國壽 六度蟬聯公平待客績優

國壽推動USR計劃，攜手北市大於各縣市展開活動，持續聚焦高齡健康議題。圖／國泰人壽提供

國泰人壽高齡友善服務

據國泰人壽最新顧客體驗調查結果顯示，2023年整體滿意度達98.8％，NPS（Net Promoter Score，淨推薦值）高達35.1％，連四年正成長，另據金管會日前公佈2024年公平待客原則評覈結果，國泰人壽連續六年蟬聯公平待客評覈排行前25％業者，尤其國泰人壽在高齡客戶上的努力，深受客戶肯定。

如何善待高齡客戶，第一線業務員最清楚。在國泰人壽服務23年的楊玉秀業務經理表示，面對高齡客戶，除了生日、重要節日的問候，最重要的是要將高齡客戶當作自家長輩看待，像是疫情期間準備防疫乾糧包，甚至在空巢期的長輩夫妻，其中有一位外出，當家中只剩下一位長輩時，會幫忙送飯給家中長輩，讓出門的長輩也可以放心。

「高齡客戶跟我們就是建立在家人的信任感基礎上」，楊玉秀說，她曾有一對高齡夫妻客戶，孩子在國外當醫生，後來孩子要回臺定居，長輩因爲信任，積極詢問有關孩子未來回臺後的保障規劃，成爲家人的保險諮詢對象，甚至參與其家庭會議。

楊玉秀也說，長輩若感到信任，都會很熱情，像之前她幫忙準備防疫乾糧包，長輩還爲此挖出珍藏已久的好酒分享給她，讓她非常感動。

在國泰人壽服務八年的葉人鳳區襄理表示，面對高齡客戶，最常會藉由轉達友善高齡訊息、走路顧健康等資訊，讓高齡客戶養成運動習慣，並藉此關心長輩們的健康狀況，「長輩對這些訊息都很感興趣，因爲都是退休族，時間上比較自由，像之前有癌症篩檢健康車的活動，他們就認爲很暖心。」

葉人鳳說，她印象最深刻的是，有一對退休的夫妻客戶，先生自國營企業退休後罹癌，太太是國小老師退休，先生因爲生重病，導致太太比較緊張，無時無刻擔心先生不舒服或摔倒。有一次，太太幫先生辦理癌症理賠時，葉人鳳把走路賺點數或折減保費的訊息提供給太太，沒想到引起她極大的興趣，自此之後，太太每天會推着輪椅帶先生到庭院走路，一邊運動一邊照顧先生，太太心情放鬆許多，生活更找到另一個重心，太太還因此折減了保費、換到禮券。

據國泰人壽統計，高齡客戶中，50歲以上佔42.1％、60歲以上25.8％。

楊玉秀表示，她的客戶中有三分之一族羣是高齡客戶，「我自己的感受是，把高齡客戶們當作家人，誠懇對待與表達，關心不斷，客戶也會回饋，告訴我可以怎樣修正。」

葉人鳳客戶中也有三分之二是高齡客戶，因她大學畢業就進入國壽，一開始客戶多是公司提供的服務件，常常是國泰人壽20～30年的老客戶，「高齡退休族通常生活很單純，只要對他們的交代事情可以做到即時處理，讓他們不會感受到被忽視，定時一～二個月拜訪，就會讓他們感到安心。」