深度| 打造廚衛行業「高端服務品牌」，九牧做對了什麼？

作者：高藤

來源：深眸財經

今年夏天，暴雨侵襲北方。隨着洪水退去人們開始清潔與重整家園。

本站、京東、騰訊、字節跳動、阿里巴巴、小米、理想汽車、比亞迪等企業捐款捐物總額超過3.7億元，華爲工作人員到受災區參與網絡、通信搶修，民族企業肩挑起責任與擔當。

作爲中國龍頭衛浴品牌的九牧，則關注到了居民家中的衛浴使用問題 ，除了捐贈百萬物資外，還積極組建救災志願服隊，馳援災區，爲京津冀閩 等受災地區家中衛浴產品受損的家庭，以及醫院、學校、企事業單位等重要公共場所提供上門免費檢測和維修服務。

做好“服務”，正成爲所有行業的“共識”。就比如九牧所處的衛浴行業，經歷過去“黃金二十年”的發展，行業成熟後正面臨着越發激烈的市場競爭，這也使得越來越多品牌邁向差異化道路，這種差異從營銷模式、產品技術到分銷渠道不一而同。

差異化的構建，也在加速“商品化”的轉變，使衛浴行業由原本的產品端競爭提升爲品牌端的競爭，而品牌端競爭的關鍵要素——“服務”，就被提到了全新高度，更成爲行業內卷的新方向。

當然， “服務”與“服務”之間也有不同，各路品牌良莠不齊，服務並不如產品能有一個統一品質標準。 在這種情況下，九牧以三十多年所積累的服務經驗做擎架，用 “中國第一 世界前三”市場認證地位作擔保，依靠產品+服務的雙輪 驅 動，走出了一條自己的 “高端服務”路徑，突圍而出。

01服務向前，國產品牌崛起的新思路

從被進口品牌包圍，到國產品牌實現替代，這些年國產崛起的勢頭是越發難以阻擋。從今年上半年的各種數據，便能看出一二。

例如在國內電視行業，RUNTO數據顯示上半年國內電視產品線上出貨量達到1711.5萬臺，其中國產品牌佔比達92%。曾經無法撼動的三星、LG、索尼、松下等品牌，已少見其身影。在全球市場，國產品牌同樣表現出非凡的戰鬥力，同樣是電視行業，今年第一季度，海外前8大電視品牌全球市場佔有率從45%下降至40%，而國產品牌佔有率則突破了40%的大關，這是國產品牌有史以來第一次在全球電視市場佔有率上超越海外品牌。

又比如，在如今風頭正勁的新能源汽車賽道，中國新能源品牌全球佔有率達70%，讓“汽車外國造”的說法成爲歷史。當然，電視、新能源汽車還都只是中國品牌崛起的冰山一角，但通過總結中國品牌崛起的要素，我們也能發現幾個特徵。

一是中國品牌“善抓機遇”，一旦碰到能夠翻身乃至崛起的機會就會卯足全力；二是國產品牌的“產品力”，中國製造早已不再是當年的“廉價製造”，高端、優質亦能是中國產品的標籤；三則是尤爲關鍵的“服務”。華爲、九牧到海爾、比亞迪這些品牌成功的背後都少不了“服務”這一要素，爲用戶提供其它品牌無法提供的優質服務，甚至成爲品牌暢銷全球的“最大保障”。

早些年，國內絕大多品牌對“服務”缺乏相應認知，隨着近些年消費意識的崛起，在市場倒逼下，諸多行業慢慢出現了改變，各行各業的發展歷程都充分反映出了這一過程。

例如華爲，每年都在不間斷地打造“用戶關懷月”，推出從產品維修、更換到升級的一系列讓利舉措。

又比如九牧，在 2016年行業首個提出“春節 服務 不打烊 ”活動，至今已有8載，8年來的每個春節,全國4000+九牧服務網點 的 工程師值守在崗， 時刻守護國民的團圓年 。今年更是升級爲 “365不打烊”,365天不間斷爲用戶提供優質服務，化被動爲主動，更展現出九牧作爲行業龍頭對待在“服務”這件事上的態度。

今年，九牧獲得CTEAS 售後服務十二星認證和黑貓投訴消費者服務之星等獎項。

要知道，長久以來在家居建材行業“服務問題”都是“老大難”。許多年前，廚衛銷售體系不健全加上品牌服務意識的缺乏，使得絕大多廚衛產品銷售都是“一錘子買賣”。

筆者就曾親身經歷過類似問題。時間往回二十年，家中正在進行新房裝修，其它環節都已基本完工，只有一個“洗臉盆”還在等商家配送到家，不巧商家因有事耽擱了不少時間，而“游擊隊”的裝修師傅在完成工作後，需要轉場。等到洗臉盆送到後，師傅有了新工地遲遲無法過來安裝，無奈只能父親自己動手，期間又因缺乏工具耽誤了兩天，明明只需“幾分鐘”就能完成的事，最後硬是“熬”了一週。

