彰化銀行董座擔任一日客服 於第一線傾聽客戶心聲

彰化銀行董事長凌忠嫄(右6)前往電話客服中心擔任「一日客服」，站上第一線傾聽客戶心聲。（圖／彰化銀行提供）

彰化銀行秉持公平待客理念，用心體察每位客戶的感受。董事長凌忠嫄於6月28日前往電話客服中心擔任「一日客服」，站上第一線傾聽客戶心聲，以實際行動展現對客戶的關心及重視。

當天活動由凌忠嫄與值機人員共同接聽客戶來電，理解客戶需求，並於聆聽結束，針對客服人員與客戶互動情況提出建議，及對客服人員的辛勞與努力予以勉勵。凌忠嫄表示，彰銀一直秉持堅實經營、服務大衆的精神，致力爲客戶提供優質的金融服務，客戶的需求和意見是彰銀前進的最佳助力，因此在處理客戶來電時，客服人員都應秉持平日訓練所養成的專業技能、耐心和同理心妥善對待客戶，培養客戶忠誠度，更成爲彰銀長久的夥伴和朋友。

彰銀十分重視有效、即時及溫暖的溝通。在疫情期間，彰銀爲打破與客戶間的藩籬，建置「新一代全媒體（Omni-Channel）客服系統」，整合多元服務管道，包括電話、網路電話、線上文字對談、客戶留言及電子郵件等，從不同族羣客戶爲出發點，設計完善的服務流程，全方位紀錄客戶全通路的互動歷程，客戶可依偏好選用語音、文字或網路等服務通路，同時依需求變換服務通路，因而獲得首屆「臺灣客服中心評鑑」銀行業銅獎，且爲公股銀行唯一入選者。

此外，彰銀於各服務通路設置導航，若客戶需要專人協助，可根據指引轉接真人文字客服或真人網路電話客服，或經由IVR語音系統即時轉接電話客服。彰銀客服人員可經由系統介面查詢客戶透過不同通路傳達的意見與需求，減少客戶重複表達意見的時間，有效提升客戶的感受體驗。

彰銀客服中心因應高齡化社會，也特別設置優先接聽高齡客戶來電與臺語服務等貼心措施。彰銀致力提升友善金融環境，打造無障礙空間，聽障客戶臨櫃提供「手語視訊」服務，客戶得選擇現場手語翻譯或利用視訊設備即時線上翻譯。

同時官方網站也導入符合無障礙規範AA標章等級的友善服務，使身心障礙人士享有更完善金融交易環境，相關契約文件中設置QRcode連結，便利客戶憑手機APP程式獲取文件內容報讀，以守護視障客戶的權利；提供高齡者及身心障礙者安養照護信託產品，協助客戶享受樂活人生；精進行員防詐專業技能及警覺力，以防範及攔阻詐騙，守護客戶財產安全。

辦理社區金融知識宣導活動，強化民衆金融教育。種種設施及服務串接各類服務通路的點線面，讓彰銀與客戶的交流，充滿有溫度的金融體驗與關懷。彰銀將持續實踐公平待客的承諾，強化推動友善服務的正面影響，共同營造優質的金融服務環境。