爲何沒人敢叫機長戴口罩？看「階層權威」如何使人失去判斷能力

▲爲何沒人敢叫機長戴口罩？傳訊者若有一定的社經地位，通常被認爲「專家都是對的」。（示意圖，非本文當事人／華航提供）

文／ 史帝芬．馬汀、約瑟夫．馬克斯（ Stephen Martin, Joseph Marks），譯者／陳正芬

摘自／時報出版《憑什麼相信你？：掌握8大影響力特質，增強自身可信度，洞悉他人話語背後的真相》

如果傳訊者被大衆認知的社經地位（無論是靠名氣、財富、漆黑的車窗或昂貴的商標贏來的），能影響並放大訊息的影響力，且往往與訊息內容無關，那麼傳訊者被大衆認知是個精明幹練的人，也有同樣效果。再次強調，重點是「被大衆認知」，言之有物的人說的話顯然值得聽，但就如我們傾向聽從一個散發出社經地位高人一等的傳訊者，我們也會聽從那些暗示自己是專家的人。

知名社會心理學家席爾迪尼（Robert Cialdini）在經典著作《影響力》（Influence: The Psychology of Persuasion）中一針見血指出：「在許多情況下，當公認的權威表示意見時，合理與否也變得無關痛癢。」

歷史上有許多例子，說明地位高者未能察覺自己對下屬的影響力，他們被認知的專業能力和受到的尊敬超乎想像，結果釀成災難。1977年荷蘭皇家航空與泛美航空在特內里費（Tenerife）島相撞，以及1982年佛羅里達航空在華盛頓特區的災難，說明地位高的人（兩個例子中的正駕駛）做出錯誤判斷，但沒有被地位較低者（副駕駛）糾正。佛羅里達航空的墜機事件中，機長在暴風雪中準備起飛前，未啓動引擎的內部防冰系統，導致飛機的壓力錶提供錯誤數據。儘管副機長多次提到儀表讀數似乎不正確，機長卻無視他的擔憂而執意起飛，但才升空不到30秒，就墜毀在華盛頓特區的第十四街橋。外在地位的差異可能足以蓋過判斷失誤。

傳訊者外在的社經身分，是訊息被接收的一條路徑，另一條則是他們被認知的能力。一般人認爲幹練的傳訊者或專家擁有工具價值，他們憑着專業本領、經驗、技能及知識，不僅達到自己的目標，也幫助衆人達到目標，甚至透過「文化傳輸」程序，將這些特質傳授他人。因此他們在社會上扮演不可或缺的角色，而且有助於提高效率。每個人都可以努力獲取各方面的基本知識，來應付人生的複雜與挑戰，但更簡單的做法是尊重具備特殊才能或專業知識的人，我們需要農夫、水電工、機械師、醫師、會計師，來補足知識的不足，不光是省時而已。古羅馬詩人維吉爾（Virgil）早在兩千年前就說，我們應該「相信專家」。

不僅如此。當一個人想自主決定，而且擁有做決定的能力和本事，能夠取得正確和相關的資訊，這時就比較不需要專家傳訊者。然而，許多人生決定都是艱難的，需要耗費大量精力與心力，包括思考的時間、比較各種選項、問對的問題、計算可能的結果，以期得到對的結論。在面對類似挑戰時，尋求有能力的人提供建議並尊重看似擁有專業知識的傳訊者，既省心，又省力。有一項實驗，請志願者接受核磁共振，觀察他們在回答一連串財務問題時的腦部變化。這些財務問題需要他們評估，到底是選擇接受一筆確定的金錢，還是等待未來一筆更大、但確定性低很多的款項。當志願者必須自己計算時，腦部負責評估機率的區域明顯變得活躍；另一方面，研究人員介紹一位理財專家，給一羣隨機指定的志願者，告訴他們可以接受傳訊者建議，結果發現腦部這些區域展現的心理活動遠遠低於前者，最終他們絕大多數聽從專家建議。他們的腦就像停機了，讓專家幫他們做該做的事。這種現象並不令人意外。現代生活有這麼多刺激好玩的事可以關注——例如 YouTube 和貓的哏圖─讓人提不起勁去關心照理說更重要、但往往較無趣的事。於是，被認爲有能力的傳訊者就繼續做個可以依賴的對象。

