特別策劃 | 透視平安“三省”服務：內驅力何以轉化爲長期勢能？

從上個世紀70年代開始，一些有影響力的經濟學家就曾旗幟鮮明地提出“企業的社會責任是增加利潤”。這一觀點爲時代留下了深刻的印記，也引起了廣泛的爭議。

直到邁克爾·波特和馬克·克雷默從2006年開始在《哈佛商業評論》發表一系列文章，指出企業完全可以通過創造共享價值，在提高自身競爭力的同時，改善企業所處的社會和經濟環境。而當我們將這一概念拆解來看，它意味着企業要實現客戶價值、商業價值以及行業價值的統一。

時至今日，儘管人們對企業角色的認知仍存在一些誤區，但從全球範圍來看，越來越多的企業將共享價值作爲企業競爭的新範式，它們把三重價值的統一融入企業的發展戰略之中。

縱觀中國企業，中國平安便是一個典型的例子。平安的個人客戶數近2.34億，相當於每六位中國人就有一位是平安的客戶。僅2023年，95511就實現中心進線7.75億人次，日均諮詢約212萬人次。面對如此龐大的客戶羣體，提供符合市場趨勢的產品和服務，滿足廣大客戶日益多元的需求，是平安可持續發展、提升市場競爭力的關鍵。

面對這一叩問，平安提出打造“三省”服務的主張，充分發揮集團綜合金融、醫療生態資源優勢，通過打造家庭醫生、金融顧問、養老管家三大場景的專業產品與服務，服務客戶“買房買車買保險、投資儲蓄信用卡、健康醫療加養老”日常生活九件事，幫助客戶“省心、省時、又省錢”。以金融顧問爲例，專屬的金融顧問實現省心，讓金融服務實現複雜事情簡單化、專業事情通俗化、繁瑣事情便捷化；一站式綜合金融服務實現省時，多個賬戶、多種產品、多項服務一鍵直通；多個"產品+服務"保證高性價比，幫助客戶省錢。

例如，傳統保險服務中，客戶最大的痛點是理賠難。對此，平安主動提出爲客戶尋找理賠的理由，在合約範圍內以客戶有利爲原則，爭取客戶利益最大化。曾有一位江蘇鹽城的平安壽險客戶不幸罹患癌症，客戶按照自己的理解向公司索賠6萬元。平安的理賠員仔細研究合同條款，按照客戶利益最大化的原則，最後將30萬元賠付金交到客戶手上。

透視“三省”服務背後的核心邏輯，是“以客戶爲中心”的經營思維，是對客戶價值、商業價值、行業價值的辯證統一。這是平安發展的重要內驅力，並在實踐中轉化爲長期增長的勢能，推動企業自身的持續高質量發展，也爲整個社會、行業注入新的活力。

提升品牌溫度，創造客戶價值

對當下的企業來說，打造有溫度的品牌是一項富有遠見的選擇。原因在於，今天的商業活動由客戶至上的邏輯主導，當企業把客戶體驗做到極致，打造品牌的溫度感，才能與客戶建立起持久的連接。

正如賓夕法尼亞大學沃頓商學院教授芭芭拉·卡恩所說，與消費者建立起長期關係，是未來全球市場上的主流趨勢，只有企業持續提供好的產品和優質的體驗，消費者纔會對品牌保持長久的忠誠。

這也是全球很多優秀企業的共識所在。比如亞馬遜從創立之初就開創性推出了“透明評價”的政策，承諾即使是負面的也絕不刪除。正是這種被視作自砸飯碗的“瘋狂舉動”在幫助顧客省錢省時的同時篩選到好書，讓亞馬遜成爲備受顧客信任的平臺。海爾也是如此，比如在巴基斯坦，根據當地家庭人口數量多、喜好穿着伊斯蘭教大袍子的特點，海爾專門設計了一種能洗32件大袍子的大容量洗衣機，深受當地消費者歡迎。

