做錯事還能被原諒　日本謝罪大師必勝的道歉SOP

▲「謝罪大師」竹中功來臺舉辦新書發表與簽書會，並分享如何好好道歉，圓滿處理事情。（圖／臺灣角川提供）

記者洪菱鞠／臺北報導曾任職於日本娛樂巨擘吉本興業35年，歷經各種道歉記者會的「謝罪大師」竹中功，日前受邀來臺舉辦新書發表與簽書會。竹中功分享謝罪的首要任務，「最重要的不是討論如何賠償，而是第一時間照顧對方情緒，道歉這件事，就是將受害者的負面情緒拉回正向！」第一步驟是先釐清現狀，誰帶來困擾而誰被傷害，瞭解發生問題的真正的原因是什麼，才能好好處理。

竹中功舉例指出，像是最知名的日本女星不倫事件，就是沒有第一時間跟被害者本人真心誠意道歉，反而跟粉絲及不相干的社會大衆道歉，並沒有真正表現出反省，最後以失敗收場。他認爲，很多例子是企業堅持不道歉，因爲怕一道歉官司就會打輸了，其實這是不對的心態，另外在書中也有提到日本知名食品品牌因爲道歉失敗重創了商譽，反觀臺灣也有許多相似的狀況。

「雖然今天主題是如何圓滿的謝罪，但其實最終極目標是不需要謝罪的危機管理心態！」被譽爲「謝罪大師」的竹中功指出，謝罪是挽救商譽的最終辦法，但企業平常就要準備好隨時因應危機的發生，像是餐廳的廁所清掃檢查表，每一段時間都會有員工固定巡邏檢查並簽名蓋章，才能維持整潔或是遏止犯罪。企業應該事先列出可能的「危機管理清單」，事前防堵這些不應該發生的錯誤產生，纔能有效阻止品牌公關危機。