服回電只賠付100元代金券”……網友的每一個“控訴”，都表達着對啄木鳥的失望；消費者的每一次追問，都意味着啄木鳥此前的道歉和承諾顯得格外蒼白。

啄木鳥被曝光之後，曾表示“將毫無保留地承擔由此引發的一切後果與責任”。承擔責任不能說說而已，要看行動；道歉也不能停留在口頭上，要看實效。否則，道歉就是套路，承擔責任就成了表演。

值得關注的是，3月20日深夜，針對 #啄木鳥承諾的整改去哪了# 質疑，啄木鳥家庭維修在評論區迴應稱：啄木鳥自3·15以來一直認真落實整改措施，相關進展已置頂於官方微博，每日持續更新，多項整改成果也陸續在官網及APP公開公示。對此，很多網友並不買賬，這也說明所謂的整改不能自說自話，不能缺乏誠意，更不能搪塞消費者。

整改，是爲了重塑形象取信於消費者，也是爲了走出困境實現良性發展。但是，如果整改不能高效進行，特別是面對消費者的投訴卻缺少堅實有力的行動，難免讓消費者心生不滿，勢必加重消費者的憤懣感，在這種情況下，如何取信於消費者？

啄木鳥在此前的整改承諾書中表示，“嚴重損害了用戶責任”“暴露出平臺在管理機制上的嚴重漏洞”，並談到“刀刃向內”。整而不改，無異於揚湯止沸。面對問題，勇於自“啄”，才稱得上“刀刃向內”。

誠信是企業發展的基石，惟有拿出實打實的行動，態度見真誠，整改有實效，機制常發力，纔有可能重獲市場信任。