書摘／賣車女王 十倍勝的業務絕學
▲2016年1月陳茹芬飛到重慶，替中國最大汽車品牌長安汽車最績優的一千多名店長上課。(圖／大是文化提供，下同)
作者／陳茹芬、採訪撰文／鄧文華
一輛一輛賣，一年賣703輛，這樣辦到的
自從2014年，我上了報紙頭條新聞之後，開始受到媒體和企業的關注。我常被問到，究竟要如何達成年銷703輛車這種「不可能的數字」？更有人好奇我是不是做批售，要不然一般汽車業務，一年賣個50到70輛就很不錯了，怎麼做到十倍的數量？其實，我跟大家一樣，也是一輛一輛的賣，也常碰到奧客、也有高低潮，也曾經對殺價、比價很沒輒，差只差在我很珍惜這份工作，再難的關卡，我都會想辦法破解；再奧的客人，我都會試着讓他變成好客。還記得菜鳥時期，每天早上都要擦車保養，我會邊擦邊跟車子說話：「厚∼你怎麼這麼可愛！今天要好好表現喔，客人若是喜歡你，就會把你帶回家，這樣我就會成功了，我們一起加油！」客人上門以後，我介紹車款，就像在聊一個外型好、個性讚的朋友，而不是C.C.數多少、馬力多強、長寬高各幾公分的商品。有客人說聽我講車，好像什麼願望都能實現，坐上去情侶感情更好，家庭更和樂，事業更順利。對車子都這樣了，對人更不用說，同事案子談不動，我會主動過去幫忙講，談成了，單子還是算他的；客人有事情，打電話來問哪裡有房子要出租、哪裡有做油漆的、甚至感情發生摩擦來找我訴苦，我統統幫忙解決。沒想到這樣的雞婆，竟替我贏得了許多好口碑，然而，當我問他們我服務到底哪裡好？幾乎沒人講得出來，直說碰到我覺得很親切，和我聊天很開心，價錢又公道，一定要捧我的場，就算那個月我單子太多要等一下也沒關係，他就是要跟我買。在我學着如何應對殺價、奧客、踢館的過程中，我也逐漸調整對人事物的看法，漸漸的，我發現談價錢越來越快、奧客也越來越少，技術熟練是原因之一，但更重要的是，我對人性更加熟悉。當你越跟他爭，他也越跟你爭，這時候我們不要在框框裡轉，要跳出來，先談點別的開心話題，再回來討論價錢或贈品，一切就會順了。
▲搞定小孩、小狗，陳茹芬超有一套，鬧場角色也能成幫手。
李敏鎬幫我賣了一輛車
某個月底我正在趕業績，突然接到一通電話，一位太太打來公司詢價。我見機會難得，報了個優惠價給她，同時再三強調：「今天已經29號了，你要快點決定，我現在需要客人在明天30號簽約喔。」她也很乾脆：「好啊，價錢OK就跟你買啊。」聽起來個性很豪爽。我：「我最愛你這種阿莎力的人，贊！我們個性很合！」稱讚歸稱讚，阿莎力的人殺起價來也沒在客氣的，雙方討價還價講了很久，有點僵持不下。我：「要不然這樣子好了，你先加我的LINE，我把名片傳給你，這樣你才知道我公司在哪裡。」這麼做有兩個用意，第一、轉換氣氛；第二、要到她的手機號碼。一分鐘後，她加了我的LINE，我正要把名片傳過去，注意到她的大頭貼不是自己，而是韓國明星李敏鎬，不難猜到她也被這位師奶殺手電暈了。回電給她的時候，我劈頭第一句就說：「李∼敏∼鎬∼。」師奶：「李敏鎬？你也喜歡李敏鎬？」我：「對啊，我也超愛他的。」因爲李敏鎬，我們瞬間變成自己人。
