客戶的回饋成爲工作成長的養分！東購客服之星張碧芳

文／張碧芳哈囉~大家好~我是東森購物-營銷三處的張碧芳，之前因爲曾從事過客服相關工作，加上對與客戶互動有興趣，所以加入了東森這個大家庭，今年已經邁入第十年，主要是負責承接「線上訂購、售後服務」等工作。可以獲得這項榮耀，我感到意外又非常的開心，很謝謝客戶的肯定支持，以及長官們的鼓勵，之後也希望提供更好、更優質更貼近客人的服務，讓更多客戶感受我們東森服務的溫暖跟熱忱。

記得在自己還是個大學生時，人生第一次出國在日本原宿街邊的小咖啡店裡，原本要轉身離開時，不小心碰到桌上的飲料杯，結果打翻飲料濺到了身上，也流到地上，當下感覺很尷尬也很慌亂，結果店員卻是先來關心人有沒有怎麼樣？並帶着微笑幫我清理，突然發現原來貼心細微的服務是讓人感到非常的舒服，也讓原來變壞的心情轉變爲愉悅；在畢業後從事的工作也都是服務業，所以影響到我之後在服務上，都會盡量在服務的當下多爲客人想一想，再更貼心仔細一些，聽到客人稱讚說「你服務好好喔」、「小姐妳說的好仔細、好貼心喔」，客人給我的回饋也成爲我工作上成長的養分，讓我可以更兢兢業業，更努力地提供給客人更優質、更溫暖的服務。我非常珍惜重視這份客服的工作，所以在跟客戶的通話溝通中，都希望可以給客戶好的互動感覺及完美的服務，這個可以讓我工作的開心也帶給客戶愉悅地訂購體驗，電話中常遇到年長的大哥大姊們，也儘量用比較簡單白話的方式及貼近他們的語言與客說明，讓客戶可以容易理解，並維持一貫柔和親切的語氣與客應對，讓客戶感覺較親近沒距離。最棒的服務應該是仔細聆聽客人的需求並快速解決客戶問題，再加上良好的互動溝通！

因爲現代人大部分都比較忙碌，所以在來電時都希望客服可以快速正確的處理完成，因此，要仔細聆聽客戶的聲音，發掘客戶真正的需求，從而主動爲客戶尋找解決方式或完成他的需求，並且用像是對待家人朋友一樣耐心、貼心的溝通設想，語氣用詞是禮貌的非制式，這樣可以跟客戶之間的溝通有一個良好的互動，爲彼此都帶來愉悅的服務過程。東森購物客體中心2020年3月客服之星　貼心達人、頂尖服務 - 營銷三處張碧芳《在長官/同儕眼中的碧芳》碧芳，是一個安靜但能感受到她對工作的熱忱、也很努力學習、謙虛的優秀同仁在電話另一端傳來的聲音，語調親切有禮，讓人彷彿透過電話就能感受到碧芳細心體貼，感受到她全心全意的熱忱。

她是張碧芳，是個很認真、很努力學習、很謙虛的同仁。無論是與同事相處亦或是工作態度，能感受到她細心體貼的一面。從接電話的第一通到最後一通，把每一位客戶都當作親友來對待，主動貼心的服務。《碧芳的待客之道》專心仔細聆聽客戶聲音，提供符合客戶需求的貼心服務在與客戶溝通的過程中，碧芳都會非常專心的聆聽客戶的敘述，發覺客戶潛藏的需求，儘量爲客戶設想提供儘量符合客戶需求的商品或服務，所以碧芳也常自嘲自己無法一心二用，因爲都是用最認真、最專一的態度爲客戶服務處理；並且用像是對待家人朋友一樣耐心、貼心的溝通，遇到年長的客戶，也會耐心的傾聽，在電話中詳細說明服務，讓客戶不會覺得只有訂購完就急着結束通話，可以感受到我們服務的溫暖跟熱忱。