客戶是我最棒的老師　東森購物客服之星黃婷瑋

文／黃婷瑋大家好~我是東森購物-客戶體驗中心服務一處黃婷瑋，主要負責訂購、售後服務，客訴處理。今年邁入第六年，很榮幸能又獲得此殊榮真的非常開心，非常感謝長官們栽培和指導，每天客戶對我的讚美都是對我的肯定，東森購物提供我們非常優質環境讓我們學習成長，往後日子裡，我也會不斷的充實自己，努力學習提供給客戶超乎預期的服務。

沒有做不到的事情！只有你，想不想做

「客戶是我最棒的老師」，當客戶提出的問題，我不知道如何解決處理，或是認爲自己的話術應對不夠漂亮，此時，就是我學習的機會，我都把它當成職能經驗的累積，向組長請教後，會把處理作業流程記在筆記本上，寫下最佳的應對話術，除了日後提醒自己外，下次遇到相同的問題，我可以快速運用，並不斷調整自己，也把這些珍貴的資訊集結成冊，分享給學弟妹當作教學、教材參考用。

常常有人問我，爲什麼每通電話都能維持一貫的服務品質，其實很簡單，每天上班第一件事情就是告訴自己，要做個散播歡樂、散播愛的人，提供「最有溫度」的購物平臺給客戶，讓客戶體會我們的用心、買的開心，對東森購物有信心、使用商品能安心及放心，給予最高五顆心的評價。

我覺得客服就像廚師一樣 需要爲每位客戶多添加特別的調味料-微笑、親切、熱忱、禮貌、耐心、同理心～除了解決、處理客戶的基本問題之外，要成爲一個有溫度的客服，因爲我深信優質服務源於人的溫度！

大部分的客戶打電話進來，不會直接說出他真正想要的是什麼，但我會試着在通話過程中，傾聽客戶心裡真正需求，並及時在第一時間準確判斷客戶需要的是什麼，同時展現客服應有溫度， 將我們的心意傳遞給客戶知道。

服務角度很重要，如遇到情緒較高漲的客戶，我會在站客戶的立場着想，並善用同理心及安撫，跳脫一般SOP服務框架，提供給客戶超乎預期的服務，最後也要感謝客戶願意進線反應問題及建議，給予我們服務的機會，能讓客戶感受到我們服務及熱忱 是我們客服的榮幸，讓東森購物每一位客戶都購好、購幸福。東森購物客體中心2020年8月東森購物客服之星　服務一處黃婷瑋《在長官/同儕眼中的婷瑋》婷瑋，追求卓越、挑戰自我，沒有不可能，只有無限可能！婷瑋對工作有一定的堅持，深信『沒有做不到的事情！只有你，想不想做』，交付任務使命必達！

她是黃婷瑋，是職場常勝軍，對工作充滿熱情、主動積極，常常可以看到婷瑋在工作上不吝分享工作經驗，更常聽聞同事工作中受到她的提點與協助，因活用於實戰情境上，獲得客戶讚賞，幫助同儕成長，『無私傳承、組織共好』是客服人員更高層次的挑戰！也是個人態度的展現，除了精進自我外，甚至期待大家共同成長，真的相當不容易！

婷瑋隨時關注於在日常生活上所接觸不同服務業領域的人，觀察他們在服務上的細微末節，唯有汲取成功的服務案例，複製或創造更多意想不到的驚喜，方能在服務上發光發熱。《婷瑋的待客之道》感動服務~源自於人的溫度婷瑋在工作上一直秉持初衷，深信有溫度的服務才能「感動人心」，好的服務在於用最自然的真心款待，真誠的態度，讓對方感受你的服務，帶給他愉快的心情，就是最好的服務。

「因爲這裡有我的使命，有我所想要做的事」，從她身上看到她和一般客服人員不同的地方，在於她想的從來不是隻要處理好客戶單向的問題，她更在意的是要如何真正滿足客戶的需求。她也與同事間的互動良好、願意傾聽、樂於分享，因爲這個特質讓她在職場上榮獲多項佳績，也真正完成她的使命，要做一個散播歡樂、散播愛的人。