當時我用公司電話打去她家，談話過程中，我的手機一直叮叮噹噹接到她傳來的LINE訊息，李敏鎬月曆、李敏鎬桌曆、李敏鎬茶杯、李敏鎬CD、李敏鎬便利貼、李敏鎬腳印……太神奇了，這不是普通的喜歡，這位師奶根本愛到發狂，後來連車價也不談了，話題被帶到她上個月去韓國玩，專程跑去韓劇裡面的景點朝聖，講到停不下來。沒辦法了，我只好打斷她：「大嫂……我明天要趕着領牌耶。」師奶：「沒問題！我叫老公明天一早帶證件去你公司，我會先去領錢。」
隔天她老公一早就到公司，很客氣的跟我說，老婆有交代他先帶證件過來辦，她去領錢馬上就到。老婆豪爽阿莎力，老公客氣溫和，不用說也知道，很典型的太太主導型家庭。十分鐘後，師奶也來了，人還沒進門，聲音先到。師奶：「李敏鎬！我叫你證件先拿給陳小姐，你給了沒？」我看着她先生的禿頭，哪裡像李敏鎬了？想笑但又不能笑，憋得有點難受。想不到這位師奶竟然把老公也改名叫做李敏鎬。
師奶手上提了兩大包東西，左手拿錢，右手拿各種李敏鎬商品，八成是把昨天在LINE上傳給我看的那些全帶過來了。先生：「我們還沒問陳小姐要送什麼贈品？」師奶：「她就自己人，還問那麼多幹嘛？你證件有給人家就好。」只見她霸氣十足的叫老公跟我助理去裡面算錢、跑後續的行政流程，接着回過頭來繼續跟我大聊李敏鎬，並一件一件秀出她帶來的商品。時代在變，做業務的方式也要變，爲此，你得找出符合時代潮流的銷售方法，讓客人主動把我們加進他們的世界，找理由跟他互動，然後從LINE、臉書這些工具上，觀察他喜歡什麼，一出手就創造驚喜，他對我們的認同感會立刻倍增。
月底你得衝業績，替客人着急就對了
汽車業務員的業績以月底領牌數計算，一樣有衝業績的壓力，尤其汽車是高單價商品，客人要比價、要拗贈品、要問家裡意見，商談過程會比較長，如果在月底前碰到客人想東想西，真的會急到跳腳。許多業務員是這樣講的：「你如果沒有月底領牌，我一定掛掉，會被扣獎金5,000元，幫忙一下！」「你如果不在月底領，我就會被長官釘到牆上了，別這樣啦！」但我會這樣講：「你這個月貸款好不容易過了，如果月底沒有領牌，下個月可能又要再送一次，多麻煩啊。還有啊，我那天看新聞，利率好像要漲了喔，早點領牌可以多省好多錢。」兩種講法的差異，在於「被扣獎金5,000元」、「被長官釘到牆上」，想的都是「我」，業務員只在意自己的業績，要客人跟你一起承擔事業成敗，可是這跟客人一點關係都沒有，他根本不會理你。
從客戶的立場看問題，感受度才高
我的講法想的都是「你」，也就是從客人關心的事情下手。比方貸款送件可以不要再來一次，大家都浪費時間；利率要漲了，更是直接關係荷包，他可以省5,000元，和業務員要被扣獎金5,000元，兩個比起來，感受度哪個高？月底催促趕快成交領牌，我會跟客人說：「最近這款車價一直在漲，公司不知道什麼時候又要調，早買早划算。」只要聽我說這種話，那些還在猶豫的，通常很快就會下決定。多站在別人的立場想，很多事情反而更圓滿，他開心，我也達成任務。
我用業績鬧鐘管理銷售進度
