京東物流被曝店大欺客：“巨嬰”走向平庸

號外 鄭皓元

在一個月前的618活動中，京東交出了當日3438億元的答卷，同比增長27.7%。但近日，一名5年京東老用戶的投訴，直接暴露出京東物流的服務質量問題。港股上市迅速破發的背後，曾經以口碑著稱的京東物流，正在走向平庸。

甩鍋、拖延處理

投訴平臺上，消費者小王投訴稱自己於6月23日在京東商城下單了AppleWatchS6智能手錶用於贈送朋友，當時京東商城客戶端配送時間版塊顯示，預估6月24日晚18點送達，隨後京東商城與京東物流兩家之間的踢皮球大賽簡直比C羅無緣8強還難以置信。

小王的訂單先是被配送至一個跟收貨地址相距甚遠的分揀站，隨後京東商城客戶端內顯示；“客戶改非本站地址。”小王隨後通過客服電話、公衆號聯繫客服均未得到回覆，後取得聯繫後，京東商城當場甩鍋給物流稱，“這是他們倉配的問題，與我們無關。”

據小王投訴稱，京東物流了解情況後，並未第一時間做出處理，次日纔打電話過來解釋原因，首先承認是他們的分揀出現後臺計算錯誤，導致配送至錯誤的分站，但是如果想要讓快遞迴到正確軌道，京東物流的分揀後臺只能填寫“客戶改非本站地址”纔可將錯配快遞退回重新配送。也就是說，當京東物流的分揀系統出現錯誤時，無論是機器還是人工的錯誤，全部由消費者承擔，小王投訴質疑稱，這種行爲是否是京東物流用於保護出錯責任人免於處罰的慣用手段。

而後發生的事情更讓小王匪夷所思，分站負責人聯繫小王複製了一遍事故原因，隨後透露稱，是因爲收貨地址最後的7號院，與分站負責轄區7號院重合，導致了這類事故，他們向京東物流也反應了好多次，並未得到解決。最終小王只得自己叫跑腿去站點自取。更另小王崩潰的是，京東物流客服聯繫小王的時候稱，”這個快遞你收到了吧，我們站點已經聯繫跑腿給你送過去了。”

小王投訴表示，京東這種店大欺客，客服只收集問題並不解決問題的態度讓人無語。京東物流對於因後臺原因導致的配送滯後，時效不保的問題，隻字未提。

時至6月28日上午，小王聯繫京東客服，對方回覆稱；“已與收件人協商不需要賠償，也無須再給收件人打電話”。小王稱：“京東這次的操作，真是對不起京東商城和京東物流這些年的口碑，可能上市之後態度有變化了吧。”

本站財經瞭解到，近兩年京東商城與京東物流被投訴的案例不斷，各大論壇內對於京東兩大支柱型產業所提供的服務質量質疑也不曾間斷，主要集中於“降價、產品質量、客服不作爲、自營店賣翻新設備”等問題。

如2月24日一消費者在京東購買一款價值930元的阿瑪尼香水，收到貨品發現被掉包爲隱形眼鏡液，隨後消費者向京東提出“假一賠三”的處理訴求，至今未果。

5月25日一消費者投訴京東降價問題，該消費者於5月25日在京東商城以5799元購買標 “618搶先價”Iphone 12手機，但到6月1日該款手機邊降價490元，6月2日該消費者同事以5308元購買與其完全相同的手機，而京東承諾的報價賠償事宜，並未落實。

5月27日一消費者投訴稱在京東商城購買的摺疊電動車摺疊部分的栓塞無故脫落，所幸未造成人身傷害，對產品質量問題並未做成任何處理及補償。

不僅如此，投訴平臺上光6月28日一天的投訴量就高達97起，已累計收到投訴高達141768起，就6月28日一天的投訴量來看，有34%的消費者投訴產品質量與京東承諾的配套賠償政策不符，37%的消費者投訴京東降價不守信問題，25%的消費者投訴京東客服只道歉，不處理的問題，剩餘基本全部是對京東物流、快遞員以及金融產品不合規的相關投訴。京東集團和京東物流，抱團取暖卻也互相傷害。

巨嬰難斷奶，左右難逢源

京東物流作爲京東商城養成型產業，曾經推動京東在物流行業劍指第一龍頭企業順豐，一路成績高歌猛進，上月28日，於香港聯交所主板上市，開盤價爲46.05港元每股，較發行價上漲14.1%，市值超2800億港元。京東物流會實現IPO翻身，市值力壓“四通一達”，成爲中國僅次於順豐的第二大物流上市公司，是誰也沒料到的。

有趣的是，市值近3000億的京東物流也被資本市場擔憂，在目前上市的快遞公司中，京東物流是唯一一家仍在虧損的公司。

截至7月13日，京東物流收盤價爲39.6港元每股，已經跌破了發行價。據本站財經瞭解到，很多前期買入被套死和近期買入準備套利的股民，基本最終慘淡限價拋出。

京東物流所代表的物流運輸企業在中國市場的動人故事，似乎效果甚微。公開資料顯示，京東物流75.8%的業務依賴於京東集團，其中與京東自營相關的業務佔比達53.9%，與京東第三方業務相關的業務佔比達21.9%。這意味着，京東物流的天花板十分明顯。

財報方面也可見一斑，招股書顯示，2018年，京東物流的毛利爲10.8億元，毛利率爲2.9%；2019年爲34.32億元，毛利率爲6.9%；2020年前三季度爲54.19億元（2019年前三季度爲29億元），毛利率爲10.9%（2019年前三季度爲8.5%）。與此同時，2018年、2019年及2020年前9個月分別產生的淨虧損爲28億元、22億元及0.12億元。

