上海金融監管局金融消費者權益保護典型案例（“弱有所幫”

近年來，上海金融監管局積極踐行以人民爲中心的價值取向，牢固樹立“爲民監管”理念，不斷完善“全流程金融消費者權益保護體系”建設，連續開展“消保專項治理年”“消保深化治理年”“消保規範治理年”三年攻堅行動，用心用情解決人民羣衆急難愁盼問題，轄內金融消費者權益保護工作邁上新臺階。爲提升金融教育宣傳工作質效，充分發揮正面案例的示範效應，推動金融機構全面提升金融服務水平，上海金融監管局發佈五期金融消費者權益保護典型案例。第三期“弱有所幫”——特殊人羣服務案例篇如下。

典型案例1：永不言棄千里追款，成功挽回匯錯賬的資金

年過七旬的夏老先生是某商業銀行附近的居民，與其殘障妹妹共同生活，並負責妹妹的日常開銷和生活起居。近日中午，夏先生如往常一樣來到支行的自助機具前，向其妹妹的殘疾人保障資金賬戶進行轉賬，以用於妹妹後續的住院治療等費用。可操作完後發現錢遲遲沒有到賬，鑑於之前的資金都是實時到賬的，夏先生很快意識到可能匯錯了賬號，便急忙尋求網點工作人員的幫助。經過覈對，夏先生在輸入收款人賬號時按錯了一個數字，又沒有核對收款人姓名，以致於將近3萬元的資金直接匯到了一個陌生人的賬戶。網點工作人員在安撫夏先生的同時，第一時間將此事向附近派出所進行登記備案，建議夏先生先回家好好休息，網點會竭盡全力想辦法爲其把錢尋回來。在之後的二十餘天，該商業銀行安排人員實時關心夏先生情緒的同時，與轄內派出所時刻保持聯繫，和民警一起尋找蛛絲馬跡。最終，民警找到了遠在黑龍江的收款人，網點隨即也第一時間和對方取得了聯繫。終於在不斷的努力溝通下，對方通過當地銀行將誤操作的3萬元錢款全額轉回了夏先生的賬戶上。收到錢款後，夏先生再次來到網點，難掩激動之情，“太感謝你們了，我的錢總算失而復得了。”

監管提示：監管部門指導金融機構持續深入踐行金融工作的政治性、人民性，不斷提升服務水平，始終將人民的急難愁盼問題放在心上，尤其關注老年人及特殊羣體的金融需求，全心全意爲客戶提供優質、貼心的金融服務。

典型案例2：打造無障礙環境建設網點，優化特殊人羣服務便利性

“從入門到各項服務，沒有一點點的障礙”。近日，某商業銀行網點完成裝修改造，可以幫助殘障人士無障礙辦理金融業務，網點入口處改建了輪椅坡道並配有鮮明標識牌和救助按鈕，方便殘障人士使用輪椅進入。網點內部也設置了低位取號機、無障礙存取款一體機以及無障礙衛生間等。除了硬件升級，網點員工也在用心完善爲殘障人士提供的金融服務流程細節，客戶體驗後連連稱讚，“我在每一位員工臉上都能感覺到尊重和真誠，我覺得這樣的無障礙建設比硬件優化更令人感動。”

無獨有偶，聽障人士李先生也慕名前來體驗，原先需要隨身攜帶紙筆告訴網點工作人員自己的業務需求，但現在，工作人員可以通過簡單的手語和李先生進行溝通，併爲李先生提供了助聽器、書寫板、震動式叫號牌等。在網點期間，一名持有手語資質的工作人員全程陪同，讓溝通與服務變得更加“零距離”“無障礙”。

此外，網點內還配置了緊急救助按鈕、無障礙VIP室、無障礙網銀體驗區等，給予往來客戶、老年人及特殊人羣全方位關愛。

監管提示：在升級迭代服務環境的同時，金融機構依託服務驛站等公益品牌，持續豐富金融爲民實踐，高度重視消費者權益保護，尤其是加強對特殊羣體的教育宣傳力度，有力提升特殊羣體的獲得感、幸福感、安全感。

典型案例3：空中客服暖心服務，助力殘障客戶體驗升級

客戶石女士全家長期居住國外，想通過某保險公司空中客服辦理保險業務。在石女士妹妹的幫助下，門店櫃員通過線上視頻外呼的方式聯繫上了遠在美國的石女士一家。服務中，門店櫃員瞭解到部分業務的資格人林某爲聾啞人，無法進行常規的對話交流，便立刻協調網點會手語的櫃員與林某進行手語視頻溝通。但由於時差限制和網絡信號等問題干擾，第一次業務辦理被迫中斷了。爲了更好地解決遠在大洋彼岸的客戶的服務需求，門店積極組織合議研討。一份爲石女士一家“定製”的個性化服務方案誕生了，即通過櫃員提問、家人轉述、資格人手書做答和展示的方式，結合原件材料及家人回訪確認進行業務辦理。這份高效、貼心且安全的方案得到了客戶的高度配合。很快，石女士就收到了業務成功辦結的通知。她對這次服務表示非常滿意。

監管提示：在監管部門的指導和推動下，各金融機構恪守“金融爲民”初心，打通線上線下辦事渠道，逐項升級改造軟硬件，拓展服務方式，創新服務內容，提升服務速度，充分保障殘障人士公平獲得金融服務的權利。對於部分殘障客戶，實現服務“加速度”，做到服務“近在咫尺”。

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