甘肅公佈一批消費投訴典型案例，消協介入後多數消費者成功維權
近日，甘肅省市場監督管理局公佈了2024年1月-9月消費投訴典型案例，涉及強買強賣、網購權益、合同違法、會員積分等多領域違法行爲。
其中，2024年8月21日，甘肅省消協接到消費者蔣先生投訴稱，自己於當日發現銀行卡被莫名扣去兩筆款項，經查，該款由兩家互聯網保險經紀公司通過支付寶平臺扣除。隨後，經銀行保險維權熱線工作人員和甘肅省消協工作人員幫助，經營者最終退還了扣款。
此次公佈的6起消費投訴典型案例如下：
強買強賣網絡保險 代理公司侵權遭投訴
2024年8月21日，甘肅省消協接到消費者蔣先生投訴稱，自己於當日發現銀行卡被莫名扣去兩筆款項，分別爲348.7元和316.4元。消費者對銀行未經本人授權和同意，就擅自扣款的行爲非常生氣，遂到銀行查詢交易明細並要求退款。銀行工作人員通過查詢明細發現，其實兩筆款項分別被首信保險代理（廣東）有限公司，和元保保險經紀（北京）有限公司廣西分公司通過支付寶平臺扣除。消費者當即訴至消協要求儘快追回扣款。
接到投訴後，甘肅省消協工作人員指導消費者向銀行保險維權熱線12378諮詢，經熱線工作人員和甘肅省消協工作人員幫助，消費者和兩家互聯網保險經紀公司取得了聯繫。保險公司在詢問了消費者的姓名、電話後，同意線上辦理退保退款業務。與此同時，甘肅省消協工作人員通過客服熱線，對涉案的兩家保險經紀公司提出批評，並指出，作爲第一責任人，必須認真履行自己的義務，及時處理好消費者的投訴。最終，經營者均退還了扣款。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條規定：“消費者在購買商品和接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行爲。”本案中，保險公司在網絡銷售過程中，未經消費者允許，擅自爲消費者投保並扣除消費者銀行卡金額，侵害了消費者的公平交易權，消費者有權要求保險公司終止保險合同，退還已扣費用。
閒魚平臺購物遭損失 甘肅消協聯繫平臺幫追償
2024年9月，甘肅省消協接到消費者拉巴的投訴稱，自己於5月4日通過閒魚平臺向經營者支付1899元購買了一個橄欖球頭盔，經營者承諾頭盔3個月內從美國寄達，可是直至8月25日消費者仍未收到。經查詢物流信息顯示，貨物8月6日到達天津港口後再無信息更新，經營者也聯繫不到，無奈，消費者訴至甘肅省消協尋求幫助。
接到投訴，甘肅省消協工作人員立即聯繫淘寶平臺，向其瞭解閒魚平臺的情況得知，因賣家資金鍊斷裂或者過海關時出了問題，導致消費者一直收不到貨。鑑於上述情況，甘肅省消協工作人員提出平臺應介入處置，平臺稱，已對賣家進行封店處罰，目前只能敦促賣家發貨或者退款。經過甘肅省消協工作人員多次溝通，賣家對於平臺的敦促置之不理，平臺答允給予消費者800元撫慰金，但是最終因爲消費者不能接受，表示要通過司法途徑維權，消協只能終止調解。
《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或賠償損失等違約責任。” 《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條：“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利於消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。
網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未採取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。”該案中，閒魚平臺經營者的售賣行爲，就是與消費者訂立的一種合同關係，應當按照合同約定履行義務交付商品，同時應保障消費者的知情權。消費者在約定時間未收到購買的商品，視同經營者未按合同履行義務，給消費者造成了損失，消費者應當利用法律維護自身的合法權益，向消費者協會、有關行政部門投訴舉報，或向法院提起訴訟，要求經營者採取補救措施或賠償損失。
網購農機權益受損 甘肅消協調解退貨退款
2024年4月12日，消費者劉先生通過甘肅省電視臺經濟廣播欄目組向甘肅省消協投訴稱，自己於2024年3月23日在快手平臺看中一臺帶爬行檔拖拉機，總價46200元，運費自理。和經營者達成協議後，劉先生分2次通過微信交付了定金和尾款以及運費。可是消費者不能接受的是，拖拉機運回次日就發生質量問題，且在購買過程中經營者承諾的TB型號、70L油箱和3鏵犁動力與實際情況不符，因此，消費者要求退貨。
