旅遊業投訴居高不下 自助遊大受追捧

近年來，自助遊正在受到越來越多年輕人的青睞。

攜程旅行網新近發佈的“2011年旅遊者出遊意願調查報告”顯示，58%的人希望完全自助出遊，自己解決交通、住宿和遊覽等問題；62%的人希望通過旅行社的自由行服務來安排出行；會選擇跟團出遊的人只佔40%。

事實上，自助遊受歡迎，與近年來旅遊業粗糙的服務質量有直接關係。

《2010年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析》的數據顯示，前年第三季度，消協共接到旅遊投訴657件，而去年第三季度的旅遊投訴量爲1081件，同比增長64.5%，增幅在所有商品和服務投訴中位居第四位。

在這些旅遊投訴中，消費者反映的問題主要集中在：旅行社不按照合同約定組織參觀景點，隨意變更路線，購物安排太多；旅途中及景點內出現的涉及消費者健康、安全的問題處理不及時、欠主動；出境旅遊服務中，因接待銜接等問題，嚴重影響旅遊質量。

一些旅行社還打着“零負團費”(旅行社在接團時只收成本價，甚至以低於成本價收客——編者注)的旗號吸引遊客，然後通過導遊誘導甚至強迫遊客消費等方式賺取利潤，損害遊客利益。

爲此，各地政府紛紛出臺政策整治“零負團費”，規範旅行社行業發展。去年，山東省旅遊部門在中秋小長假和十一黃金週期間，開展了以重點查處“零負團費”、強迫消費和變相強迫消費等擾亂市場秩序的行爲。海南省政府也規定，嚴禁旅行社承包掛靠行爲、“零負團費”經營行爲和“甩團”行爲等。這一規定還要求旅遊行政主管部門建立“旅行社誠信檔案”，向社會公開違規的旅行社。

不過，業內人士表示，目前仍有少數旅行社存在違規行爲。旅遊線路成本如何覈算、“零負團費”如何界定，以及旅行社能否積極配合取證等問題，也是監管難點。旅遊業要想獲得長足發展，除提高服務和管理水平外，還應合理利用資源，因地制宜地推動旅遊業特色化發展和可持續發展。

專業人士指出，旅遊業的發展不僅僅靠規範旅行社，給予遊客自由選擇的權利。在自助遊越來越普遍的情況下，更需要完善旅遊景點的配套設施，提高服務水平，加快改善自助遊的“軟環境”。

據報道，海南省在打造國際旅遊島的過程中，相關硬件設施得到了巨大改善，但是，“軟環境”的缺乏，仍然使海南與國際知名旅遊城市之間存在不小的差距。

另外，遊客在自助遊期間發生的人身和財產損失，也很難得到有效保障。爲此，有專家建議政府部門儘快出臺相關法規，加強對自助遊業務的引導和規範，建立“自助遊安全保障體系”，並對各類旅遊線路進行安全風險評估與公示。

儘管我國旅遊業的整體服務質量比較粗糙，消費者投訴率日益增多，但的確未能掩蓋旅遊業迅猛發展的態勢。

《中國統計年鑑》數據顯示，2004到2009年，國內旅遊人數5年增長72.6%,達19.02億人次；國內旅遊人均花費也由2004年的427.5元，增長到2009年的535.4元，增長了25.2%。

旅遊熱不僅僅表現爲國內旅遊市場熱，出境遊也越來越受追捧。《中國統計年鑑》的數據顯示，我國因私出境人數由2004年的2298萬人次，增加到2009年的4220.97萬人次，5年增長83.7%。

中國旅遊研究院院長戴斌，在前不久的“2010中國旅遊行業年會”上表示，預計今年全國旅遊經濟收入將達1.5萬億元，其中國內旅遊人數21億人次，收入將超過1.29萬億元；中國公民出境人數超5000萬人次。這幾個數據與2009年相比，均有較大幅度提高。

中投顧問發佈的文化旅遊業分析報告認爲，現階段中國旅遊業正處於轉型期，文化和旅遊兩個產業的融合度日益提升，有條件的地區都在大力發展文化旅遊業。和文化結合，旅遊產品的價值能獲得有效提升，盈利週期也隨之延長。

文化特色旅遊的成功案例並不少見。據《東方早報》近日報道，浙江橫店旅遊產業經過大規模整合之後，已開始快速發展。這個最初靠“影視基地”旅遊起步的小鎮，現已發展爲“國家5A級旅遊景區”。到2009年，橫店接待遊客584萬人次，旅遊收入35億元。截至去年12月中旬，橫店接待遊客已突破800萬人次，同比增長38%，在浙江省“國家5A級景區”中，遊客人數僅次於西湖景區。