體驗設計需要抓住這4個重點（顧客要的是意想不到）

前言：

你在消費的時候是否也有經歷過這種時候，覺得好像這家店不錯，就是提不起興趣，甚至有以下疑問/經歷。

消費者：這家店花裡胡哨的到底在賣什麼？這家店我進去之後逛了一圈，沒什麼吸引我的就走了？進店之後，感覺這家店東西還不錯，性價比也不會太差，但我不知道選什麼，算了還是走吧；這家店的東西我用了之後我再也不想買了；我用他們家產品從小用到大，但我就是沒有分享欲；我覺得這家店東西性價比超高，但是這個環境太一般了，算了，還是把他歸爲我的“寶藏小店”吧。

針對以上問題，商家表示也很無奈，我明明每個環節都照顧到了，爲什麼客戶還不滿意呢？

主要原因是因爲商家沒有抓到重點，顧客其實記不住那麼多信息，顧客是感性隨性的，他無法做到仔細甄別你的每個服務舉動如他所願，但他卻會因爲你在他需要的時候沒有幫助而對你SAY NO。諾貝爾獎獲得者已經證明了顧客能記住服務的只有兩點，就是峰值和終值。

對此我們應該要調整一下我們的服務策略，

1、大部分時候我們做的一般般就好；

2、控制最低值的水平

3、集中火力做高峰值

4、開始&結尾要想做好服務設計

5、抓住消費者的MOT關鍵時刻MOT，其實也就7-15s而已，抓住四大商業時刻。

MOT是指關鍵時刻moment of truth,在關鍵時刻打造峰值體驗，可以讓信息進入消費者心智，併產生有商業價值的行爲。

MOT有3個要素，是誰、在什麼狀況下、感受到什麼。而MOT運用最貼合的是四大商業時刻分別是進店、轉化、復購、轉介紹。

1、進店

進店環節雖然不太容易被消費者記住，但是這是所有消費行爲的開端，重要性不言而喻。消費者沒有記住這個環節也說明了一點，在這個環節中，消費者大部分時候是依靠自己的感覺/潛意識/直覺做出進店決定，所以我們在做這個設計的時候就要做到貼合消費者的期待，也就是給TA打造一個屬於系統1的設計。

消費者的潛意識如何被激活，依賴於我們的大白話他看不看得懂。同樣標榜自己是新鮮，消費者不樂意相信一家店面花了幾千元做的燈牌廣告語寫着的“新鮮”而更願意相信潮汕牛肉火鍋店那種外觀樸實無華但是有個切肉師傅在櫥窗現切所呈現的“新鮮”。

所以進店環節我們要做到以下兩點

調動消費者五感（聽覺、視覺、嗅覺、味覺、觸覺）的至少兩感以上，讓他產生疑惑；

案例-某面包店進店MOT：

一個25歲到XX市旅遊的遊客，在離開景區的時候，聞到了來自麪包店的香味，他決定湊進去看看。

用大白話的方式告訴消費者你的關鍵字是什麼

案例-某戶外運動品牌進店MOT：

一個35歲帶着老婆兒子的父親，在一家看完電影，看到了櫥窗展示的戶外運動員模特，剛好兒子嚷嚷着想買飛盤決定進店看看。

2、轉化

轉化環節其實更多的是避免犯下以下的錯：①消費者一點都不專業，你說專業的參數不如說這是XXX同款；②消費者他只需要他要的功能，你不要叨逼叨的說他不需要的東西；③顧客沒有感受到你產品的特別之處④消費者不信任你的說法，你卻沒有想辦法卸下他的防備⑤消費者下單困難，東西太多選擇困難，你沒有幫助他下單。

所以轉化環節我們要做以下三點

設計“試用”環節，調動兩種以上感官記憶點，人有推演能力，看着其他人使用的同時也在完成心理的試用

案例-某咖啡廳轉化環節：

一個25~30歲左右的職場女生，在擡頭觀看菜單的時候，銷售人員通過他的話術，引導她通過拿起有質感的精裝咖啡盒子聞的方式選擇適合她口味的咖啡豆，剛好聞到還可以且銷售人員說銷量不錯的豆子。她決定就買份手衝咖啡。

案例-某卡丁車轉化環節：

一個陪朋友來玩但自己不敢玩的17歲男生，在坐在大廳等待玩的時候，看到等待區的宣傳視頻中關於場館安全性和保護性的部分打消了安全疑慮，決定要不斷刷臉，強化品牌關鍵字

案例-某粵菜館轉化環節：

一個帶着小孩（6歲）老人的一同出行的、35歲爸爸，在剛坐下的時候，兒子說看到了門口掛着的燒鵝很想吃，決定點一個燒鵝給兒子吃。

幫助顧客下單

案例-某大型娛樂場轉化環節：

一個帶着朋友來玩的28歲青年，來問這裡有什麼優惠，服務員介紹了（充100送20、充200送180、充500送500）的三個套餐，他沒多思考就決定購買充200送180的套餐了。

3、復購

復購環節是四個時刻中最難的時候，因爲消費者已經使用了你的產品，是最理性的時刻。雷軍也說過有口碑的產品不是高性價比、不是產品超好、不是產品便宜低價，而是要超出顧客的預期。如果你不但沒有滿足顧客期望，還遠低於顧客期望，讓顧客感受到了極低值，它不僅不會復購，還會到處罵你，阻止他的朋友進店。想辦法超出期望，是本環節重中之重。

爲了達成這個目標，我們可以從以下6個角度進行：

開箱體驗：如蘋果手機的開箱體驗

最真符合：宣傳的和實際的是否一致

最沒想到：別人都是往某個菜系風味卷，而我發明的黃瓜味薯片天下無敵。

最有面子：給足社交貨幣給到客戶

最低逆轉：在顧客可能會出現低谷的時候做出體驗設計

案例-某幼齡遊樂園復購MOT

一個36歲左右的年輕媽媽，在弄丟孩子後3分鐘內另一個工作人員就把寶寶帶回來，工作人員說看小朋友一個人沒人照看就已經通過對講機通知所有在場的同事了，媽媽感受到了對孩子的愧疚和對工作人員的信任，決定下次還是帶小朋友來這裡玩。

4、轉介紹

轉介紹=好的顧客體驗*好的傳播素材*會傳播的人

好的顧客體驗=復購的5大體驗

好的傳播素材=好的五感記憶點、社交貨幣、故事等

會傳播的人=KOL、KOC、大V、愛宣傳的人。

本文是作者多年做管理諮詢的一些經驗之談，一家之言，不足之處歡迎斧正。大家有其他好的方法，歡迎留言評論或私信，共同探討學習！