我們不只販售商品也販售好心情　東森購物客服之星程靖雅

文／程靖雅我是東森購物客戶體驗中心-服務一處-程靖雅，主要負責訂購、售後服務，客訴處理。再次獲得這項獎項，我真的很開心，感謝長官與公司用心的栽培，我一定會繼續努力，提供優質服務，感動更多的客戶，客戶的肯定與讚美也是我成就感的來源。前些日子接到一個老奶奶的電話，敘述爲什麼未符合當月份滿五件送鍋子活動資格，原因爲最後一天打電話訂購時，訂購到一半因身體不適結束通話緊急就醫，導致當月份只訂購滿4件商品，而尚失活動資格，聽的出來奶奶的無奈及想要贈品的心情，當下結束通話後主動與組長討論，奶奶爲獨居老人，我能想像奶奶每天觀看東森購物像是一種無聲的陪伴，而奶奶打電話進來我們可以做到有聲的關懷，也許每個月的行銷活動是奶奶生活上唯一的樂趣，除了感謝奶奶的支持，我在想~我們可以回饋奶奶甚麼，故透由長官的努力個案提供贈品給奶奶，最終我能聽到奶奶那份單純的笑容，我常在想~如何讓客戶感動？只有拿出熱忱來，站在顧客的角度，用敏銳的觀察力瞭解顧客要的是甚麼，才能真正感動客戶，除此之外，感動還需要一點點創意或意想不到來實踐它。這通進線就聽到客戶飆罵的聲音，帶着負面情緒抱怨，當下發現客戶之前反應的問題，目前仍處理中，理解客戶生氣的原因，除了立刻安撫致歉外，同時，讓客戶知道我能瞭解他的感受，並給予明確的處理方式，讓會員安心及放心，因爲會員感受到我站在他的立場着想，由氣憤的情緒，慢慢平緩下來，最後，電話結束前，我們互道晚安，開心地結束電話，客戶還表達對東森的感謝。

其實在處理客訴過程中，秉持着先處理心情，再處理事情，首先，要沉穩冷靜應對，不添加個人的情緒與偏見，才能提供貼心的服務，不論客戶的情緒或問題，就可以迎刃而解。其次，應有同理心，站在客戶的立場，設身處地思考，從中發現問題點。最後，別把情緒的鑰匙交給客人，不論客戶的態度、表達方式，都不該輕易讓自己的情緒受到影響，看似簡單但並不容易，所以我常常提醒自己，我們不只販售商品，同時我們也販售好心情。跟大家分享我的「減法」服務；在會員服務上，減掉客戶負向的情緒，刪除腦海中預設立場，留下的就是最單純的客戶聲音，就可快速看到問題的輪廓，再秉持溫暖親切的服務，讓客戶擁有賓至如歸的感受，是我一直以來的初衷與堅持，我會把每個客人當作親人一樣對待，適時做換位思考，盡力滿足客戶的需求，快速的處理問題，給予溫暖的感受，客戶最常表達的是聽到妳的聲音很開心，因爲妳很熱誠，又替我們着想，得到客戶滿滿的肯定，是我工作上最大的成就感。東森購物客體中心2020年9月客服之星　服務一處程靖雅《在長官/同儕眼中的靖雅》靖雅，親切和善，笑容可掬，對於工作表現積極、抗壓、樂觀！靖雅對工作有一定的態度熱情及認真，認爲要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全心全意地投入進去。

她是程靖雅，一向秉持初衷，待客如親的服務，認爲服務核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在完成問題處理的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意爲止，始終信守「把微笑融入聲音」，真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能讓自己不斷進取，更喜歡認真的自己。《靖雅的待客之道》秉持「把客戶放在上帝的位置」是東森購物服務的宗旨，也是靖雅的服務理念，始終貫穿於客戶服務工作中，把握每通服務會員的機會，有效經營服務加溫，讓會員們感受到東森購物與其他競業不同的服務體驗，讓會員能買的開心，並感受到客服人員暖心的服務。

因爲客服工作，讓我更加認識自己我是一位客服人員，而我的老師就是會員，每一位客戶會教導我，成爲優秀的客服人員，讓我看見自己的問題；再深入學習鑽研，不斷累積養分、成長茁壯，因此，我對每一位會員是感謝、珍惜的，感謝客戶對我的稱讚，肯定我的努力，讓我知道自己很棒！當然，我也會接觸到生氣暴怒的客戶，讓我有機會學習理解客戶、認同客戶，並從客戶的情緒中，反觀自己，重新檢視自我！電話鈴聲響起，謝謝你的來電～讓我可以服務你、分享我自己～