二十年時間過去，廚衛行業的服務已經有了肉眼可見的巨大提升，上門安裝更是成爲基本。不過就是與其他行業相比仍會略顯“粗糙”，比如專業能力、服務效率等方面，行業內也有不少玩家發現了問題，甚至有一些頭部品牌已經開始行動，比如九牧就開始圍繞“高端服務”，打破“服務認知”做出了一系列改變，並使得“服務向前”的意識開始在廚衛賽道蔓延。

02用“細顆粒”延續價值，九牧重構“服務認知”

九牧是如何做好“高端服務”的？總結起來其實就是三個字“細顆粒”，通過不斷將服務內容、流程做細，從而改變原有的“服務認知”。

1、保障服務全鏈路

毫無疑問，在廚衛領域，“安裝服務”是品牌衆多服務內容中最重要的一項，也是消費者最關注的一項。

廚衛行業不同於其它行業，它的產品從下單到完成服務流程特別長。像消費者買個家電一擺一放就能用，複雜點的空調，也最多再裝個架子。

廚衛產品的“複雜”程度卻是不可同語，比如智能馬桶的安裝就可能涉及電路、水路、舊件拆卸和清運等多個環節。即便現在很多品牌都會將產品安裝包含到產品服務中，但另收費、不專業、安裝效果不佳等問題仍層出不窮。

爲此，九牧推出了“九牧優裝”，針對智能馬桶主打“0收費+4優服務”。提供水電檢測、設計測量、送貨上門、拆舊安裝、電路改造、坑口改造、舊件清運等一站式管家服務。除了0費用，九牧還派出專業認證工程師，在材料上堅持品牌材料，無論是坑口改造還是電路改造都嚴苛按標準執行，徹底解決用戶智能馬桶安裝後，電路改造不專業、輔材用料差、返臭返漏等一系列問題。另外，九牧全渠道產品終生保修政策再次升級，承諾針對陶瓷體風驚開裂、淋浴房玻璃，用戶可享受終身免費保修服務，小五金以換代修，特定型號產品365天只換不修。

這意味着九牧不僅是在提供區別於行業的差異化高端服務，也是九牧在用服務完善用戶的消費體驗鏈路。

2、保障服務專業性

前面提到的專業性，也是長期困擾廚衛用戶服務的痛點所在。人是來了，事卻是做得不怎樣。會發生這種情況主要原因在於，當前廚衛行業許多品牌並沒有建立起獨屬於自己的售後隊伍，往往採用外包形式，導致工人師傅的技術水平參差不齊。

九牧爲了杜絕這種現象，直接從底層出發，打造出行業獨有的“星管家服務中心”。在建立開放的、專業化、品牌化的服務網絡體系同時，還在全球各區域培養“忠誠度高”、專業技能強的服務隊伍，促進九牧高端服務的落地，保障用戶服務的專業性。且每一位服務工程師還需經過九牧建立的工程師三級培訓認證體系，實現集團總部新的服務工藝標準，能在區域快速複製。

九牧星管家服務中心的工程師不僅嚴格執行集團制定的工藝標準，服務能力更是覆蓋家居多場景，安裝維修已是基礎技能，還有暗裝、特殊環境改造、定製測量設計等服務能力，一站式滿足用戶的家居全場景服務需求，這也是九牧差異化服務能力的有力落腳點。

在保障用戶的線下高質量服務體驗上九牧“絞盡腦汁”，在數字時代線上服務體驗的升級上九牧同樣“費盡心思”。

比如，九牧所構建的數字化服務生態，打通售前、售中、售後的用戶全旅程消費體驗鏈路的大數據智慧互聯，讓“客服更智慧，用戶更省心”。根據不同羣體的特徵和需求，推出個性化線上服務模式。例如，九牧專爲老人設置專屬客服通道，一鍵直達人工坐席，幫助老人跨越數字鴻溝，實現無障礙交流；400智能語音導航，讓用戶無需繁瑣按鍵，實現“即需即響應”的便捷體驗；視頻客服突破傳統線上客服模式的侷限，生動還原線下真實服務場景，高效解決用戶問題等。各項創新服務舉措，全流程可視化體驗，讓用戶暢享時代紅利，體驗更加智能、便捷，正是九牧服務的“高端”所在。