這次的關鍵字，依然是「被認爲」。資訊超載、步調快速的今日世界有個特點，那就是我們幾乎沒有時間和資源，來徹底審視傳訊者的專業知識是否爲真且能爲我們所用，我們只是安於聽從「看似」有能力者的忠告或建議，否則就沒有足夠的時間資源，用在其他更優先的事情上。但是，這年頭當人人都宣稱自己是專家，也都努力獲取我們的注意時，我們該如何評估一個人是否真的「看起來」有能力？

穿着光鮮，往下看

我們在評估誰的社經地位較高時，會尋找現成的簡單提示，這次也是從現成的簡單提示中，推敲哪些人是主事的專家。衣服與地位依舊是很有力的信號，這些因素或多或少能解釋史丹利．米爾格蘭（Stanley Milgram）在有關服從的研究中那些驚人的行爲。米爾格蘭告訴大家，看似平凡的人竟然願意對另一位受試者執行高達450伏特的電擊，他們會聽到受試者痛苦的哭喊，敲打牆壁請他們停止，只因爲一位耶魯大學的科學家叫他們這麼做。受害者其實並不痛苦甚至不危險，求助和痛苦的哭喊全都是預錄的，整個實驗是經過套招，但結果依然令米爾格蘭和科學界相當震驚。

米爾格蘭的實驗，想深入瞭解爲何人會做出這類恐怖的決定，以及研究人員的白袍、在名校中的地位，對促成這些決定的影響。實驗過程受到科學界和大衆媒體廣泛討論，比較沒有被廣泛報導的是另一組實驗，這組實驗類似第一組，是在貧民區一處破敗的建築物中進行，參與者被告知這項研究是受某商業研究公司委託，而不是大學實驗室，環境的改變使結果大不同。當市場研究員取代專業科學家，參與者進行電擊的意願明顯降低，要注意的是訊息從未改變，不同的是傳訊者，顯見科學家的白袍還真有威力。不僅衣服能發揮如此影響力，配件也有相同作用。例如醫療從業人員掛着聽診器傳達養生保健的訊息，病人比較願意聽從，醫生用不用聽診器是另一回事，但病人是用它來決定這位醫療人員的專業水準。

類似情況也發生在辦公室接待區。辦公室常會有一些時鐘顯示各國首都時間，這些時鐘是否真的有用頗令人懷疑，一般來到辦公室的訪客，極不可能會突然需要知道現在是雅加達或香港的幾點鐘，但這些鐘的存在目的並不是報時，而是讓訪客以爲這個組織的觸角和重要性遍及全球，從而暗示其地位和專業，報時則是其次。換言之，這些時鐘確保大家知道這個組織是有實力的。

高階主管手上抓着看似重要的資料夾和紙張，別有用意地在自己的辦公室裡走來走去也是如此。當然那些紙張有可能跟正在處理的工作有關，但是當這個人帶着資料走去飲水機或廁所，顯然就不見得如此，高階主管想向大家強調自己的重要性，用這方法很容易達到目的。在情境喜劇《六人行》（Friends）當中，錢德勒有一天下班回家，手上拎着公事包，大聲說道：「你知道嗎？我一年前就忘記公事包的密碼了，我只是拎着到處走而已。」換言之，他發覺有必要到處宣傳他的工具價值和地位。

不光是時鐘、制服，以及如醫生的聽診器、商人的公事包、建築業者的貨車和工具等相關的「生財工具」能提高傳訊者被認知的能力，能力也是有臉的。

聽從能力

當傳訊者透過外表、具說服力的介紹、潛力、充滿自信的儀態或響噹噹的頭銜來暗示他的能力時，都可能大幅改變大家的看法。1977年荷蘭皇家航空與泛美航空的空難、1982年佛羅里達航空在華盛頓特區的空難⋯⋯每個案例的問題都出在傳訊者而不是訊息本身，原因都是地位較低者無條件遵守階層較高者的指示。

★本文摘自時報出版《憑什麼相信你？：掌握8大影響力特質，增強自身可信度，洞悉他人話語背後的真相》，作者 史帝芬．馬汀、約瑟夫．馬克斯（ Stephen Martin, Joseph Marks）。

「傳訊者的哪些特質對我們的影響最大？在我們決定該聽誰的話、該相信誰的時候，哪些訊息是最重要的？我們能怎麼做，才能更敏銳地察覺這些效應的潛在暗示？在這本具開創性的書中，行爲學專家馬汀和馬克斯指出八大特質，說明一個人的外表或財務狀況等看似不相干的小事，爲何會影響我們對他們說的話的反應，無論話語內容是字字珠璣或者一派胡言。」