接到投訴後，甘肅省消協通過消費者提供的電話聯繫到經營者，向經營者宣講國家法律法規等相關規定後，經營者認識到自己的問題，承認消費者投訴情況屬實。經過調解，經營者爲消費者退貨退款，消費者承擔運費。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定：經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保證消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。第二十條規定：經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答覆之規定，經營者理應承擔相應責任。
不按合同標記房號 定西市消協調解維權
2024年4月8日，定西市岷縣消費者協會接消費者楊女士投訴稱，自己2020年在定西市岷縣萬國山水城小區購了一套房，當消費者簽了合同交了首付後，截至目前已逾期交房一年半。消費者2024年4月8日，去該小區售樓部看房時，工作人員讓自己看的不是原來合同簽訂時的房子，經營者私自變更了房號，還強詞奪理說當時認購的就是現在看的這套房。對於經營者的侵權行爲，消費者楊女士訴至岷縣消費者協會維護自己的合法權益。
岷縣消費者協會接到投訴後，分派至清水鎮消協分會調查處理此事。清水鎮消協分會工作人員立即與消費者取得電話聯繫，經調查，消費者投訴情況屬實，原來的1單元和2單元在標記時分別標成了2單元和1單元，導致房號也全部與原來不符。消協工作人員通過對經營者講解《中華人民共和國消費者權益保護法》有關規定，讓其明白消費者的權利和經營者應盡的義務，並舉例說服教育經營者，經營者深刻認識到自己的錯誤，表示以後要加強學習，誠信經營，以消費者利益爲重，發現問題立即整改，並及時配合處理。經岷縣消費者協會清水鎮分會工作人員調解，經營者和消費者雙方最終達成協議：消費者提出將購置的商品房由自己和經營者進行轉售，經營者售樓中心在後續辦理手續時爲消費者提供便利並保證消費者能收回自己買房所付的本金和利息，經營者同意按消費者提出的要求和條件處理此事。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條規定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。”消費者與經營者合同簽訂的2022年底交房，卻遲遲拖延到一年半後，合同約定是西戶房子，標房號卻變成了東戶房子，而且還將錯就錯，理直氣壯地不承認自己的錯誤，違背了誠實信用的原則；《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”該案中經營者不按合同約定標註房號和提供房子，而且還要求消費者接受變更後的房子，違反了以上規定。
會員積分難累計 平涼市消協出手把權維
2024年4月3日，平涼市靈臺縣消費者協會接到張先生投訴，稱其在靈臺縣某加油站辦理了會員卡，由於其名下有兩輛車，該加油站只給其中一輛車的消費進行積分，另外一輛車有消費記錄卻被拒絕積分，消費者不認可，要求維權。
接到消費者投訴，靈臺縣消費者協會立即組織工作人員深入該店展開實地調查。經覈實，張先生投訴情況屬實，該加油站辦理會員卡消費可累計積分促銷活動還在進行中，但由於活動前期準備工作不足，沒有考慮到車主有多輛車進行消費積分的情況。經調解，該加油站負責人同意消費者可憑付款憑證，將另外一輛加油未記錄積分的車輛進行累積積分。
在該案中，經營者由於活動前期考慮不周全，在具體加油積分的過程中，出現有爭議的情況，雖然沒有主觀故意行爲，但在消費者發現問題後，該加油站沒有采取積極的補救措施反而一再拖延拒絕，有悖《中華人民共和國消費者權益保護法》所提倡的誠信經營的理念。此案例提醒廣大消費者在購買商品或者接受服務時，要注意保存買賣合同、繳款憑證等證據，確保在出現問題後，能夠及時維護自己的合法權益。
服務流程存在陷阱 積極調處化解糾紛
2024年1月，消費者徐女士投訴稱，自己和婚慶公司簽訂了服務合同，經營者承諾提供婚禮場地燈光、攝影攝像、婚車跟拍等服務，然而，在實際舉辦婚禮過程中，經營者未提供場地燈光、婚車跟拍，且敬酒時所用酒杯破損，給新婚夫婦帶來精神傷害，消費者對經營者不履行承諾、在服務流程中存在欺詐的行爲要求經營者承擔責任並退還費用6000元。
武威市民勤縣消費者協會接到投訴後，工作人員立即前往現場調查瞭解。經查，消費者投訴情況屬實。經消協工作人員調解後，最終雙方達成調解協議，經營者向消費者道歉，並承諾這對新婚夫婦在喜得貴子時，爲他們免費承辦“百日宴”，並向消費者退還現金1500元。
該案是一起因服務質量引起的消費糾紛。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條第二款“經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符”的規定，本案中婚禮承辦酒店婚禮服務與宣傳的服務質量狀況不相符，給消費者人生“只有一次”的婚禮帶來遺憾，通過經營者的服務承諾，消費者滿意地接受了調解。