3、保障服務時效性

家中淋浴壞了一直出水，馬桶壞了無法使用，不管報修通道如何暢通，也不管維修人員多麼專業，但若是無法及時解決，那一切也都是空談，還會使用戶承受巨大損失。

所以說任何服務，不管形式和內容，最關鍵的其實還是“時效性”。

但也都知道，這個“時效性”並不是那麼好解決的，比如家中智能馬桶壞了，需要相關配件才能解決，而配件產品又需要從總部或其它地區調配，一來一回耽擱數天。

怎麼辦？九牧給出的答案是通過建立“配件前置倉”，完成對配件供應鏈體系的鋪設，即“以點至面，全面覆蓋”。

現階段，九牧已完成對華東滁州分倉、華中長沙分倉、西南成都分倉、東北天津分倉、華北鄭州分倉的佈局，在分倉全面落地後將實現備件訂單60%當日達，100%次日達，對全國備件供應鏈時效提升80%。

在保障用戶服務時效性方面，九牧還有一個別出心裁的舉措，就是建立“社區自助門店”，爲用戶提供明碼標價的衛浴輔材，多種工具免費租借，上門服務隨叫隨到。這麼做帶來的好處也顯而易見，就是“小問題用戶自己動手解決，大問題專業人員時刻待命”，徹底告別等待。也包括前面提到的“九牧春節服務不打烊”活動以及後續升級，都是九牧在保障服務時效性上所作出的“完美體現”。

而通過九牧的這些舉措能看到其打通各服務環節的決心，也的確實現了在“購買、安裝、售後”高端服務覆蓋，而對於九牧來說，將高端服務貫穿整個鏈條或還只是一個開始。

另外，九牧所提供的高端服務也獲得社會的高度認可，早在2020年中國信息協會客戶聯絡中心分會就授予九牧卓越服務獎和最佳全媒體服務示範單位；2021年又收穫來自中國電子商會消費電子服務專業委員會頒發的年度智能衛浴服務領跑企業、中國質量萬里行衛浴行業服務質量領跑企業；2022年則是斬獲客戶口碑獎和最佳客戶體驗創新示範單位等獎項。

這也說明，九牧的服務在社會層面也已經被“有目共睹”。

03打通“服務堵點”，九牧迎來新機遇

做好高端服務所帶來的價值顯而易見，可以提升用戶滿意度、建立競爭優勢、增加復購率、提升品牌價值、吸引潛在客戶等等，但這些作用可以說都是“表相”。

以上所說的都是對於品牌方的價值，其實高端服務的本質在於，獲取“雙向的價值增值”：“爲用戶做事，滿足用戶需要”，這纔是“服務文化”。

服務的最終對象是消費者，是用戶。像過去10多年間，海爾爲保障用戶體驗制定了一系列服務標準。但隨着消費升級的不斷，要想持續升級用戶體驗，就必須進一步提升服務標準。前不久，海爾聯合中國質量萬里行促進會，制定併發布了家電行業首批優質服務標準包括《家用電器優質售後服務》《家用電器優質服務評價規範》《家用電器優質服務承諾規範》，分別從優質服務的基本要求、評價內容及原則、承諾範圍等方面加以規範，讓優質服務有標可依。這就是在持續強化用戶所需。

九牧也是如此，在通過重建服務認知，加築自身壁壘的同時，主要還是通過這些服務內容、措施，彌補了消費者需求痛點。讓消費者感受到，“哦，原來‘廚衛服務’還可以這樣玩”，讓消費者的消費體驗不止停留於“我買了，我用了”，而是一個持續價值的獲得。

與此同時，九牧在通過服務完成自身品牌價值傳遞和消費者需求滿足之外，還有一個重要意義就是爲行業“背書”。

當前，國內廚衛賽道的集中度還很低，這意味着其中還有着大量的“小微企業”，更直白點說就是“作坊企業”參與其中，他們存在的好處當然有，比如加速行業競爭，爲消費者提供多層次的產品，但壞處也相當明顯，最致命的就是由於自身產品力的缺失使行業不被信任。

特別是當前國內廚衛行業正處於國產替代進程加速的關鍵時期，面對那些老牌外資企業，需要有一個國產品牌站出來，並讓國內消費者看到國產品牌的價值，這或許纔是九牧變革服務模式建設高端服務後所帶來的最大價值。

總而言之，九牧打破“服務認知”所帶來的“服務升維”無論是對於消費者、品牌還是行業來說都有着非凡價值，而憑藉對服務的“細顆粒”也使九牧站上了“高端服務品牌”的新臺階。