匯豐三連霸 再奪金管會公平待客績優銀行

匯豐(臺灣)商業銀行外觀。（資料照）

匯豐(臺灣)獲金管會「112年度公平待客原則評覈結果」，名列銀行業排名前25％，成爲唯一連續第三年榮獲評覈績優之外商銀行，若包括2019年的獲獎，是唯一一共獲獎四次的外商銀行，長期秉持「以客戶需求爲中心」的理念，並以此打造之企業核心文化，深獲主管機關肯定。

匯豐(臺灣)商業銀行總經理陳志堅表示：「匯豐以尊重差異、攜手共贏、勇於承擔、全力以赴之價值觀建構企業文化與核心價值。匯豐價值觀不僅爲同仁的一切行動提供指引，亦鼓勵同仁勇於發言以尋求不同觀點，恪守責任並以維護各層面利害關係人利益爲考量，爲我們發展公平待客之服務與精神立下堅實的根基。」

匯豐(臺灣)自董事會層級由上而下建立重視金融消費者保護、文化及行爲之治理架構，除建立銀行之文化與行爲標準聲明及文化推展計劃、規劃銀行文化分析指標並定期以員工調查監測員工行爲與感受之外，更訂有公平待客政策及策略並經董事會通過，並遵循匯豐集團之誠信經營政策從事業務之經營。

爲持續優化相關措施，匯豐(臺灣)相關部門於2022年第一季共同組成公平待客原則工作小組，並於2022年5月金管會修訂公平待客原則後，進行法規差異分析，聚焦各項內容凝聚共識；更進一步對於金管會新增之「友善服務原則」與「落實誠信原則」等兩項評覈指標進行討論並提出規劃。

在「友善服務原則」部分，匯豐(臺灣)於2022年陸續推出友善不同客羣之多項新措施，包括提供真人線上文字客服，以利聽語覺障礙者與銀行聯繫，並且同步優化客戶的數位銀行體驗；而身心障礙客羣除可透過自然人憑證於網路申請ATM跨行提款手續費減免之服務外，對於申請整合專戶之身心障礙者，更提供30次ATM跨行提款或轉帳免手續費優惠，優於法規之3次，同時還提供客戶多元化通路申請該服務，不限臨櫃申請。此外，爲維護高齡客戶之權益，匯豐(臺灣)所採行之充分了解客戶(Know Your Customer)、充分了解產品(Know Your Product)及銷售流程設計等皆已將高齡客戶之友善性納入考量。

而在「落實誠信原則」部分，匯豐(臺灣)於2022年於財富管理暨個人金融事業處針對理專二十一誡引進責任地圖，以確保能有效之監控銀行內部舞弊事件並確保呈報流程之完整；同時亦積極發展前瞻性分析調查機制，針對不同金融犯罪風險類型調整其監控態樣，力求及早偵測風險並採取因應行動措施，並本着公平合理之原則，落實保護客戶之精神及相關法規之遵循。另外，針對反賄絡及貪腐風險，匯豐(臺灣)遵循集團政策、指引及相關管控要求，包括每年進行反賄絡及貪腐風險評估，結果需經總經理及高層經理人檢視並提出挑戰，展現自上到下對反賄絡及反貪腐文化之重視。

匯豐(臺灣)之員工行爲守則(Code of conduct)已行之有年，明確定義說明同仁在工作上應遵守之法律規範和應履行之員工義務，包括從業倫理、法律遵循、防制洗錢、饋贈招待規範、利益衝突迴避等，同時亦涵蓋多元共融、反歧視霸凌、客戶隱私保護等範疇，執行成果可與公平待客之十項原則連結，以確認這些原則運用在提供予客戶之金融商品、服務及銷售，將公平待客原則落實於日常營業。