消費者差評權要保護也要規範

戴先任

近年來，網絡購物已經深入人們的日常生活，成爲了一種不可或缺的消費方式。消費者們越來越依賴於網絡平臺，通過細緻地瀏覽商品詳情、認真查看用戶評價，來爲自己的購買決策提供有力的參考，這也是近年來興起的消費新風潮。然而，部分商家認爲負面評價損害了自身的名譽權，由此引發一系列官司。消費者有沒有權利在網上打差評？如果發生糾紛怎麼維權？重慶市第五中級人民法院日前披露了一起由差評引發的網絡侵權責任案例，可以給消費者一些啓發。

在這起案件中，消費者張某給某汽修廠打差評卻坐上被告席。法院認爲，張某發佈的視頻基本屬於客觀描述及對該修理廠服務質量的個人感知，沒有貶損和醜化的陳述，也沒有出現明顯惡意誹謗、侮辱性等詞語，不應認定存在主觀惡意；其言論對修理廠產生的影響程度較低，不足以造成降低該修理廠社會評價的損害後果。法院據此判決駁回該汽修廠全部訴訟請求。

《最高人民法院關於審理名譽權案件若干問題的解釋》：“消費者對生產者、經營者、銷售者的產品質量或者服務質量進行批評、評論，不應當認定爲侵害他人名譽權，但藉機誹謗、詆譭、損害其名譽的，應當認定爲侵害名譽權。”在此案中，被告張某對涉事汽修廠進行評價，但這些評價也是基於客觀評價基礎之上，並不能算損害了商家的名譽權。此案判決駁回原告的訴訟請求，保護的就是消費者的“差評權”。

消費者的“差評權”並非空洞的概念，它實際上是消費者監督權、批評權在網絡交易場景下的具體延伸。消費者有權利，也有責任對商品和服務進行真實、客觀的評價。這不僅是法律賦予消費者的神聖權利，更是市場經濟條件下，消費者維護自身權益、推動市場健康發展的有力武器。

別把消費者的差評自由當成惡意詆譭。網絡平臺設立的差評機制有利於倒逼與激勵商家提升服務質量，以更好的服務來換取消費者的好評。如果消費者認爲商品不好或是商家服務不好，給商家打差評，這是他們的權利。商家對公衆評價也要有一定的容忍義務。

在此案中，面對消費者的合理批評，涉事汽修廠反應過激，並將消費者訴之公堂，就是混淆了合理批評和惡意誹謗的邊界。進而言之，“良藥苦口”原告本應虛心傾聽這些逆耳的忠言，不能當成耳旁風，而要有則改之無則加勉，這樣纔有助於提升自己的產品質量，更不能把消費者的客觀評價當成惡評。

服務提供者面對消費者的質疑、不滿，更應該多一些自省，查找自身服務的不足，把消費者的吐槽化爲積極向上的動力。如果服務提供者面對差評“一觸就急”，不能容忍差評，也就關閉了與消費者進行良性互動的大門，不利於服務提供者持續提升服務水平。

當然，對消費者來說，進行消費評價也不能想怎麼評價就怎麼評價，要進行客觀評價，要避免評價涉嫌侮辱或誹謗，或通過惡意差評獲利。如此前也有人因爲惡意差評遭到商家起訴，最終被法院判決賠償。要知道，“差評自由”也不是沒有底線，沒有邊界的。消費者“差評權”要保護也要規範。既要保護消費者的“差評權”，也要對惡意差評說不，才能促進商家、消費者構建良性博弈關係，促進消費者和商家之間形成良性互動。