邱美卿 以客爲尊 用溫暖、科技守護初衷

華南銀行總機構法令遵循主管邱美卿　圖／王德爲

對於公平待客，華南銀行總機構法令遵循主管邱美卿強調，華銀的核心概念就是以溫暖、友善、科技守護初衷，因華銀的核心文化就是「以客爲尊」，且擁有健全的組織有效推行，從上而下積極推動到每個人的DNA當中。

邱美卿指出，華銀設立「金融消費者保護暨公平待客原則管理委員會」，由總經理召集並擔任主席，就是希望督導相關措施的執行，並做爲跨部門間溝通協調平臺。

華銀的公平待客專責單位爲法令遵循部，並由客戶服務部擔任客訴受理單位，以量化指標檢討金融消費者保護機制有效性，定期向董事會陳報，讓董事會充分掌握金保執行及客戶申訴情形。而華銀總行業務管理單位皆設置金保督導主管，負責綜理並執行相關工作，各單位亦設有客訴督導主管，督導申訴案件的處理。

華銀在高齡樂活及權益保障、友善環境、金融服務無障礙等方面，都相當完整，由董事會督導，形塑友善金融文化，並積極打造無障礙服務環境。

另一方面，華銀用心守護客戶財產，積極攔阻詐騙，截至去年12月，全臺各分行有效攔阻詐騙成功案件共達226件，總攔阻金額約爲1億2,750萬元。

華銀更積極打造金保學堂，希望讓公平待客能與時俱進，去年12月舉辦研討會，請雪梨、倫敦、香港、新加坡分行的法遵長與總行各部門的經理及法遵長分享當地的公平待客規定，清楚瞭解各國對於公平待客的規範，高度聚焦於「銷售過程」。

華銀更啓動神秘客訪查，持續提升服務品質，並積極翻轉客訴，傾聽、檢討並改善。

整體來看，邱美卿強調，未來將朝向「科技友善，華銀同行」前進，如今年2月成立金融科技部，提供客戶更好的數位服務。另外，華銀之前也已導入RPA（自動化機器人）在疑似洗錢交易的監控及審查，可以察覺更多的可疑交易，在攔阻詐騙及防制洗錢上提供更多的協助。