長榮航秉初心 傳遞有溫度服務

工商時報14日舉辦「2023臺灣客服中心評鑑頒獎典禮暨論壇」，經濟部政務次長陳正祺（左）受邀出席頒獎，長榮航空副總經理陸玉娟（右）代表受獎。圖／顏謙隆

長榮航空客服本部副總經理陸玉娟致詞時表示，長榮航空董事長林寶水常告訴我們「服務沒有最好只有更好」，因此客服中心朝向以多元化、數位化、自動化來提升客服效率及顧客體驗爲目標。長榮航空重視營運效率但更重視有溫度的服務，所有客服人員秉持以往服務初心，提供顧客最優質服務持續努力。

客服中心是與旅客連結的第一道橋樑，與顧客初次接觸，就決定對航空公司的第一印象。長榮航空200名客服人員專業、親切及有溫度的服務深獲旅客好評，也在工商時報舉辦2023「臺灣客服中心評鑑」中獲得金獎肯定。

長榮航空客服人員從提供航空諮詢、訂位、票務、會員服務。陸玉娟表示，聆聽、蒐集、反饋、改善是長榮航空客服中心每天的服務優化四部曲。很高興全體客服同仁的努力，獲得廣大旅客的認同，此次得獎，對於客服同仁而言更是莫大的鼓勵和動力。

長榮航空客服中心員工均具有流利中、英文會話能力的基本要求，並有語調清晰悅耳、服務熱忱、善於溝通、同理心與抗壓性等特質，公司除了施予專業技職及服務理念訓練外，也將客服專員技職逐步轉型與升級，整合不同航空專業領域作業、施予多職能教育訓練，最終能提供顧客一站式服務，讓來電的民衆可以「一通電話解決所有疑難雜症」。

長榮航空客服中心也運用各項先進的科技技術，包括使用法國AMADEUS訂位系統、美國GENESYS全球雲端客服系統、智識庫及客服機器人/文字客服系統；2022年10月另引進美國GENESYS全球雲端客服系統，由顧客輸入個別資訊後進行分流與派話，當客服電話滿線時，顧客無需在線等候，透過虛擬排隊技術，依序由系統主動回撥，使客服專員能提供有效率、有溫度的優質服務。