數位沛方／善用平衡計分卡 提升管理績效

前兩天，有個廠商來問我，他想要幫員工們設計KPI，但因爲不是每個部門都直接跟業績掛鉤，所以他不曉得可以怎麼幫各部門去制定相關的要求。其實有類似疑問的中小企業不少，特別是有些企業主過往未帶過具規模的組織，所以也不曉得可以怎麼處理這類問題。

面對這樣的情況，建議可以參考經營管理上常用的一個工具，叫「平衡計分卡（Balanced Scorecard，BSC）」。

平衡計分卡是一種績效管理工具，它可以將組織的願景和策略轉化爲可衡量的目標和行動，幫助企業及各部門找到自己該努力的方向。平衡計分卡由四個構面組成：學習與成長、內部流程、客戶、財務。

一、學習與成長面

學習與成長構面關注企業員工的工作能力和創新能力，因此許多企業每年都會編列預算，找外部的顧問或講師來企業內部授課。常見的評量標準包括員工滿意度、員工培訓時間和研發投入進度等指標，而這類的資訊也常會在企業的永續報告書中揭露，代表對於員工的照顧。

二、內部流程面

內部流程構面關注的是企業的內部流程效率和有效性，評估標準包括生產效率、產品品質和服務品質等指標。其中改善的做法往往就會透過數位轉型的方式來達成，例如，過往的文件都是紙本公文傳遞，現在透過數位轉型改成線上籤核，可以大幅降低所需時間及紙張的浪費；新的作業設備可幫助提升效率與品質，甚至現在透過AI工具，也可以生產圖文，大幅降低中小企業經營門檻。

三、客戶面

客戶構面關注的是企業的客戶滿意度和忠誠度，評估指標包括顧客留存率、客戶滿意度及市佔率等指標。想讓這些指標成長，就必須花心思去思考如何留住顧客，例如有的企業開始導入聊天機器人，讓用戶隨時都可以在線上找到人迴應，有些企業導入秘密客，觀察員工是否都有依照規定流程在做事，有些則開始發展OMO虛實融合，打造線上線下整合的環境，讓消費者在實體及虛擬場景，都能獲得一致的體驗。

四、財務面

財務面關注的是組織的財務績效，評估指標包括盈利能力、成長性和資產利用率等。因此在銷售過程中，關注的不只是銷售額，銷售毛利等也都是重點。此外，平常也要培養同仁對於毛利的概念，有時候在一些公司會遇到員工反映產品貴不好賣，可不可以時常舉辦打折促銷活動，但這類的活動雖然可以帶來訂單，對於公司的長期發展卻不見得是健康的．因此務必避免讓同仁有這類想法。

平衡計分卡雖然被廣泛運用，也確實能夠替企業更聚焦在重點項目上，但設計出好的平衡計分卡，也需要企業主投入心思去跟各部門主管討論，纔有辦法設計出合適的內容，否則久而久之，將會流於形式，變成看似都有在做，但好像沒辦法達到預期效益的狀況。