馬上消費副總經理孫磊：數字金融客服體系發展要注重人機協同

21世紀經濟報道記者張欣 北京報道

“在數字金融客服體系的發展中，我們要注重人機協同，實現大模型和小模型的有效結合，爲客戶提供更加優質、高效的服務”，11月9日，馬上消費副總經理孫磊在第19屆21世紀金融年會閉門論壇“問道數字金融新方向”上表示。

孫磊表示，當前，馬上消費智能客服意圖識別率達90%，自助解決率已經達到了91%、用戶好評率提升23%。

馬上消費能夠在數字化轉型中先行一步，是因爲做到了三個“全”。

一是全方位的科技應用。馬上消費一直立足於業務與科技的有機結合。業務爲科技提供場景、反饋和驅動；科技爲業務發展提供可能性、想象力，打開了技術發展的天花板。最終實現業務驅動科技、科技引領業務，螺旋式支撐的良性循環，共同做好客戶體驗。

二是全閉環的自主開發。公司成立之初就確定了閉環開發的發展戰略，將“數字化基因”深度融入企業全方位發展。1000多個業務系統，以及底層科技支撐均由公司自主研發。這使得公司可以進行科技的自主可控可信的系統迭代，速度更快，應用更靈活，更有效地應對複雜多變的市場環境、政策環境、技術變遷和更加激烈的市場競爭。

三是全身心地擁抱新技術。馬上消費的科技開發不停歇、不止步，對新技術、新趨勢保持高度敏感和極度渴求，勇於擺脫思維束縛，破舊迎新。以大模型爲例，大語言模型發佈後，公司立即意識到大模型技術在營銷、客戶、知識管理等方面的巨大潛力，全面調整既定的技術發展路線圖，全面投向大模型研發，在相關領域進行全面的大模型替代；在大模型應用仍然存在一定風險的領域，推進大小模型組合應用，取得良好的效果。

馬上消費目前服務超過2億用戶。孫磊分享了數字金融客服體系的發展脈絡與方向，他認爲，數字化不是業務流程的數字化，而是真正以客戶爲中心的“客戶‘旅程’數字化”，要爲客戶提供全流程的數字化服務，不斷優化服務體驗。

孫磊強調，數字化的能力是有邊界的。在客服體系建設中，不能簡單地認爲科技可以解決一切問題，人機協同至關重要。從客戶旅程的角度出發，馬上消費對傳統客服模式進行了革新。以前客戶打電話進來要按 “1”“2”“3” 選擇服務，效率相對較低。現在，馬上消費採用直接詢問客戶意圖的方式，利用大模型和語音技術進行精準的意圖識別，讓客戶感覺甚至感覺不到是在與機器人對話。

在分流方面，馬上消費根據意圖識別結果，判斷機器人能否回答問題，對於複雜問題的未解環節，會分配對應的客服人員，這涉及對客戶意圖的識別、信息整合收集和心理分析。

在線上服務方面，馬上消費針對客戶的查、問、辦、訴四個需求不斷優化。以提前還款爲例，從最初的文字指導，到發送鏈接，再到現在直接濃縮 200 個場景，讓客戶在線上就能快速辦理業務，極大地提升了客戶體驗。系統還會在交互過程中提供產品相關信息，幫助客服人員更好地瞭解客戶需求和產品知識，實現人機交互的高效性。