守保險爲民初心，國壽壽險建立健全消費者權益保護體系
2024年是新中國成立75週年，是實現“十四五”規劃目標任務的關鍵一年，也是中國人壽建司75週年和改革攻堅的重要一年。作爲國有大型金融保險企業，在75年的發展歷程中，中國人壽鞏固並不斷拓展主責主業優勢，將自身發展融入到國家經濟社會全局中，堅定不移走中國特色金融發展之路，努力爲推進中國式現代化貢獻智慧和力量。
深入貫徹落實“以人民爲中心”的發展思想，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終心懷“國之大者”，建立健全消費者權益保護體系，構建“大消保”格局，把實現好、維護好、發展好金融消費者的合法權益作爲出發點、落腳點，切實爲消費者辦實事、解難題，提升消費者金融服務獲得感、幸福感、安全感。
全面深化消費者權益保護體系建設
推進消保工作全鏈條管理
中國人壽壽險公司高度重視消保工作，將保護消費者權益融入服務黨和國家發展大局、勇於擔當作爲、防範化解風險、推進高質量發展的重要內容。公司明確“1228”的消保工作思路，即堅持一個“以人民爲中心”的發展思想，滿足人民羣衆日益增長的美好生活需要；貫徹兩個全面，即全面實現消保工作全員參與、全面推進消保工作全流程管理；實現消保工作重視程度與消保工作水平“兩個提升”；深耕消保組織管理等八方面工作，建立“事前審查、事中處置、事後改進和問責”的閉環管理機制，推進消保工作全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理。不斷強化董事會、監事會、風險管理與消費者權益保護委員會及公司管理層消保履職能力，優化完善消保相關組織架構及管理職責，充實執行力量，緊盯重點領域、重點區域、重點環節，紮實推進消保政策落實。
夯實消保工作主體責任
完善健全消保機制
持續夯實消保工作主體責任，將消費者權益保護作爲彰顯公司政治性、人民性、專業性的具體體現，不斷完善健全消保機制，將消費者權益保護貫穿於公司經營全流程。自2020年以來，中國人壽壽險公司着力推進消保審查、消保信息披露、消費者信息保護、內部考覈、消保審計等機制實現從有到優的跨越，持續完善消保相關制度達25項，逐步實現消保工作標準化、規範化。
積極服務國家戰略與民生保障
加快產品創新能力建設
充分發揮保險業經濟“減震器”和社會“穩定器”功能，推進保險產品供給端改革，加快產品創新能力建設，堅守“金融爲民、金融便民、金融惠民”本色。中國人壽壽險公司積極貫徹落實中央金融工作會議精神，圍繞“五篇大文章”聚力賦能，堅守保險本源，提高保險保障能力。積極參與以基本醫療保障爲主體、其他多種形式爲補充的多層次醫療保障體系建設；統籌推進商業養老保險發展，積極參與養老保險體系第三支柱建設，不斷豐富適老化保險產品服務供給，滿足人民羣衆日益增長的多樣化養老保障需要；結合不同領域風險特徵及風險保障需求，持續探索豐富兩新人羣、鄉村振興、科技保險等產品供給力度。公司已形成覆蓋不同客戶羣體、具備不同保障責任的多元產品體系，讓人民羣衆的獲得感成色更足、幸福感更可持續、安全感更有保障。
多措並舉提升服務質效
優化客戶體驗感知
持續提升服務供給和送達能力，提供“簡捷、品質、溫暖”的高質量運營服務，觸點服務效率不斷提升。中國人壽壽險公司深耕智能、自助、坐享服務模式，通過“自助辦理+遠程視頻”支持客戶線上辦理業務，觸點客戶滿意度保持高位，臨櫃客戶等候時長保持在5分鐘內，臨櫃客戶好評度保持99%以上，超90%的呼入客戶訴求得到一站式解決。適老化服務持續深化，從老年人實際需求出發，在全國櫃面開設便民服務區，配置老花鏡、輪椅等設施設備。爲老年客戶優先接入人工和“空中客服”，臨櫃優先叫號。壽險APP成爲國內保險業首個成功通過工信部無障礙及適老化評測並獲得認證的移動應用，助力老年人跨越“數字鴻溝”。公司還打造“快捷、溫暖”的理賠服務品牌，推出“理賠直付”“重疾一日賠”等一系列理賠特色服務，實現服務觸點多元化，理賠服務高效化。
創新“消保+”模式
積極開展特色金融教育宣傳
積極探索新載體、新渠道、新模式，將消保與產品、服務、品牌等宣傳相融合，根據消費者羣體特點開展差異化金融教育，提升消費者金融素養和風險防範意識。線上，中國人壽壽險公司在官網、官微和壽險APP開設消保教育專欄，發佈各類金融消保知識，創新開展“相約星期二 消保進行時”金融保險知識答題抽獎活動。線下，公司依託櫃面網點、銷售職場分佈廣泛的陣地優勢，在全國2500餘家櫃面建立消保教育宣傳基地，並通過進養老院、進學校、進商圈等線下活動，對老年人、青少年、新市民等羣體開展金融知識普及公益行動，致力於提升消費者綜合金融素養，切實保護消費者合法權益。
75載溫暖相伴，75載同心同行。未來，中國人壽壽險公司將堅持傾聽消費者心聲，瞭解消費者訴求，優化服務流程，豐富服務供給，紮實辦好爲民實事，積極履行社會責任，提升消費者權益保障和服務體驗，滿足消費者對金融保險服務的更高要求與更美好期盼。
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