新北市的危機處理

（陳慰慈攝）

「我曾經失去過，怎可能不感同身受。」新北市長侯友宜面對恩恩延誤送醫疑雲的錄音檔曝光說：「我會不斷反省、檢討，並負起全部責任。」這件疑雲延燒了兩個多月，讓人氣很高的他重重摔了一跤。

公道自在人心，特別是針對引發政治口水的事件，新北市府多次錯失第一時間把話說清楚的契機，是引發這一事件陷入危機的主因。危機處理有條鐵律─在第一時間，把事情說清楚、講明白。侯市長對恩恩身亡是有表達感同身受的悲痛。可惜的是，誤認遵照中央防疫1922通報標準指引（SOP）即能滿足民意期待，疏忽了第一線的機動處理纔是緊急應變的核心；否則，它就會卡在標準作業程序之中，徒然變成制度殺人的措施。

被曝光的11個錄音檔中，消防局人員第一時間接到恩恩媽媽的電話，進而主動連絡衛生所和衛生局的作爲是值得肯定的。問題是消防局是有能力在第一時間派車的，爲何非要等到衛生局同意纔出動？人命關天，救急是優先條款。SOP並非墨守成規，一味照表操課，如果制度設計不良，就會像這次恩恩事件通報作業上的層層上報、關關卡訊，徒然坐失緊急救命的契機。面對今後疫情的處理，中央的指引和地方的執行都要引以爲戒。

社會大衆或病人打的電話太多，是否是造成衛生局通訊系統癱瘓的主因？此一問題是侯市長在第一時間要追查清楚的前因後果。而中央防疫指揮中心前瞻能力不夠、預防準備不足，以及設計的指引不夠專業，無法讓地方政府和民衆立即解決問題，更是難辭其咎。

通報滯延128分鐘當然是重大缺失，但從通話內容判斷，消防局的第一線員工的對話是溫暖的，處理是積極熱誠的，風險辨識和危機判斷也能依據指引。指揮中心擬了統一送醫作業規範的1922，但並無充分考量地方政府第一線緊急作業的現況，以及臨機應變的需求。出事後，指揮中心不應放任各方政治攻擊地方政府，卻冷眼旁觀。

4月14日恩恩住院到19日不幸喪生期間，新北市府如果能及時關切、適當問候，並給予緊急醫療救助，分享資訊，家屬事後應該能體諒市府在疫情竄升期間疲於奔命的苦衷。可惜，新北市府忽視了彌補家屬心理感受和事故創傷，也讓政客有插手的空間。

危機管理像打一場足球賽，預防要看源頭，進攻要看準頭。危機是轉機，也是一個人顯現真正本色的時候。期待新北市府趕緊扭轉乾坤，再現市民有感的施政活力。（作者爲國家公益發展協進會理事長）