星巴克總經理坦言賣咖啡很競爭 強調用體驗拉熟客
▲統一星巴克總經理徐光宇認爲，賣咖啡很競爭，要持續吸引熟客上門，做到好感度更重要。（圖／記者魏妤庭攝）
爲了抓住熟客的芳心，已邁向17週年的統一星巴克，今(9)日提出2015年全新作法，並強調服務及體驗升級。對此，統一星巴克總經理徐光宇表示，希望能借由一杯咖啡，讓顧客有不一樣感受，因爲「賣咖啡很競爭」，如何與消費者建立關係，不僅只有喜好度、知名度，能做到好感度，持續吸引熟客上門更重要。
▲統一星巴克宣佈門市服務及消費體驗升級，從4月15日起推出精緻糕點體驗。（圖／記者魏妤庭攝）
根據2015年2月利柏曼全球研究調查顯示，臺灣咖啡飲用者有超過7成有過咖啡外用經驗，其中品牌好感度中，星巴克就佔了75%。而曾在1個月內到星巴克消費的族羣中，有超過6成視星巴克爲咖啡品牌首選。另外，全球星巴克內部調查，亞洲地區如臺灣、上海等，顧客平均在門市停留時間較長，相對需求也增加，因此提出二次服務(Second Service)概念，觀察消費者需求，提供桌邊服務。
因此，統一星巴克於今日宣佈將鎖定門市服務升級，針對熱那堤系列有專業咖啡拉花服務，不定時主動走出櫃檯到桌邊關心顧客需求。另外，門市夥伴會穿着全新設計白襯衫搭配貝雷或馬帽，並從6月起規畫每週一爲制服日，期望藉此提供美好消費體驗。
▲統一星巴克找來伊林名模展示新品及新款制服。（圖／記者魏妤庭攝）
徐光宇表示，一般對於咖啡拉花都是個人咖啡館纔有，雖然星巴克是連鎖咖啡店，但是「我們也要勇敢地讓夥伴做這件事情」，過去強調微笑、煮一杯高品質咖啡是基本的，但現在希望提升體驗，創造門市人員與顧客互動的機會，所以提供熱那堤拉花服務，想「藉由一杯咖啡讓顧客感受不一樣」。不僅如此，透過全新設計的制服，讓門市夥伴只要穿上綠圍裙「都是品牌代言人」。
徐光宇指出，咖啡市場競爭激烈，「只要是賣咖啡的都是競爭對手」，如何讓熟客留下來，不只是要在系統與設備上持續投資，如何讓顧客願意建立關係，除了喜好度、知名度外，能使顧客有好感並持續忠誠很重要，因此創新服務與體驗生活，正是針對熟客經營爲方向。
▲統一星巴克推出點購熱那堤飲品就會有拉花服務。（圖／記者魏妤庭攝）
另外，買1送1的促銷手法向來能吸引到不少客人上門，不過，徐光宇認爲，雖然買1送1可以吸引顧客，但若活動做得太多，反而對品牌有殺傷力，可是完全不做類似促銷，恐造成來客數減少。因此比較平衡的方案就是演化成「有節制的買1送1」，像是用Happy Hour改變對買1送1的印象。
除了提及創新服務外，徐光宇提到，車道型門市從去(2014)年開始引進臺灣，目前已在臺南、斗六、臺中等地區，開設4家店，今(2015)年年底前在北部、高雄都會再開，另會再開設特色型門市，像是以舊古蹟改建的門市。目前全臺共有346店，預計今年可達365店、明(2016)年400店。