菜鳥時代，我用禮物犒賞自己，業績有了突破以後，我發現如果做到小目標就慰勞自己一下，會比熬到做到大業績才犒賞，更有前進動力。現在我每賣10輛車，就去盲人按摩店狂按四小時，除了卯起來紓壓，又幫助盲人朋友，多好。這麼做還有個好處，一般人都按1小時，我一次4小時，很容易被記住。按摩師：「阿姊，你筋路很緊咧。」我：「我工作很操啊。以後我每賣10輛車，就來你這邊按摩。」我讓他知道我在賣車，但沒有特別講在T牌，等到朋友、客人要買車，自然會來問，先不急着強迫推銷自己，這樣大家交朋友纔不會有壓力，邊按摩邊聊天，不僅肌肉紓壓，情緒也能得到紓解。
內容簡介： 媒體爭相報導她，稱她賣車女王、臺灣最強。 中國最大汽車品牌：長安汽車，也邀請她至對岸開辦講座。 世界上這麼多傑出業務員，爲什麼長安汽車如此器重這位臺灣的業務「女生」？ 因爲一般業務一年平均賣70輛，陳茹芬卻創下十倍的紀錄， 拗贈品的、推託回去想一想的、死不見她的、甚至客訴過她的，全部變成她的好客戶。 而且她不靠團購，跟大家一樣，一輛一輛踏實賣——賣了703輛！ 陳茹芬目前是TOYOTA經銷商國都汽車新莊營業所銷售經理， 曾創下一年5億的營業額，佔全營業所的三分之一。 客戶說，聽她談起車，好像你什麼願望都能因此實現， 有個客人甚至只是來展間借個洗手間，離開時聊聊， 竟「順手」就買了部車，而且家裡的車才換不到一年。
對外號「娜娜」的陳茹芬而言，業務是世界上最迷人的工作。 做業務很忙很累？ 她說：「別的業務靠應酬拿訂單，我用媽媽告訴我的家規，就能讓客戶揪客戶。」 這是她入行18年以來，業績十倍勝的秘技大公開。 陳茹芬說：
◎「姊賣的不是車，是態度」，超級業務和一般業務，其實只有一點不一樣： ．推銷商品時，一般業務最常說：「大哥╱大姐，給我一個機會」， 聽到這種話，陳茹芬會反問：「爲什麼別人應該花錢給你一個機會？」 要怎麼讓客戶主動找上你、拜託你介紹一下產品？ 陳茹芬說，要把一個工作做到了不起，而非找個了不起的工作。
．做業務做到讓客戶主動幫她宣傳：「記住喔，娜娜週日不上班」——憑什麼？ 不過順手整理廣告單送清潔婦，後來對方全家都成了她的客戶。 陳茹芬光靠早晨出門跟街坊的微笑與問早，訂單就會一直來。怎麼辦到？ ．難搞的奧客，其實是隱藏版忠實戶， 「成交簽約不是到此爲止，是另一張訂單的開始。」 面對打死也不見她的難纏奧客，你怎麼從客戶的門口、前進到停車地下室、 最後登堂入室坐下來談？陳茹芬親自示範給你看。
◎如何讓客戶從「回去想一想」變成現在就簽約？ 賣車女王親授破解話術： ．客人A：「你算我便宜，以後我再介紹客人給你，說話算話。」 陳茹芬：「謝謝啦，你買了再介紹客人給我，我包紅包給你，這樣我又多一個客人。」 破解關鍵：客戶想套交情，先給他軟釘子碰，再把主導權搶回來。
．客人B：「你再降1500元我就買。」 陳茹芬：「這樣好了，不如交車那天我請你吃2000元大餐，我還多交一個朋友。」 破解關鍵：善用「不如……」句型，從拗降價、討贈品的鬼擋牆話題中跳出來。
．客人C：「我親朋好友揪團，一次跟你買3輛，沒有比較便宜？這樣我不買。」 陳茹芬：「我給你3輛的價錢，跟人家訂30輛一樣便宜。」 破解關鍵：強調不管買多少都一樣便宜，從以量制價的爭執中跳脫。
．老是因爲被客戶嫌貴而降價，那麼你降到多低都不夠。 陳茹芬教你這樣嗆聲：「不然你就跟它拚了，不保（險）最便宜。」 破解關鍵：故意刺激對方，讓他好好評估，幾百元的車險和生命，哪個重要？
出版社：大是文化