建行臨沂郯城支行：“三個多問”提升網點服務質量

春節過後，建行臨沂郯城支行的網點大廳也越來越忙碌，但工作人員始終堅守各自崗位職責，以客戶爲中心，妥善做好業務高峰的客戶服務工作，多策並用進一步提高業務處理效率，以高質量的金融服務標準，切實提升服務體驗、贏得客戶口碑。

多問業務需求，抓好客戶分流。大堂經理始終重視並抓好客戶引導分流工作，在客戶進門的第一時間便通過簡短交流初步瞭解客戶的業務需求，高效回覆客戶的疑問，並將其引導至自助區域或櫃面辦理相關業務。同時，一些客戶對現金的需求較大，大堂經理篩選出非現金業務的客戶，可以有效幫助櫃面高效地去辦理現金業務的客戶。在大廳巡視時，大堂經理及時關注廳堂叫號情況，瞭解等候客戶的業務需求，給予客戶辦理業務最快的解決方式，儘量縮短客戶的等候時間，進一步優化客戶服務體驗。

多問客戶情況，聯動跟進維護。大廳辦理非現金業務的客戶較多，大堂經理、理財經理等人員抓住契機，幫助客戶處理各類問題，以優質的服務持續鞏固客戶關係。通過與客戶交談，逐步瞭解客戶的投資理財習慣，從而向客戶提供該行產品和服務。同時，大堂經理與櫃面做好聯動配合，發現櫃面客戶如有其他需求，便將其推薦給理財經理或網點負責人。多崗位人員內外聯動，共同做好到店客戶的跟進維護，爲各項工作順利推進夯實基礎。

多問意見建議，完善服務細節。用心用情服務好到店客戶，並在溝通交流的過程中積極詢問客戶對該行服務工作的意見建議，從而不斷完善服務細節、提升服務技巧。網點人員始終堅持做到站在客戶的角度多思考、如何去更好地提供網點服務，並在工作中高度重視老年客戶、青少年、務工人員等重點羣體的金融服務工作，向該類羣體積極徵求意見，以熱心、細心、貼心的服務態度贏得了廣大客戶的衷心肯定和高度讚揚。

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