新冠疫情旅遊取消爭議越演越烈 品保：應以「情事變更」專案處理

新冠肺炎衍伸旅遊行程退費爭議愈演愈烈，旅行業者所收取的「必要費用」，高於消費者的認知，其中70%客訴的爭議卡機票費用，品保協會呼籲，值此非常期期，以航空公司爲主的供應商應以「情事變更」專案處理，建立合理的退費標準與機制，以保障消費者權益。

新冠肺炎疫情升溫，中華民國旅遊品質保障協會二月接獲消費者投訴或陳情的案件已經超過2,000件，等於平常一年的申訴量。品保協會秘書長吳美惠坦言，協會六線電話從早到晚每天滿線，每天平均接六、七百通電話，其中申訴最多的在非疫區的「第一級注意，第二級警」。吳美惠指出，70%客訴的爭議點在機票費用的退費，如果航空公司不願意退費，旅行社收取必要費用就高，消費者憤而投訴品保、消保處甚至找立委出面調解，推估至六月底相關行程取消爭議案件累積金額超過100億。

品保協會過去平均年度協助處理旅客申訴的案件總量約爲1,200～1,300件，但近來新冠病毒疫情延燒，光是立案處理的爭議案件單２月一整個月就已超過2000件，每天更是從早上8點半上班到下班，六線電話滿線，第一線人員們更忙到連喝水或上洗手間的時間都沒有，更因案件量龐大，每日需要印製的資料過多，致使辦公室的印表機也不敷使用，近日也緊急添購新設備。

吳美惠表示，退費爭議案件中以國人最喜愛的旅遊目的地日本爲最大宗，其次是歐洲，按照中央疫情指揮中心宣佈日本目前是第二級警示，而外交部公告北海道爲橙色警戒，而歐洲除了義大利爲第三級警告之外，其他多爲「非疫區，但其中最大爭議即爲契約中扣除必要費用之部分。吳美惠坦言，即使是非疫區，消費者的恐慌一樣存在，害怕搭飛機、搭遊覽車，因此向旅行社取消行程。

目前品保協會接獲的退費爭議案件中都主訴必要費用收取金額過高，而其中又以機票成本爲最主要之「必要費用」，許多旅遊業者在透過品保協會進行協商時也叫苦連天，表示按照旅遊定型化契約規定，向消費者收取必要費用時需出示相關單據，但以日本航線爲例，部分航空公司雖然放寬退票標準、下修取消費用收取金額，但卻不願意檢附相關單據給旅遊業者，業者也因此無法出具證明給消費者，因而衍伸消費糾紛，如此一來，就等於變相要求業者自行吸收，使得多數旅遊業者面臨營運危機。

上半年本就有228、清明、端午等多檔連假，且又適逢日本賞櫻旺季，原應是國人赴日的高峰期，但受到新型冠狀病毒疫情影響，整體旅遊市場可說是全面崩盤的慘況，多數旅遊業者縱使已出現營業收入驟減的嚴峻考驗，但另一方面卻又因供應商的強硬態度，代墊之訂金仍依約沒收，很容易出現龐大的資金缺口。

保守估計，上半年將會有超過500間旅行社面臨停業，至少1500家旅行社被迫放無薪假。如果疫情持續延燒至下半年，則推估目前全臺約3900家旅行社，恐將有高達9成以上的旅行社恐無法營運。

不少旅行社反映，消費者解約取消行程並要求旅行社全額退費的壓力甚高，但上游供應商卻對返還旅行社訂金有所僵持，而消費者得不到他權益的保障而怒了，而每天面對消費者的業者也很痛苦，因爲航空公司不願意退費，必要費用就高，消費者高喊「你還錢給我，你去和航空公司爭取！」。目前旅遊業者仍持續在向各供應鏈積極爭取取消費用的減免，希望讓消費者的損失降到最小，但供應商卻未針對返還訂金做出承諾或相關配套；且航空公司公佈對自由行FIT機票退票政策，不適用於團體行程的機票，也衍伸消費者的誤解及爭議。

新冠肺炎疫情引起的全球經濟的衝擊和不便，比17年前的SARS更嚴峻，消費者、旅行社、航空公司沒有一方能全身而退。吳美惠建議，主管機關可找相關部門、業者、航空公司、飯店等聆聽業者的意見，整體產業供應鏈上、中、下游坐下來進行協商與討論，在特殊時期應討論提供「情事變更」專案處理，建立合理的退費標準與機制，讓流程透明化，能夠讓消費者知悉訊息，並且旅遊權益獲得保障。