成功經營渡假村的秘訣　悅榕莊殳蓁蓁：把員工當客人

記者遊琁如／臺北報導、攝影一扇窄門望出去，玉龍雪山從門框裡探頭出來，山的棱線蜿蜒在門中，構成一幅絕美的現代水墨畫。這是麗江悅榕莊給旅客的第一印象。身爲臺灣旅客度假選擇第三名的麗江悅榕莊，結合當地人文風情與建築特色，將旅客融入其中，繪成一幅低調奢華的度假生活的印象作品，這是悅榕莊給許多旅客對於「度假」的第一印象。▲麗江悅榕莊。（圖／取自麗江悅榕莊網站）悅榕莊集團旗下已有30家度假村、70家Spa及90間精品店，2014年將開幕的還有楊朔悅榕莊、西安悅椿莊及黃山悅榕莊，預計至2016年時在全球開出53間渡假村。臺灣區行銷總監殳蓁蓁表示，悅榕莊強調以顧客爲主的服務，不僅將度假村與當地思維和設計座建築上的結合，同時也不斷嘗試作爲旅遊的前導者，「只要是集團拓展開發的新地點，幾乎都會成爲未來的旅遊焦點。」「集團一直以來都希望能成爲『先驅者』。」殳蓁蓁以開麗江悅榕莊爲例，原本在20年前僅是一區荒廢的土地，周遭最高房價僅單日40美金，悅榕莊卻將房價鎖定在400元美金客羣，建構五星級渡假村，現今成爲臺灣旅客最愛的前三名集團內度假村去處，更吸引了包機旅客和獎勵旅遊旅客，成功打響名號。早年透過總代理在臺灣地區進行宣傳，2009年悅榕集團看出臺灣市場潛力，將宣傳和推廣收回集團手中，併成立臺灣區行銷辦公室。殳蓁蓁指出，2010年開始，集團以穩打的態度持續向臺灣旅客推廣，從2009年年營業額80萬美金，到2013年80萬美金，每年翻兩倍的快速成長速度，「臺灣是個非常有潛力的市場。」▲臺灣區行銷總監殳蓁蓁。「過去臺灣的營業額不到集團的1%，現在已經成長到5%。」過去幾乎沒有業績，但悅榕集團堅信臺灣有潛力，所以先討論分公司的人力投入，再決定推廣政策，殳蓁蓁說：「臺灣旅客的品質和其他地區的旅客不一樣，這就是集團鎖定臺灣市場的理由。」「臺灣消費這已經走到智慧型消費的階段。」殳蓁蓁指出，臺灣旅客在乎旅館體驗的住宿品質，從外觀建築風格到設計想法細節，甚至館內餐飲食材，「只要是好的，就能從臺灣客人身上看到反饋。」相較於中國客人的奢華豪氣，韓國客人的單住而不體驗設施內容，臺灣旅客有禮而細緻的品味態度，和其他亞洲旅客有明顯區別。以臺灣旅客而言，澳門、曼谷及麗江悅榕莊是目前的度假首選。此三處皆含有航程短、交通接駁方便等共通各色，其中均價一萬五的澳門悅榕莊，主打城市中的度假村特點，在度假村內也能體驗到人工沙灘，空間感也以尊榮爲主，對於臺灣旅客近距離的體驗感受，似乎更爲直接。渡假村的人事訓練部分，殳蓁蓁指出，集團有提供SPA學院訓練，一旦修業結束後，員工可以到任何悅榕集團的度假村服務。此外，一般旅館業所收的10%服務費用，在集團則會結算分給員工，「把員工當客人，員工也是服務的對象。」而悅榕集團也因爲遍及世界各地，所以提供員工「換地工作」的機會，「如果有去別的國家工作的想法，可以先依照期望順序向公司提出，只要該區的度假村有缺人，就有機會去其他地方工作。」「SOP是死的，但人是活的。」比起現代快速無感情、講求效率的服務方式，悅榕莊集團強調「把員工當客人、把客人當家人」的服務，增加員工的經驗值，讓員工理解客人的需求，也使得流動率更低，同時讓回訪客人有回家的感覺。