中信保誠人壽“數業融合”提升服務力 培育數字金融新動能

近年來，保險業逐步由速度與規模至上的粗放型增長向以價值和效益爲中心的精細化發展轉變。在這種背景下，保險公司迫切需要發揮科技的支撐作用，將數字化轉型成果轉化爲實實在在的業務優勢，以達到改善客戶體驗、經營降本增效的效果。近日，中信保誠人壽和得到戰略合作暨保險服務平臺和稅優新品發佈會上推出的“E-Partner”保險服務平臺(以下簡稱“E-Partner”)，爲保險公司探索“業技數”深度融合提供了有力參考。

“‘E-Partner’的上線，是中信保誠人壽數字化轉型的最新探索，也是做好數字金融大文章、全面提升金融服務效率和水平的又一舉措。”中信保誠人壽總經理常戈介紹，長期以來，中信保誠人壽持續探索數字技術與保險業的融合創新，爲客戶帶來簡便化、智能化、人性化的保險服務。通過科技賦能，“E-Partner”可幫助保險營銷員獲取最新的資訊、量身定製的產品、貼心及時的服務，從而爲客戶提供全生命週期服務。

從“應用”到“平臺”：更專業的服務創造更優質的體驗

作爲客戶獲取保險服務的“第一觸點”，代理人的服務水平直接影響客戶體驗。若想贏得客戶青睞，保險公司需要擔當好“指揮塔”和“彈藥庫”角色，爲代理人提供指導清晰、功能全面的規劃支持，這是中信保誠人壽升級代理人App的內在邏輯之一。作爲營銷員的“數智夥伴”，“E-Partner”由任務賦能、獲客賦能、銷售賦能、數據賦能四大板塊構成，可以爲營銷員帶來最新資訊、量身定製產品、貼心及時服務，最終爲客戶提供全生命週期服務，助力客戶在長壽時代實現高品質養老生活目標。

“E-Partner”不乏全新功能，例如，保單檢視系統能夠幫助代理人更高效地完成保單整理，並精準瞭解客戶的家庭保障需求缺口，建議書系統能夠爲客戶家庭量身定製多種產品組合的家庭保障方案，這些升級均對應了當前客戶對於保險服務的一些典型訴求，包括以家庭爲單位一站式管理保障方案、量身定製產品服務組合滿足個性化保障需求等。

無論是精確分析客戶的保險缺口，還是提供“千人千面”的保障方案，在缺乏深厚數字化積累的前提下都將只是空談。從10年前上線支持移動投保的“初代”代理人App——信易通開始，中信保誠人壽始終站在保險業移動化、數字化轉型的前沿，10年時間裡，信易通不斷迭代進化，從單一的移動投保系統逐漸升級爲能夠管客戶、管保單、管業績、管團隊的綜合性App，這都爲“E-Partner”拓展升級爲“任務式、運營式系統平臺”奠定了堅實基礎。

在“E-Partner”的加持下，代理人的專業能力、服務水平都將顯著提升，客戶也能享受更精準、更高效、更周到的保險服務，使“優質的客戶體驗”成爲現實。

從“投保”到“理賠”：更精細的願景需要更全面的賦能

隨着“E-Partner”從“工具式應用”的1.0時代升級進入“運營式、任務式系統平臺”的2.0時代，中信保誠人壽完成了數字化轉型的又一成果落地。出於對精細經營、優化產品、改善服務的追求，保險業很早便開啓了數字化轉型的進程，經過多年摸索，頭部機構對數字化轉型的核心要義也有了更清晰的把握，即新技術應與實際業務緊密綁定，聚焦提高效率、降低成本，避免“空中樓閣”式的數字化轉型。

中信保誠人壽副總經理李海認爲，推動“業技數融合”的數字化轉型是拉動險企高質量發展的重要引擎，並已成爲行業共識。保險機構一方面需要依託數字化控制成本，爭取更多利潤空間，另一方面也需要通過數字化實現業務創新升級，重啓增長髮動機。

基於上述判斷，中信保誠人壽重視以業務需求爲導向，通過場景和技術的有效結合，推動業務模式的變革。拿投保環節來說，中信保誠人壽創新引入人工智能NLP、OCR、知識圖譜和規則引擎等技術，獨立研究開發在線智能醫療覈保引擎、智能財務覈保引擎、醫療覈保機器人，有效解決了高額財務審覈、異常健康狀況的客戶承保時效問題。

得益於上述技術的應用，中信保誠人壽的保單服務能力持續提升，高額保單財務覈保平均用時由10至20天縮減至2至5天，自動覈保通過率提升至88%，部分非標準體覈保出單時效由3天提升到實時。

理賠是保險公司的生命線，彰顯着保險服務的溫度，更是中信保誠人壽探索數字賦能的重要落腳點。在中信保誠人壽官方微信服務號平臺上，客戶可以一步到位享受便捷的理賠申請、問題件處理、信息查詢等服務。提交申請後，在線審批全流程僅需5至10分鐘，與傳統紙質理賠申請流程的2至3個工作日相比效率提升顯著。

在數字化工具和大數據平臺的共同加持下，目前中信保誠人壽移動理賠使用率已達到99.8%，個險理賠申請支付時效提升至0.45天。

“創新業務場景的誕生往往來自兩種力量：科技能力的突破和客戶消費習慣的改變，分別代表了供給和需求兩端的改變，在當前的保險行業，後者往往是更加直接的驅動力。”李海表示。

從“數字化”到“智能化”：更前沿的技術激發更持續的動能

“業技數”深度融合是數字化轉型的進階表現，實現起來並非一日之功。回溯中信保誠人壽的數字金融之路，從10年前實現移動投保，到2016年藉助微信推廣線上理賠，再到此次升級“E-Partner”賦能數字化營銷，中信保誠人壽相繼走過了移動化、數字化兩個階段。當前，中信保誠人壽數字化移動化應用已覆蓋銷售、保單營運、客戶服務及再銷售等全部業務流程，並在投保、覈保、再銷售等功能嵌入大量人工智能和大數據技術，大幅提升了效能。

“科技賦能是實現高質量發展的必要舉措之一，也是落實做好金融‘五篇大文章’中數字金融的要求。”李海表示，此次上線“E-Partner”，以“數智”賦能保險營銷員高效服務客戶邁出關鍵一步，是中信保誠人壽數字化發展戰略的重要內容。未來，按照“先外勤、後內勤”兩步走策略，中信保誠人壽將先以客戶價值和隊伍價值貢獻最大化爲目標，建成數智化客戶經營和銷售管理體系，主要通過拓展線上渠道、加強場景融合和生態協同等方式，提升個性化客戶營銷和服務能力，強化客戶體驗管理，並通過銷售工具的智能化升級，提升團隊專業化服務能力和展業效率；再以降本增效爲目標，打造數智化內部管理體系，通過流程數字化、以數據驅動決策、促進跨部門協同等方式，顯著提升管理效率，提升核心競爭力。

“我們正積極響應國家號召，圍繞金融‘五篇大文章’主動調整、跨界佈局。”常戈表示，中信保誠人壽將持續深耕與精進，以數字化驅動轉型，凝聚公司高質量發展的新勢能，培育數字金融發展新動能，傾力做好金融“五篇大文章”，爲加快建設金融強國作出貢獻。