遠見五星服務獎認證！森森購物網用溫度和人味蟬聯NO.1
▲森森購物網蟬聯有「臺灣服務業奧斯卡獎」之稱的遠見五星服務獎購物網站類首獎。(圖／記者李毓康攝，下同)記者洪菱鞠／臺北報導
被喻爲「臺灣服務業奧斯卡獎」的《遠見雜誌》第一線服務人員服務品質大調查，在隨機抽樣506個營業據點，經過20位神秘客長達半年評鑑後，爲222家企業的服務品質打分數，而今（4）日舉行頒獎典禮公佈調查結果，此次共選出17個業態冠軍，其中安麗日用品公司拿下六連霸，森森購物網、雲品溫泉酒店、臺中市政府1999便民熱線，則是挾去年氣勢二度蟬聯冠軍。
《遠見雜誌》第一線服務人員服務品質大調查邁入第14年，今年派出擁有國際知名驗證公司英特美（ITA）驗證執照的20位神秘客，在4月1日至9月15日的5個半月間，拿着以基本態度爲主，魔鬼題爲輔的劇本，扮演一般消費者，稽覈第一線服務人員的服務品質，由於不公佈調查時間，業者無從準備，更可真實反應面對消費者的態度。
▲森森購物勇奪2016遠見五星服務獎購物網站類首獎，由遠見雜誌總編輯楊瑪琍（左）頒獎予森森購物網總經理彭鴻珷（右）。今年調查對象包括金融銀行、便利商店、百貨/購物中心、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、直銷公司、頂級休閒旅館、國際航空、醫療院所、1999便民專線、購物網站、量販超市、人壽保險、居家生活、健檢中心，受測業態一共17個，受測企業或單位有222家，有6成2分數高於60分，還有58家高於70分，13家晉升爲80分俱樂部。攤開業態冠軍，17個第一名裡有10個曾站上《遠見》頒獎臺，其中4個連莊再度奪冠，分別是森森購物網、雲品溫泉酒店、臺中市政府1999便民熱線、安麗日用品公司。其中，在購物網站類別方面，森森購物網二度蟬聯冠軍，其次依序是Yahoo奇摩購物、博客來網路書店、淘寶網、PayEasy。
另外，今年重返第一的則有國泰世華銀行、漢來大飯店、TGI FRIDAYS星期五餐廳、永慶房仲、HOLA特力和樂、統一超商。其他亮眼榜首還有首摘桂冠的新加坡航空、臺灣之星、新光人壽保險公司、愛買量販、三軍總醫院、義大世界購物廣場、國泰健康管理。森森購物網總經理彭鴻珷表示，客服是一個隱形業務，沒有所謂的指標和KPI，憑的是與消費者之間聯繫的感覺，尤其虛擬通路不似實體通路能夠直接面對消費者，從電話一接通開始，就要讓消費者感受到客服的熱情和服務專業，從他們的語調、語言情緒裡做應對。森森購物網連續第二年獲得肯定，也代表消費者對於公司的認同，而服務這件事情不是比賽，它是企業的責任，未來也會持續以消費者滿意度爲最高的基本服務。彭鴻珷也坦言，面對消費者意識擡頭，公司也努力提升人的良率，「因爲只要人對了，溫度就對了，客服就到位了」，雖然在電話接通之前，永遠不知道面對的是好客人還是「奧客」，但是透過客服聲音的語調和應對，相信能讓消費者感受到服務的熱情和專業。在完善教育訓練和管理機制下，一位客服人員接一通電話只要超過52秒，一線主管便會開始主動關心，或是由二線主管接手，除了滿足不同客戶需求，對客服人員而言也是一個保障。除此之外，客服人員一天坐着工作8小時，爲了提供舒適的工作環境，特別更新椅子、耳機等硬體設備。
▲《遠見雜誌》副總主筆王一芝指出，森森購物網的服務多了溫度與人味，讓測試的神秘客留下深刻印象。
《遠見雜誌》副總主筆王一芝表示，一般購物網站接聽電話都很制式、呆板，通常是把問題解決就好，但森森購物網的服務卻是多了溫度和人味，例如天氣變涼了，客服人員會主動貼心提醒，另外，此次神秘客更以「希望能夠調整麻辣鍋的辣度」做爲魔鬼題測試，相較於其他購物網直接回復「沒辦法調整」，森森購物網則是幫忙和廠商溝通後再電話回覆消費者，極力爲消費者解決問題的服務態度，讓神秘客留下深刻印象。