「這只是個案…」南山15萬張保單失效！杜英宗新系統大爆炸 業務員苦求客戶信任
南山人壽斥資百億的「境界」新系統自2018年9月上線後連環失控，今年9月17日，金管會依《保險法》重罰3000萬元，並下令南山人壽董事長杜英宗停職2年。回顧這一年的狀況，南山人壽企業工會認爲，杜英宗稱新系統是「big bang」（大爆炸），資料卻錯誤崩潰1年，主管機關也錯估情勢，錯過了黃金時機，現在還有很多「黑數」找不到。
南山人壽企業工會一名資深會員向《ETtoday新聞雲》記者表示，2018年9月新系統上線時，就陸陸續續有會員指出系統運行上遇到一些狀況，工會協助整理這些問題，反映給總公司知道，豈料公司在第一時間得知後，竟然僅稱「這只是個案」，請同仁不用擔心。
「但問題就不斷出現，大家都一直反映，根本就不是公司講的個案。」南山工會會員說，公司針對問題一一解決，也試着不讓客戶的權益受損，卻不知道影響層面到底多廣。有些業務員不敢向上回報，私下自行處理，客戶接受業務員的解決方案後不再追究，「這些都是檯面下的黑數，新系統狀況沒有改善，大家都非常擔心繫統上的資料是不是有問題。」
南山工會屢次向金管會反映整套系統的問題。起初，金管會單方面接受公司的說法，指新系統剛上線，確實出現一定比例的錯誤，但這些錯誤「還在可接受的範圍內」，因此同意提供一些時間改善，同時也要求南山人壽的保戶權益絕對不能受損。
▲南山人壽前董事長杜英宗。（圖／記者湯興漢攝，資料照）
南山工會說，總公司承認錯誤，也得到緩衝時間而逐漸處理各種狀況，「我比較焦慮的是，我看到系統上的資料不一定是正確的。當我的客戶來詢問我時，我跟客戶講的訊息不一定是正確的，若真實的情形讓客戶知道，系統錯誤百出，那麼客戶就不會信任我了。」
南山人壽安撫同仁「這些問題只是個案」，但對於站在第一線的業務員而言，系統的錯誤讓大家都感到非常焦慮。南山工會會員說，在新系統上線後，舊系統就停止更新，直接讓新系統運作，陸續發生問題期間都是客戶端、業務員端主動發現，大家都希望可以恢復舊系統運行，或至少「新舊系統並行」，但總公司的迴應是有難度、資料庫非常龐大，無法同時進行。
「杜英宗接受媒體專訪時就稱新系統是『big bang』（大爆炸）一次到位，他們早就知道上線會有一些問題。」南山工會會員說，依南山人壽的市場規模、保戶人數、保單數量之多，公司竟然單獨讓新系統運作，他們容忍上線後的錯誤，不願多花時間研究如何修正錯誤，「這是他們的選擇，也是他們的判斷錯誤，他們根本不知道如何收拾。」
南山工會表示，工會會員們再向金管會反映，尋求解決方案，不過主管機關在知道南山人壽的決策後，竟可以容許錯誤，拖了1年後才懲處；當南山工會反映應該要恢復舊系統，主管機關卻站在南山人壽公司的角度「難度很高，不太容易」，錯估情勢，最後錯過了黃金處理時機。
▲面對新系統錯誤，南山人壽業務同仁倍感壓力。（圖／記者湯興漢攝）
「如何讓保戶重新信任？」南山工會會員表示，新系統上線使用期間，內外勤業務員同仁花了很多時間，善後電腦系統出錯，不管是實務上、或是客戶情緒上，都花很多脣舌與時間讓客戶理解狀況，並重新信任業務，「這些花費的時間及實質的付出，其實都是業務員努力改善後的成本，我們有跟公司反映這必須要補償，但到現在考覈標準都沒有任何調整措施，讓所有業務同仁都深受這種壓力。」
「境界」新系統至今尚未穩定，上線後不斷髮生保單停效、投資型保單下錯單等狀況。所有傳統與投資型共1200萬張保單，新系統上線至今共計有15.2萬張保單失效，並衍生出南山人壽業務員持「申請書」逐步確認、幫客戶填保單復效等善後處理方式。
另外，投資型保單也無法抓出帳目，得用人工方式確認，包括仍在確認保戶意願，超過1000張投資型保單仍無法明確抓出帳目。
南山工會表示，除了客戶受到影響之外，業務員的薪資也不盡正確，考覈評量怎麼處理、如何補償業務員，現在也正與公司進行調解中，「就怕這些案例只是冰山一角，還有很多黑數還沒有找到。」
回顧這1年，南山新系統災情從壽險保單一路延燒到投資型保單，引發保戶與工會的不滿。杜英宗曾接受媒體訪問時表示，「我們會保障他們（保戶），並且訂規矩，但在這些規矩之下，怎麼不能出錯？」被問到若重來一次，難道沒有可改善的地方？他聽到後反而有點生氣，「這是stupid question（笨問題）」、「如果我重新做，我還是會這麼做。」