在平安誕生地蛇口工業區，曾流行一句影響中國市場經濟發展的標語：時間就是金錢，效率就是生命，顧客就是皇帝，安全就是法律。以客戶爲中心的經營理念，甫一開始就注入平安的成長基因，影響這家企業的性格形成。“以客戶需求爲導向”幾乎出現在平安每年的年報董事長致辭中。這促成了平安服務型企業文化的形成，促使員工將提供有溫度的服務落到實處。

“三省”便是這種溫度感的具體體現：在“綜合金融+醫療養老”雙輪驅動的戰略下，通過“省心、省時、又省錢”的高性價比服務實實在在地滿足用戶需求。具體來說，在獨特的綜合金融模式下，平安通過"一個客戶、一個賬戶、多種產品、一站式服務"的綜合解決方案，鏈接起旗下保險、銀行、資管等諸多業務板塊，覆蓋用戶日常生活的方方面面。無論“買房、買車、買保險”，還是"投資、儲蓄、信用卡"，都可以在平安一站式解決。

以保險爲例，洞察到客戶對健康管理、醫療養老的潛在需求，平安旗下壽險、財產險、健康險、養老險不斷深化佈局，打造保障齊全的產品形態和醫療養老一體化的服務能力。比如平安壽險不僅將產品體系覆蓋到了全客羣財富管理、風險保障等領域，同時也鏈接起平安家醫、平安臻頤年、居家養老服務，以滿足客戶對健康管理、重疾、養老等方面的需求。

作爲綜合金融服務的重要補充，醫療養老是平安踐行“三省”理念的另一大核心抓手。一方面，平安通過打造醫療健康服務平臺，將線上線下的醫療資源緊密融合，打通了院內院外的服務壁壘，形成了醫療健康服務的完整閉環；另一方面，在養老服務上，平安則打造了一個居家養老服務平臺，開創了智能管家、醫生管家、家庭管家"三位一體"的管家服務模式，能夠全方位覆蓋醫療養老需求場景。

一個典型的例子是，針對當前用戶對財富減值和健康失衡的焦慮，平安人壽藉助集團醫療健康生態圈優勢，推出了“財富+健康”解決方案——“金越臻享111”·三省服務計劃，以保險產品爲主體，搭配醫療健康權益包括家庭醫生主動管理全家人健康，能夠實現以高確定性讓財富保值增值和極速高效的理賠服務，解決客戶對財富和健康的後顧之憂。

當然，在平安以“三省”提升企業溫度感、服務社會民生的過程中，科技賦能也是至關重要的一環，將科技的力量與人性化的服務進行結合，從而更大程度地提升服務效能。比如，平安壽險創新打造了以“閃賠”“智能預賠”“直快賠”“AI智能理賠”爲核心的智能理賠服務體系，其中在AI智能理賠服務中，客戶理賠報案僅需2分鐘，最快僅需20秒，理賠審覈實現從分鐘提升到秒級，真正實現省時又省心。

構築生態優勢，釋放商業價值

對平安來說，踐行“三省”理念的直接目的是爲客戶創造價值，間接也作用於商業價值的提升：通過推動平安集團各項業務高度協同，不斷強化自身的生態優勢，激發出新的增長動力。

這種生態優勢的重要性在今天不言而喻。隨着消費者需求愈發多元化和跨界競爭加劇，企業想靠單一的市場優勢來獲得新的增長愈發困難。構建生態優勢，延伸服務鏈條，拓展服務範圍，企業才更有可能在新的商業語境下乘風破浪。正如《黑海戰略》一書中提到的，只有能夠持續爲用戶創造全場景體驗、全生命週期價值的企業才能在數字時代獲得持續增長的動力。

實際上，數十年來，平安已經構建了堅實的生態能力，而“三省”理念則進一步促使平安生態圈內的業務深度協同發展，以“金融顧問”、“家庭醫生”以及“養老管家”的身份整合生態能力，讓“三省”鏈條觸達到用戶需求的細枝末節，全方位、深入場景地去滿足用戶的一站式需求，推動企業實現穩健增長。