京東集團一手養大的京東物流，現如今已顯現出進退兩難的處境。拋開外在看本質，其實不難發現原因，作爲一家物流運輸爲核心業務的公司，京東物流背靠京東商城並無非議，但近9年的時間裡，京東物流深耕基建設施的豪賭，終究還是忽略了物流的雙向性。

京東物流的發展道路上存在執念和慣性，在其猛砸錢做技術和基建的時候，三通一達卻利用淘寶做消費場景。說白了就是京東想着怎麼服務消費者更好的收到快遞，而其他物流公司卻在想着怎麼平衡發件與收件的市場佔比。而在並不短暫的兵戎相爭下，京東物流一步一步走向兩難處境。

據知情人士介紹稱，現在股市上京東物流表現出的頹態很好理解，未來可預見的營收基本全部來自京東集團，業務收益太過單一，單純從一隻股票來看的話，短期發力不足，中長期持續低迷的現狀實在是曲高賀寡，比較尷尬。

有趣的是，導致京東物流現有處境的另一方面的核心原因竟是前兩年京東物流被標榜的倉配和基建設施。招股書顯示，京東物流的營業成本包括員工福利開支、外包成本、租金成本、折舊及攤銷和其他，僅前兩項就佔到了整體成本的七成。2018年至2020年第三季度，其營業成本分別爲367.9億元、464.2億元和440.9億元，佔當期營業收入的比例分別爲97.1%、93.1%和89.1%。

儘管劉強東早已意識到成本高的問題不容忽視，但從財務數據上來看，這一數字還在增加。由於員工數量增長和工資通脹，京東物流參與倉儲管理、分揀、揀配、打包、運輸及配送員工的福利開支由截至2019年9月30日九個月的136億元增加至截至2020年9月30日九個月的179億元，增長31.2%。

物流與供應鏈專家王旭東介紹稱：“京東物流長期虧損主要因爲物流是重資產，弱幹線的模式，同時京東物流的核心客戶都來自於京東，外部客戶量單一。”這樣的京東物流注定無法走三通一達的低端化路線，但京東物流走高端化的嘗試，也被順豐上了一課。

順豐和菜鳥兩座大山

據國家郵政局實時監測數據，截至6月1日，今年我國快遞業務量已突破400億件，預計2021年全年快遞業務量將超過950億件。隨着市場規模不斷擴大，競爭持續加劇，業務整體向頭部集中。根據各家財報顯示，“三通一達”、順豐等五家企業第一季度累計完成158.62億件，佔全國業務總量超過七成。

換言之，如果京東物流業務想要向外生長，其首先需要面對的就是順豐和菜鳥。

“以儲代運”“自建倉庫”“倉配一體”的京東物流，和端到端的分揀中轉物流模式的順豐之間的較量，其實已經蓋棺定論，京東的“快”受制於太多的前提條件，而看重運力的順豐，本身就有着絕對的優勢。對於已經獨立出去的京東物流，在物流行業的考覈標準下仍舊顯得十分稚嫩。

無獨有偶，從京東商城內部來看，大部分的第三方商家選擇京東物流的意願並不高，截至2019年末，京東平臺第三方賣家約爲27萬戶，其中僅有4萬戶選擇“一體化服務”，即京東物流，戶均全年支出不到28萬。2019年京東的第三方賣家選擇京東物流“一體化服務”佔比僅約15%。2020年未公佈第三方商家的數量，但選擇“一體化服務”的用戶數也僅增加至5.3萬戶，戶均支出31.3萬。漲幅也不明顯。

選擇兩條腿走路的京東物流，在第二條路上，走的也是十分艱辛。物流行業本身就存在重資產、重運營的弊端，再加上物流數據的大量分散，要打通物流網絡中的流通連接點，依然需要投入巨大的資金與技術支持。

爲了商品能夠迅速到達消費者手上，京東物流不得不自己進行全網倉儲中心的佈局建設，但因其模式太重、投入太大，鉅額的投資在所難免。

數據顯示，截至2020年12月31日，京東物流運營超過900個倉庫，包含京東物流管理的雲倉面積在內，倉儲總面積約2100萬平方米。未來將陸續投資到30個城市，新建亞洲1號總投資規模超過300億。劉強東曾在公開場合表示，十幾年來京東在物流和倉庫上砸了1000多億，融資70％都用於了物流體系建設。

這樣的資產結構，直接導致了配套資產過載，就拿員工來說，京東的員工數量高達19萬人，而阿里把所有環節都算上才接近5萬人。重資產下的京東物流，實在不符合一位新晉物流選手的姿態。

而競對公司菜鳥裹裹，卻選擇相對輕鬆的輕資產加盟，聯動社區，驛站，技術，金融，軟件等多方資源，共建一個相對新型的物流運輸網絡，由錨點形成片面，再由片面形成網絡。這樣的開放姿態，也幫助了菜鳥在增量市場獲得高速增長。本財年，剔除與阿里巴巴集團關聯交易收入後，菜鳥實現外部收入372.58億元人民幣，同比增長68%；第四季度外部收入99.59億元人民幣，同比增長101%。此外，菜鳥在2021財年實現正經營現金流。

反觀京東物流，全面落於下風，京東物流上市招股書中披露，2020年，京東物流外部客戶收入爲346.45億元，佔比到2020年才達到46.6%。資產負債率爲105.3%，呈資不抵債。傾斜所有資產爲自有基建添磚加瓦，從大方向上看，還是一個以京東商城爲核心的配送公司，而非真正意義的物流公司。未來留給京東物流的考驗也比較明確，能夠扛得住持續高額的從“輸血”到“造血”的週期壓力，以及是否能夠在外部業務上找到突破口，這些都是京東物流獨立出去後，不可迴避的話題。（鄭皓元 陳俊宏）