【春城時評】12345熱線服務外包，有一些問題需要釐清

近日，山東一家勞務公司中標聊城市12345市民熱線受理中心“12345”平臺服務外包項目一事，引發網友熱議。聊城市公共資源交易中心顯示，中標企業爲山東陌一勞務有限公司，中標金額爲16665264.00元。此前該項目招標公告顯示，該項目爲政府採購項目，專門面向中小企業採購，預算金額爲1673萬元，合同履行期限爲1年。記者注意到，在全國範圍內，12345熱線實施政府購買服務並不罕見。（8月20日《大河報》）

在市民生活和公共治理中，12345熱線愈加爲各方所倚重。特別是在自上而下推動政務服務便民熱線歸併之後，12345更是作爲標準化、統一化的溝通端口而爲人所熟知。毫無疑問，12345承擔了越來越多的職能，而這就必然要求其能力建設因應形勢、跟上節奏。就此，梳理各地的經驗做法，大致可以分爲兩類，有自建團隊苦練內功的，也有購買服務的。此番，聊城斥資千餘萬對外招標，無疑屬於後者。

“花1670多萬元外包12345熱線服務”，這一新聞在網絡上引發熱議，其中爭論的焦點並不複雜，無非在於該不該、貴不貴。在一些人看來，既然是政務服務便民熱線，理應屬於職能部門的權責，怎麼能假手他人當甩手掌櫃呢？再者說，不過是接接電話的活兒，毫無門檻和技術含量，一年竟要花掉1600多萬元，似乎有些超乎想象了……凡此種種質疑，看似不無道理，其實多少有些會錯意、想當然了。

的確，公權無法轉讓，12345儘管是政務服務便民熱線，但是其本身的接線服務，並不涉及公權力的行使，所以從法理上，將這一服務外包，並不存在障礙。狹義地看，12345只是一個投訴收集、意見反饋的渠道，它是信息要素聚合、分發的節點，而不是權力要素分配、運作的一環。從本質上說，相關的中後臺工作是勞動密集型，而非權力密集型，適合採取“政府購買服務”這一模式。

一年花1670多萬元外包12345熱線，是不是貴了？這其實不能臆想，得結合合同約定的人員數量、服務標準、考評要求和支付結構等來綜合考量。毋庸諱言，當市民對12345的接通率、響應度和服務態度的要求越來越高時，那麼與之相關的投入，也必然是要水漲船高的。招標是否公平透明是一回事，12345熱線外包是否成立則是另一回事，這兩者不能混爲一談。

近年來，很多地方選擇將市民熱線外包的模式，其實是公職系統減負“瘦身”、“放管服”的一種體現。需要釐清的是，這種外包絕不是花錢圖省事，而是轉化政府角色，真正以甲方和監督者的角色，來敦促服務商盡職履約，以此持續倒逼12345提升效能和羣衆滿意度。

作者 然玉

責任編輯 羅秋旭

責任校對 劉自學

主編 熊波

終審 編委 李榮