天下／無人商店取代人力？ 葉榮廷：消費者體驗才重要
亞馬遜發表Amazon Go，Lawson也跟Panasonic攜手推出了自動結帳櫃檯，甚至歐尚在上海也開出了BingoBox，近期最夯的就是馬雲的淘咖啡。這些新型商店想要解決什麼樣的問題？全家便利商店董事長葉榮廷在「2017天下經濟論壇」夏季場分享他對高科技商店的看法，以下爲演講摘要：
這些新型商店的出現，非常清楚就是要對應未來人力短缺的問題，他們想要收集更多以往收集不到的消費情報，試圖利用新科技帶給客戶一些消費體驗。
然而，這些新的店型，是不是就是未來店型最好的解決方案？我覺得還有待驗證。
就臺灣零售業來講，有兩大趨勢。首先是人口結構的改變。到了2025年，臺灣50歲以上的人口就會超過1000萬，其中又有一半是65歲以上。在8年後，臺灣的勞動人口數量可能會減少120萬人，幾年後，臺灣的總人口也許就會步入負成長。那會帶來什麼影響？
你現在對應的主力客層，未來高齡化後，他的需求是否會跟現在一致？是否需要做改變？是要另闢一個新戰場、還是想辦法跟既有的族羣做融合？
當人力短缺時，店鋪勞務在未來是否可能更加簡化？當總人口數下降，也許所有零售業都必須重新思考，跟各行各業進行消費者口袋的佔有率爭奪戰。
另外一個值得關注的趨勢，是科技技術的發展，特別是互聯網、機器人、電動車、智慧裝置、ICT、大數據、AI，這些科技會影響消費者對價值的認知，進而影響消費行爲。
譬如說，你現在想要在中國開店，但只想收現金，你做得到生意嗎？應該是做不到。
全家在十幾年前，有些店鋪就提供免費wifi服務，消費者說，「哇，你服務真好。」現在我們3000多家店都提供免費wifi、流量還升級，消費者卻打來抱怨，「速度怎那麼慢？」
我想，社羣的發展讓消費者分享變容易了。因爲分享意識驅動的社羣經濟正在蓬勃發展，間接也影響了消費行爲。難在顧客需求不斷變動
就零售業的經營而言，可以用簡單一句話來形容：這麼容易、那麼困難。
容易指的是隻需要去對應消費者的需求，困難則難在顧客在變動、需求在變動，而且難以事前偵測。
對顧客需求的對應當中，有3件事一定會發生：你做了過度投資、面對競爭、存在需求的缺口。
對於過度投資，通常都發生在爲了提供商品跟服務所做的配套跟行銷。重點是如何減少發生、快速發現，以及有無建置快速發現的機制。當你發現你提供的服務跟顧客重疊時，不要太高興。因爲你還必須面對競爭。
尤其在零售業，要模仿太容易了，所以你保有優勢的時間會愈來愈短。怎麼辦呢？比較好的方式是應用數位科技在管理層面上，因爲看不見的差異通常會讓優勢保留的時間比較久。
當你現在提供的服務和消費者存在落差時，你如何發現這些需求缺口？根據我的經驗，要發現比較大的需求缺口，通常都需要研究、調查、建立假設、實驗、修正假設、再實驗。這樣的過程是在所難免，且通常能精確掌握需求、帶來很大綜效。
當你這樣做時，你會發現自己的商品、服務跟顧客要的已漸漸接近。在這樣的情況下則必須思考：未來顧客還有什麼需求？所以你永遠存在對顧客未來需求的預測。全家在1年多以前，針對我們可以用的數位科技進行盤點，大概30幾種，目前在研究哪些可以產生比較大的效益。主要是以能帶來業績的最重要，而能提高顧客價值的第二重要。
無人商店真能提高消費者體驗？
目前在對應的內容來講，只要對應3件事：1、新科技能不能爲全家帶進來新的業務？新科技能否找到新商業模式？2、如何用新科技減輕店鋪勞務？因爲，顯而易見地，未來人力會非常難請。3、如何借用新科技掌握以前無法掌握的消費情報？
最需要管控的點是，這樣的店型能不能給顧客帶來更多更滿意的消費體驗？
零售業的系統投資其實跟吸毒一樣，他是愈吸愈深，而且是愈投資愈多。
現階段大家提出來的無人商店，我個人在思考，無人商店到底提供給顧客什麼價值？這價值跟實體店比起來，是多出來的嗎？多出來的這些差異，是顧客要的嗎？
我們在做科技店或科技實驗店時，思考的角度是不一樣的。我們不會是站在企業的思惟，說我未來會缺人，我就做一個無人商店。其實臺灣早就有無人商店了，叫做誠實商店，你進去自己付錢，沒有科技。
我們做的，絕對不是無人商店。我們在思考的，是能不能讓顧客消費價值體驗提高。當我們科技店出來時，必須跟顧客有更多的互動。