效率先鋒丨奇瑞汽車戴弘浩：服務檯體系讓維修工單無需“解謎”

效率先鋒：奇瑞汽車捷途品牌事業部 | 戴弘浩

作爲一個職場人，如何平衡生活和工作是一件經常要探討的問題。它並非一個孤立的任務，需要家庭溝通與自我照顧外，更需要提升效率的時間管理工具。

“我希望能掌控這種平衡。”在奇瑞汽車捷途品牌事業部的戴弘浩看來，飛書就是這樣一個數字化夥伴，激發並守護着他的能量。

在大學學習車輛工程的戴弘浩，畢業後順理成章進入汽車行業。

10 年汽車 4S 店一線門店工作歷練後，他選擇回到家鄉蕪湖，來到奇瑞汽車的“JETOUR 捷途”品牌事業部，主要工作是爲客戶車輛問題提供技術支持。

“在每個需要協作的龐大組織中，信息對齊都是大家要面臨和解決的問題。”

“就像解謎遊戲”戴弘浩解釋說，服務站的日常工作是根據客戶提供的信息、車輛問題，提供維修解決方案。

但客戶一般是在服務站先提出維修需求，告知的信息未必是完整詳細的，而信息傳遞過程中又會有信息耗損。“比如用戶可能會發送一張照片來描述自己車輛存在故障，但是技術支持人員僅憑這張照片卻很難確定故障點或者故障信息。”

如何解決這種“客戶、服務檯、後臺”相互之間的信息差異性，是他“解謎”的日常。所有的崗位都面臨溝通交流的問題，如何表達清楚自身的需求，又讓對方理解自己，這是一個基礎而重要的點。

這一場溝通的“解謎”遊戲需要鑽研精神。

對於熱愛長跑的戴弘浩來說，完全可以勝任，他會埋着頭鑽研，提升效率解決問題。

“爲了協同團隊對齊上下游信息，一個智能化的系統工具非常重要。”

奇瑞汽車通過飛書搭建的新服務檯系統，能夠通過機器人處理基礎問題，無法解答的問題通過提交表單解決，系統自動拉羣對接區域技術支持，實現車輛問題在羣內閉環。

與此同時，後臺還可以自動整合相關信息，並沉澱成知識庫，下次類似問題機器人可以直接回復，大幅減少後臺處理時間。

“從被動接收數據、處理問題，到如今利用數字化工具預判問題、提前優化，主動解決問題，效率提升太大了！”

據奇瑞汽車介紹，2024 年 5 月共創建工單 9643 條，機器人回覆率 84.14%，人工回覆率 15.86%，極大降低了後臺工程師的負擔。

如今在飛書的助力下，團隊的工作有了閉環解決的保障，所有信息也做到了可溯源，好查找，組織協同和工作效率都大大提升。

“智能化協作平臺，讓數據與信息流動起來，加速對齊，這是非常大的優勢。”

但所有新工具的推廣，都不是一帆風順的。戴弘浩回憶，一開始讓大家下載飛書 APP、提交表單，他們會本能牴觸，因爲習慣的改變是需要重新適應的過程。

“但一旦嘗試後，大家就會發現‘真香’！因爲飛書本身確實是個好工具，可以爲工作帶來可見的好處，才能真的推廣成功。”

現在，每當聽到同事在羣裡主動問詢，“有沒有通過飛書主動提單”，戴弘浩心裡都特別開心，也有成就感。在數字化的時代趨勢下，同事們協力以開放的態度不斷學習適應，勇於踏出舒適圈，是共同成長的故事。

戴弘浩的工作本質來看就是“協調資源、解決問題”，爲用戶帶來更好的服務與體驗。

而數字化時代先進工具代表“飛書”，正是他成爲“效率先鋒”的夥伴，助力他更高效協同各方，解決問題。

“在奇瑞汽車，飛書是每個人的提效工具。”

他們上班第一件事就是打開飛書，覆盤昨天工作哪些沒有閉環解決，以及今天亟待解決的問題。“在電腦界面飛書佔用的時間達到 70%。”

“對，就像我的一件戰袍！只要穿上它，就能做出創新改變的事情。”戴弘浩感嘆道。從生活切換到工作場景時，穿上這件戰袍，就能有更多能量，去打破常規，去探索超越自我的可能性。

數字化時代浪潮中，越來越多“效率先鋒”通過飛書成長爲企業的新生力量，縮短在溝通與協作中的時間、精力投入，從而更好地實現了工作與生活的平衡。

快速發展的當下，每個個體在爲生活與工作的平衡而努力，通過設定優先級、時間管理、工作效率提升、加強家庭溝通、更好地自我照顧等，實現工作與生活的和諧平衡。

智能化的工具和夥伴不可或缺，飛書正與努力的每個人同行。

聽聽來自奇瑞汽車高層的聲音

我們藉助飛書平臺以極少的投入，打破了制約我們一線業務人員效率提升的枷鎖，做了知識庫和支持方式的變化，極大提升了服務響應速度和質量！

—— 奇瑞汽車捷途品牌事業部丨馬明傑