想透過對話建立良好人際關係 先搞懂「封閉式問題」vs.「開放式問題」差異

示意圖／Ingimage

接下來，我要介紹建立良好人際關係和信任關係的對話技巧。不同讀者、不同對話情境下，每個人交談的對象與內容也不盡相同，大家可以靈活運用這些技巧。

首先要介紹的是提問技巧。問題大致上可以分爲兩種類型：「封閉式問題」和「開放式問題」。理解這兩種問題的差異，並區分使用時機，即可有效掌控對話，也能夠避免否定對方。

關於這兩種問題，直到十多年前，普遍認爲「提問時應一律採用開放式問題」。但現在看法已經改變，認爲適時發揮「封閉式問題」和「開放式問題」各自的優點，效果更好。我們看看這兩種問題各自的特徵。

封閉式問題

提問內容具體，對方几乎可以只用「是」或「否」回答。我方（提問方）說話的時間較長，對方（回答方）說話的時間較短。對方只需要選擇「是」或「否」，非常容易回答，因此有助於建立心理安全感，卻很難激發對方的自主性和創造性。

開放式問題

提問時不會舉具體的範例，而是讓對方自由回答。我方（提問方）說話的時間較短，對方（回答方）說話的時間較長。雖然對方的回答內容更自由，但心理負擔也更大。不過，心理負擔較大的另一個效果，是有助於對方發揮自主性和創造性。由此可見，這兩種問題的效果正好相反。

「開放式↓封閉式」法則

以下介紹如何有效運用這兩種問題。這個方法就是—先提出開放式問題，再換成封閉式問題，重問同一件事情。這已經成爲推銷話術等領域的鐵則。就像下面這個範例：

像這樣輪流使用開放式問題和封閉式問題，累積小小的肯定回答，是非常有效的推銷手段。「先提出開放式問題，再換成封閉式問題，重問同一件事情」，這個技巧也能運用在上司與下屬的對話中。

舉例來說，「你今天想聊什麼事情？」這是開放式問題。下屬回答完後，你再問：「你今天想聊○○是嗎？」這是封閉式問題。有意識地區分使用這兩種問題類型，清楚知道「自己現在向對方提出的是開放式問題，還是封閉式問題」，你會更容易管理對話的進行。下面再舉個例子。

下屬工作上犯了錯，這時候你說：「你覺得犯錯沒關係是不是！」這其實是封閉式問題，下屬根本無從回答。那麼，換個問法如何？「你在○○事情上犯了錯，有什麼原因嗎？」這是開放式問題，讓對方有解釋的機會。下屬回答：「其實那位客戶經常惡意投訴，這次的事情根本不是我的錯。那位客戶長期以來都是這樣，所以我考慮這次交易後就不再合作。」像這樣重要的資訊，也是經由提問才得以知道。

想要加深彼此的關係，就不要窮追猛打，留一條後路給對方，讓對方有解釋的機會。此外，還有一種問法：「你從這次錯誤中學到了什麼，可以怎麼改進？」這是未來導向，促使對方思考改進方法的開放式問題。接着再告訴對方：「我們一起想想解決方案。」也能讓彼此的關係變得更好。

與對方眼神交流的最佳時機 不可以「一直盯着對方的眼睛看」

我在第三章提過，「對話時，非言語訊息比言語訊息更重要」。關於非言語訊息，我還沒談到眼神交流的部分。大家應該常聽人說「講話時要看着對方的眼睛」吧？真的是這樣嗎？

先不論以前是怎樣，但現在有很多人並不擅長與人面對面溝通。坦白說，如果你說話時一直盯着對方的眼睛看，大多數人都會感到不自在。「講話時要看着對方的眼睛」這並沒有錯，但「一直盯着」對方的眼睛看，這就過頭了。

該怎麼做纔好呢？很簡單，只要在「對方開口時」「對方斷句時」「對方語畢時」，看一下對方的眼睛就夠了。對方只會記得他開始說話和說完時，你有沒有看着他。所以，你可以在對方開口時，以及感覺話快說完時，看一下對方的眼睛。對方說話期間，斷句時，也就是感覺語句中出現「句點」的時候，可以趁機應和一句「這樣啊」，並看向對方的眼睛。如此一來，對方就不會產生「一直被盯着看」的壓力，也不會覺得你「連看都不看自己一眼」。

貿然說出「我懂」會被討厭 從「我懂」改成「我好像懂」

和別人談話時，你是否經常說出以下這種迴應？「啊，我懂！」但你真的懂嗎？還是，你只是基於自己的想像，就以爲自己懂了呢？我也碰過這種情況。

有一次，我收到一封諮詢郵件，信中寫道：「上司要我『說話有邏輯一點』，請問我該怎麼做？」我險些反射性地回覆：「我懂。」才寫到一半，就連忙打住。接着，我腦中浮現這句話：「嗯？我真的懂嗎？搞不好我根本不懂。」

於是我回復對方：「這樣啊。上司要你說話有邏輯一點，我好像懂。」我的意思是，在任何情況下，都不要斷定「我懂」，頂多表示「我好像懂」。 因爲你不是當事人，怎麼想，都不可能完全理解對方的感受。你是不是也經歷過下面這樣的對話？

拜託，對方覺得感動的場景，和你覺得感動的場景可能完全不同。對方可能是因爲自己的人生經歷，讓他對電影主角產生共鳴而感動不已，也可能是被某位演員的演技打動。你卻自以爲了解，便輕率地迴應：「我懂。」對方可能會覺得：「呿，你明明什麼都不懂。」

圖爲《不否定的練習：比讚美、肯定更有效的人際關係法則》書封。先覺出版社提供

因此，想要建立良好的人際關係，別輕易說出「我懂」。建議採用以下的說法：「我好像懂。」、「我大概懂一半。」、「我好像明白你的意思。」、「我大概理解八成左右。」不要把話說死，說自己完全明白。針對公開發表的數據或新聞報導等，表示「我懂」沒問題，但對於他人的主觀意見或情感，改說「我好像懂」，談話會更順利。這聽起來微不足道，不過，慎選自己說出口的一字一句，終能培養出不否定的習慣。

（本文出自《不否定的練習：比讚美、肯定更有效的人際關係法則》，先覺出版社，未經同意禁止轉載。）