比如，醫療健康養老生態圈擁有“到線、到店、到家”的服務能力，以及廣泛覆蓋的頂尖醫療養老資源，其與保險行業的緊密結合，構成了一個養老金融大生態，不僅將“三省”體驗進一步落地在消費者迫切需求的高質量醫療和養老服務上，也極大地延伸了金融主業的觸及範圍，釋放出了強大的賦能主業的價值。

從平安2023年度財報來看，截至2023年底，集團個人客戶數2.32億，較年初增長2.2%。在2.32億的個人客戶中有近64%的客戶同時使用了醫療養老生態圈提供的服務。2023年，享有醫療養老生態圈服務權益的客戶覆蓋壽險新業務價值佔比超73%。

可見，生態協同讓平安的經營效率得到了很大的提升。相較於行業整體水平，掌握生態優勢的平安不僅擁有更低的獲客成本、更低的運營成本以及更低的風險成本，還能夠極大地增強客戶黏性，更容易收穫高價值、高成長、高留存“三高”客戶。由此，這種“三高+三低”構成平安強大而獨特的競爭優勢。

引領行業發展，樹立標杆價值

對企業來說，通過精益求精的專業實踐來滿足用戶需求的過程，不僅能夠爲用戶創造價值，讓企業實現商業上的成功，還可以讓企業創造的領先產品、服務、模式成爲新的行業標準，引領行業發展，進而推動社會進步。

在“綜合金融+醫療養老”雙輪驅動的戰略下，平安圍繞“三省”的目標持續提升服務質量，優化消費體驗，爲金融行業和醫療養老行業都樹立了新的價值標杆，引領行業走向更高質量的可持續發展道路。

比如，平安創新推出了中國版的“管理式醫療養老模式”。在這一模式下，作爲支付方的金融企業轉型升級爲了醫療養老服務管理方，把醫療養老與金融業務進行結合，將消費者與服務提供方緊密連接起來，發揮平臺的力量推動高效資源整合，達到降低服務費用、提高服務質量的目的。

在這個過程中，由平安牽頭，聯合國內優質康復護理服務供應商、 行業內的產學研專家，以及各類相關協會、第三方組織等行業資源，融合北大醫療康復服務標準，共同打造了“醫聯體”、“護聯體”、“住聯體”等，逐步建立標準化、智能化、規模化的居家康護服務體系，以提升居家養老服務的質量。

從國內來看，目前這種探索並不多。在中國老齡化程度不斷加深的背景下，如何妥善解決人口老齡化帶來的社會痛點，增進老年人福祉，是全社會關注的重點問題。而平安建立的“管理式醫療養老模式”，旨在構建一個廣覆蓋、全閉環的醫療養老生態圈，推動養老行業的服務標準化、品質化，爲客戶提供“省心、省時、省錢”的產品和服務。在國內養老行業資源分散化、標準欠缺的背景下，平安的先行先試和帶動作用，有望推動中國養老行業的高質量轉型發展。

而面向金融行業，這種示範效應也同樣存在。當下人們對於金融產品的追求變得更加細緻且長遠，不僅僅關注產品本身，更是會通過產品的增值服務、延伸服務來衡量金融產品的整體購買價值。如果金融企業不能滿足廣大用戶的多元化需求，將落入長期發展受限的困局。針對這一點，平安基於在醫療養老領域的佈局，利用差異化的“產品+服務”賦能金融主業，激發新的增長動力，也爲傳統金融行業提供了新的發展思路。

斯坦福大學教授勞倫斯·弗裡德曼認爲：檢驗一流心智的方法，就是使其同時擁有兩種對立的想法，並仍能保持強大的行動能力。面對百年未有之大變局，企業能否堅守長期主義的發展定力，迴歸商業的本質，對於駕馭不確定性顯得尤爲重要。一味關注利潤獲取、甚至以犧牲產品質量、精簡服務爲代價的行爲註定不可持續。對於任何想要尋求長期增長的企業而言，必得錨定客戶價值、商業價值以及行業價值的統一，不斷提升專業能力並把其轉化爲一種長期勢能，如此方能行穩致遠。

舟檣 | 文

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