您好，我是同程客服
您好，我是同程客服
南方秋天的蕭瑟是可以讓骨頭上的氣孔凍住的。儘管是秋，但凌晨的溫度已經是初冬模樣，此刻，何詩涵踩着無比輕快地步伐走出辦公樓，讓空氣中的灰塵都在影影綽綽的燈光下跳動起來。
這是發生在2024年國慶節期間，何詩涵下了晚班後的場景。
她不是媒體聚光燈能關注到的職場女性，但因爲獲得了一個全國性的獎項，讓她在公司內部變得小有名氣。2023年度，何詩涵以出色的客服工作表現，入選了全國最美客服公益活動十大優秀案例。
和數以萬計打工人一樣，何詩涵從安徽安慶一個農村走出來的女青年。從18歲開始，她選擇了做一名電話客服。這個工種往往被人忽略，卻每天存在於大衆的生活中。很多時候跟父母的電話沒多少，但接電話成了常態，不管是外賣小哥、快遞員還是你的淘寶小二等等，他們都有一個共同的名字——客服人員。
如今，隨着AI技術的廣泛應用，儘管客服工作在智能化、個性化推薦等方面有了較大改善。但作爲連接企業和用戶需求的客服人，依然有用武之地，客服人有溫度的服務無可替代。
你好，我是1118152號客服
“我是2013年6月20日第一次參加工作，那時候我在藝龍酒店，選擇的就是電話客服，”何詩涵說：“沒想到一干就是這麼久，後來同程旅行和藝龍進行了合併，我的崗位和我要做的事也延續了下來。”
如今的生活節奏和外界的變化似乎沒有影響到何詩涵。工號1118152，即便在最艱難的前幾年，她依舊保持24小時手機待機，隨時迴應和解決各類用戶需求。
相較於網絡客服，電話客服的特殊性在於，她需要一邊打字一邊去傾聽服務對象，而且要“心口不一”，在記錄對方問題或者反饋的同時，又要用親和力的語氣去回答各式各樣的人羣，並協調各個部門去解決用戶問題。作爲一個I人，何詩涵初入職場就選擇了在電話線作爲辦公工具。
對於大多數人來說，一份薪水不高、時間不太固定的工作大多成爲家裡親朋好友的話柄。但何詩涵認爲自己是慶幸的，父母從沒有對她這份工作有任何抱怨，也可能是因爲自己的女兒能在省城有一席之地變得驕傲，在父母眼裡兒女的選擇永遠都是最棒的。何詩涵說，家裡奶奶一開始也有言詞，特別是在過年過節的時候，會跟父母嘮叨“怎麼一年到頭都看不到你”，可她知道是老人心疼她才這麼說。
正是有這樣的心態，讓她在一個普通崗位一干就是11個春秋，並且成爲2023年度全國“最美客服”。何詩涵說，當時一個公益活動要評選最美客服，聽到這個消息很激動，還以爲選美，看到主辦方的介紹才知道，要選的是心靈美，解決問題的能力美，親和力美的客服，“我真沒想到，我們這個行業竟然有媒體關注，還要評獎”。
相比獲獎，何詩涵內心還是更在乎用戶的信任和肯定。在她看來，“被用戶需要”是她最本職的工作之一。
2023年的一天，一位女士帶着自己的孩子跨越幾千公里外出遊玩，但到酒店停車場，卻獲知房間沒有預訂成功。當時孩子已經身體略有不適，電話要求必須入住原酒店。同樣身爲一個6歲孩子的母親，何詩涵接到電話後感同身受，一方面安撫用戶“新酒店停車場的事您不用擔心，我現在就幫您去查詢，您先帶孩子吃飯”；另一方面與酒店協調。最終在附近給這位女士安排了同等價位的房間，但在舒適性和安靜方面高於原預訂酒店，也解決了第二天早餐和當晚的停車問題。
“做客服的一定要耐心、細心、真心”，何詩涵說：“因爲你電話的同時也要打字記錄，相比單單打字服務，電話的語速、口音、耐心都是安慰對方的一種方法，如果着急，那麼就要忙中出錯，這也是爲什麼很多時候用戶不理解我們，會認爲我們速度慢，是不是不解決推諉等矛盾出現。”
目前，她每天依舊保持96件客服需求的處理，每個月累計用戶問題的處理超過1000件，對她來說，電話客服還沒結束“喂，您好，我是同程旅行1118152號客服，很高興爲您服務。”
WOW，我也是個客服
21年來從未離開過客服工作的肖玉池，如今的身份是同程旅行副總裁、客戶體驗中心CEO。在他看來，接電話解決用戶問題是一個電話客服最基本的專業素養。從2019年開始，他提出了“讓服務WOW”理念，肖玉池說，這並不是簡單的口號，更是一個手勢的象徵，雙手在嘴邊打開去告訴大家，我們的服務。
今年國慶假期，面對用戶集中性的需求，同程旅行提前佈局，完成了人力配置、系統流程優化、會戰激勵措施和活動策劃等。在肖玉池的部署下，客戶服務層面保持了7*24小時服務保障，僅十一期間在排班調度上，累計調度人次超過900次，確保了業務高峰期人力的精準匹配。
而面對海外用戶不斷增長的服務需求，同程旅行首個海外客戶體驗中心已於7月正式落地馬來西亞吉隆坡。吉隆坡客戶體驗中心將作爲重要支撐，爲同程旅行旗下國際旅遊預訂平臺HopeGoo提供旅遊諮詢、訂單處理、售後服務等一站式服務。
深知一個電話客服的工作角色所限，特別是跨部門溝通始終是紮在肖玉池心中的一根“刺”。爲了打破這個障礙，他從2018年開始在全公司推廣“親聽”項目，公司每個部門從領導層到普通員工，每年都要去客服體驗中心親自聽聽用戶真實需求，並在2023年公司內部上線“親聽”小程序。肖玉池表示，如今的同程旅行全球年累計服務人次已經有18.6億，這個時候更要充分考慮用戶感受解決實際問題。據他介紹，運營“親聽”這個項目如今已經是第6個年頭，公司內部累計舉辦259場線下親聽，參與員工6260人次，發現問題5787例。
肖玉池也注意到客服這個行業的現實困境。一方面是人才引進，隨着大學普及率不斷提高，很多應屆生選擇繼續深造，不願意踏入服務業，招聘難度每年都在提高；另一面是理念差異，年輕人對於行業的認同感和興趣，以及文化都需要磨合。肖玉池說：“不僅要招得來更要留得住纔是一個行業良性的循環。”他總結了一套自己的管理理念，針對文旅行業和所在公司的文化，通過針對不同階段的員工制定不同的培訓計劃。
而智能化水平的提升，正在讓客服的效率和應用場景有了大幅提高。從一開始的不理解不會用到如今的“人+智能”技術結合，同程客服一站式操作系統已覆蓋座席超過2200個，預計到2024年底可實現100%覆蓋，預計助力業務處理效率提升10%。今年9月份，由同程旅行研發的同程“程心”大模型成功入選蘇州市人工智能大模型應用試點示範項目。
“我們希望通過人機語音交互技術，無論用戶是尋找熱門景區還是探索小衆目的地，能爲用戶提供更多個性化建議。”肖玉池說，除了可爲用戶提供豐富的智能服務外，“程心”大模型未來在客服智能化及平臺運營提效方面將有着廣泛的應用前景。
肖玉池眼裡的未來客服人，將會把虛擬現實（VR）和增強現實（AR）技術融入到實際工作中，爲客戶提供沉浸式的溝通體驗，“人工客服不會消失，客服人有溫度的服務無可替代”。
本文源自：金融界資訊