南山產壽險客訴處理獲肯定

南山人壽、南山產物雙雙獲得審查通過「ISO 10002客戶申訴處理管理系統驗證」。圖左起爲南山人壽總經理範文偉，臺灣檢驗科技公司知識與管理事業羣副總經理鮑柏宇、南山產物總經理林宜孝。 南山人壽／提供

南山人壽、南山產物雙雙獲得ISO 10002客戶申訴處理管理系統驗證，創國內首家產、壽雙雙獲得驗證紀錄，南山產物也是首家取得國際驗證機構SGS ISO 10002驗證的產險公司。

經過臺灣檢驗科技股份有限公司（SGS）的文件審查及實地稽覈兩階段驗證，臺灣檢驗科技股份有限公司知識與管理事業羣副總經理鮑柏宇親自頒發證書，南山人壽總經理範文偉、南山產物總經理林宜孝分別代表公司接受證書頒授，承諾將恪守公平待客原則，持續以客戶滿意度爲核心目標，落實從客戶角度思考的企業文化。

南山人壽、南山產物2023年6月導入「ISO 10002 客戶申訴處理管理系統驗證」，透過跨部門盤點、溝通、統整，進行稽覈員及驗證教育訓練課程，全面提升客訴案件處理程序及管理機制。

爲強化金管會公平待客原則中的「申訴保障原則」，南山人壽、南山產物透過ISO10002的導入與驗證，參考國際間申訴處理機制規範及作法，強化對申訴案件處理效能及效率；事前預防建立完整申訴處理程序；傾聽客戶聲音，良好溝通與協調；透過申訴資料分析與跨單位檢討與改進持續優化；建立以風險爲導向陳報機制；探究申訴態樣根本原因等，落實對金融消費者權益保障。

2023年起，南山人壽臺北、臺中及臺南已對外展現煥然一新的客服中心，減少實牆阻擋光線與視線，環境融入不同族羣的使用需求，2024年陸續完成高雄、中壢客服據點的改裝。

理賠前期提供線上試算，透過南山人壽保戶園地及App線上理賠試算，點一下視覺化人體器官位置圖，自動顯示常見手術項目，如：眼睛有「人工水晶體植入術」，依保戶保障試算住院可理賠金額或門診手術可理賠金額。

南山人壽自2017年起與全臺多家醫院合作，透過南山人壽 App申請「保險金扣扺醫療費用服務」，保戶出院完成結帳，醫院即時將診斷證明、醫療費用明細等資訊透過電子交換系統直接傳送，以保險金扣抵醫療費用，出院當下即完成理賠。最後，運用AI智能辨識技術，理賠更精準快速，未來將擴大AI辨識應用範圍，朝數位智能理賠邁進。