南山神秘客評鑑 服務更趨優質

南山人壽提升客戶體驗，蒐集客戶聲音，強化服務、商品雙引擎。圖／南山人壽提供

好還要更好。爲創造更優質的保險服務體驗，南山人壽傾聽客戶聲音，自2020年起每年均有超過15萬份客戶意見回饋，同時啓動每月神秘客訪查，發掘潛在服務痛點，導入數位科技全面升級服務流程，致力提升服務價值，打造效率、精準、有溫度的服務體驗，並針對客戶最在乎的退休與健康保障，持續開發與時俱進的保障型商品，提供超乎客戶期待的體驗，創造高達98％的客戶滿意度。

爲更瞭解客戶心聲，提供滿足客戶需求的服務，南山人壽透過滿意度調查、電話訪問、網路社羣、客戶活動等管道蒐集客戶意見。

南山人壽針對調查發現提出改善方案，首先打造友善的投保環境，提升理賠與保險服務效率，運用數位工具優化服務體驗，開發理賠AI影像判讀技術，將人工智慧導入理賠流程，亦將區塊鏈技術運用在電子保單、理賠保險金扣抵醫療費用等服務，提升作業效率，創造全新的服務體驗。

其中，每月安排神秘客至全臺客服櫃檯、電話客服進行實地或電話訪查，針對服務態度、處理速度、環境整潔等各個面向評分，溫暖專業的服務態度及友善的身心障礙服務措施，均讓神秘客印象深刻。

臺灣預估2026年將邁入超高齡社會，爲協助建構更完善的退休保障，南山人壽從民衆的擔憂與需求出發，發展全新長照商品與服務策略，開發多元的長照險、小額終老保險、健康醫療險等保障型商品，涵蓋一年定期、長年定期及終身型。

長照保險商品也從現金給付，朝向事前預防服務，並串聯更多服務廠商的資源，幫助打造有品質的老年生活。

南山人壽長照險連續七年市佔率第一，2021年南山人壽個人長照險的新契約件數超過46,000件，新契約保費收入超過新臺幣13億元，不論件數或新契約保費收入均在長照險市場維持領先；南山人壽也積極響應政策推動小額終老保險，2021年小額終老保險新契約件數達超過16,000件，新契約保費收入近3.06億元，較2020年同期成長約33％。